الجود الشاملة ومستوى بالخدمات الطبية العسكرية

Transcript

1 أ

2 البرنامج المشترك بين جامعة األقصى وأكاديمية اإلدار والسياسة للد ارسات العليا غز إدار الجود الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق المعرفة إدار بالخدمات الطبية العسكرية الباحثة: إعداد لميس منصور عبد الجواد الدكتور: إش ارف محمد إب ارهيم المدهون قدمت هذه الد ارسة استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص القيادة واإلدارة 1437 ه/ 2016 م ب

3 ج

4 د

5 اآليةالقرآنية : تعاىل قال ه آل قهآل ر آ ر م م آر و ي ج آو ال آخ ي ح ذ ر و ق ائ ما س اج دا الل ي ل آن اء ق ان ت ه و أ م ن ال أ ل ب اب أهو لهوا ي ت ذ ك إ ن م ا ي ع ل م ون ل ا و ال ذ ين ي ع ل م ون ال ذ ين ي س ت و ي )الزمر: 9 ( اهلل: العارفني أمد معاذ ن حييى يقول آ ائهم من حممد أمر أرمم العلماء أرمم العامل ذلك كيف قالوا: وأمهاهتم حيفظون واألمهات اآل اء اجلواب إليكم : قال! ا نيهما واألم األب من تلميذه عليهم خيافون احل يق عليهم خيافون امل ض عليهم خيافون آ الدنيا نار من أوالدهم, اآل نار من أتباعهم حيفظون العلماء ولكن الفق, اآل دين أ د إىل تستم العلم طلب فضائل لكن الدنيا يف األ و فضائل تنتهي. ه

6 إلى الذي شق بحر الوجود لينقذ الغرقى ويوصلهم شاطئ النجاة... إلى القائد األعظم النبي محمد بن عبد هللا. من الجبال تعلمت من إلى شموخه... من األزهار است ازدت من إلى عطره فأعطى بستاني بحنانه روى الذي إلى ثمار ا هللا والدى إلى ه في عمره أمد زهرة يا أهديك ماذا البستان عمق في تغلغل حب ا يا وجداني.... يا من اختارك هللا لي أم ا. تمضي الليالي ساهرة ترعاني إلى والدتي أمد هللا في عمرها. ه إلى أجنحتي القوية في هذه الحياة حسنات أخطائي في ووجدوا العمر رحلة شاركوني من إلى األيام م اررة معهم وتحلو الحياة بهم تزهو من إلى وأخواتي إخوتي إلى األع ازء. والعطاء... أروع بدمائهم سطروا الذين إلى وأنصع صفحات والفداء المجد والتضحية. فلسطين شهداء إلى اإلس ارء أرض على الم اربطين إلى والمع ارج... أرض على غيور كل إلى فلسطين... إلى أس ارنا القابعين خلف األسوار ينتظرون بزوغ فجر جديد... إلى وطني الحبيب فلسطين ودرة تاجه المسجد األقصى... إلى كل حريص على وحدة الوطن الفلسطيني... إلى تلك الشموع التي تحترق لتنير لنا الطريق إلى المعلمين في ربوع الوطن الغإلى... أقدم هذا الجهد المتواضع عسى هللا أن ينفعنا به ويرزقنا أجره. و

7 بالغة كل ت ه أوتي أنني ولو ار مقص إا ل القول بعد كنت لما العالمين رب هلل الحمد شكروتقدير والنثر النظم في ار بح وأفنيت الشكر واجب عن بالعجز ومعترفا الذي المعلم الرسول على والسالم والصالة الصالحات تتم بنعمته الذي هلل الحمد ل الناس يشكر ل "من : وسلم" عليه هللا "صلى قال حيث الفضل أهل هم لمن والشكر والتقدير ارف االعت قيمة علمنا أعانني الذي هللا أحمد أن إ ال المتواضع العلمي اإلنجاز هذا أنهيت وقد يسعني فال هللا" يشكر على وأتقدم إنجازه وارشاد نصح من لي أسدوه بما غايتي لتحقيق الطريق لي أناروا الذين األفاضل ألساتذتي امتناني وعظيم شكري بجزيل في ساعدني وتوجيه إ ال عطائهم العطاء الفاضل الدكتور والتقدير من الكثير ومنحني أهل وال حقهم الحق أصحاب يفي ما الكلمات من أجد فال الوجود حيز إلى ارسة الد هذه ارج إخ الشكر بجزيل وأخص والتقدير الحب من قلوبنا بها اعتمرت قالئل وكلمات الغيب ظهر في دعاء أخالقه وكرم بلطفه أحاطني والذى والتوجيه ارف باإلش تفضل الذي المدهون ارهيم إب محمد / وتوجيهاته لتوصياته وكان والجهد الوقت لي موجه خير فكان العمل هذا إنجاز في األكبر األثر هللا ازه فج أريه و علمه سديد من أعطاني ولما ومعرفة علم من إليه هللا وفقني لما هاد وخير والتنقيب البحث رحلة في للعلم. منار ا وأدامه ازء ج خير عني اللوح شعبان عبد نبيل / الفاضل الدكتور المناقشة لجنة أعضاء إلى العميق شكري عن أعبر كما والدكتورة هذه تحسين في واضح أثر لمالحظاتهما وكان الرسالة مناقشة بقبول لتفضلهما التلباني الهادي عبد نهاية / الفاضلة ارم. واالحت التقدير كل مني فلهما وتجميلها الرسالة األكاديمي المجلس بالذكر وأخص العليا ارسات للد والسياسة اإلدارة ألكاديمية والتقدير بالشكر أتقدم كما هيئة وأعضاء إداريي ولكافة وقضيته بوطنه النهوض على قاد ر ف ومثق وا ع ل جي صقل سبيل في المضنية لجهوده. الوادية جواد أحمد / الدكتور بالذكر وأخص التدريس السادة إلى والعرفان الشكر بجزيل أتقدم كما الرسالة إلغناء والفائدة إلى كافة ارئها واث األفاضل/ السادة إلى موصول والشكر النفع من ونصحهم إلرشاداتهم كان لما ارسة الد ألداة المحكمين في العاملين العلمي. الجهد هذا في ساهم من كل وأشكر الميدانية ارسة الد ارت استما تعبئة في جهد من بذلوه لما مكتبات الجامعات البحث. بموضوع الصلة ذات ارسات والد اركز وم البحوث التي سهلت لي مهمة الحصول العسكرية الطبية الخدمات جهاز على العديد من ارجع الم لي وقدما والعمل العلم حب علماني اللذان الحبيبان ي وا ألب وعرفاني تقديري وفائق وامتناني شكري فيض أما. ازء األع وأخواتي إخواني أشكر كما والعافية بالصحة وأمدهما عمرهما في هللا أطال شيء لهما أقدم ولم شيء كل الجهد هذا لهم نشكر واذ البحث هذا إنجاح في وساهموا شجعوا الذين األخوة لكل والتقدير الشكر كل ار وأخي وما التبيان بقلم ال اإلمكان بلسان السطور هذه حررنا حسناتهم موازين في هللا جعله مميز عطاء من قدموا ما على كانت وأن ونعمته هللا فبفضل وفقت قد كنت فإن التطوير في المساهمة بها أردت مني متواضعة محاولة إال الرسالة هذه األخرى فحسبي أن النقص من أعمال البشر وأن الكمال هلل وحده وذلك فضل هللا يؤتيه من يشاء وهللا ذو الفضل إذ هللا وصدق الجنان من األعلى الفردوس واياهم يرزقنا وأن القرآن أهل من جميعا يجعلنا أن المولى سائلين العظيم اإل م س ان. إ ال اإل م س ان ج ز اء ه ل يقول وآخر. وسلم" عليه هللا ىل ع والسالم والصالة العالمين رب هلل الحمد أن دعوانا أشرف األنبياء "صلى محمد سيدنا والمرسلين ز

8 هدفت الد ارسة إلى التعرف على ملخص الد ارسة الجودة الشاملة ومستوى مساهمتها المعرفة بالخدمات في تحقيق تكون مجتمع الد ارسة من العاملين في الوظائف اإلش ارفية )رئيس قسم حتى مدير الطبية العسكرية بقطاع غزة حيث عام( ويقد ر عددهم ب )156( موظفا في جهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة أما عينة الد ارسة فاعتمدت على المسح الشامل لمجتمع الد ارسة من جميع العاملين في الوظائف اإلش ارفية في غزة باستثناء األف ارد الذين شاركوا بالعينة االستطالعية ليبقي )145(. الباحثة صممت أداة للد ارسة عبارة عن استبانة مكونة من ) 72 فقرة( توزعت على الباحثة المنهج الوصفي التحليلي وبرنامج التحليل اإلحصائي.(SPSS) ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: توجد عالقة معنوية ذات داللة إحصائية بين مكونات يؤثر المتغير المستقل ) الجودة الشاملة( في المتغير التابع ) المتبقية (%24.0( في التأثير على المعرفة تعود لمتغي ارت أخرى. الجودة الشاملة و ادارة المعرفة. جهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع بنسبة المعرفة( ثالثة محاور واستخدمت )%76.0( كان مستوى تطبيق وأن النسبة الجودة الشاملة و ادارة المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية ضعيف جدا حيث بلغت نسبة تطبيق مبادئ الجودة الشاملة (%49.26( بينما بلغت نسبة تطبيق المعرفة (%44.94). ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين فى استجابات المبحوثين حول الجودة الشاملة و ادارة تعزى المعرفة لمتغير العمر والمؤهل العلمي والخبرة والجنس بينما توجد فروق ذات داللة اإلحصائية تبعا لمتغير المهنة لصالح الكادر اإلداري. أهم مقومات كانت من الجودة الشاملة المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه بينما كانت أهم معيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز مقاومة التغيير لدى بعض العاملين بسبب الخوف من تأثي ارت التغيير أو غير ذلك من األسباب. كانت من أهم مقومات نجاح المعرفة بالجهاز ضمان تعدد القنوات المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون األف ارد )العاملين( لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم بينما كانت أهم معيقات نجاح المعرفة بالجهاز عدم القدرة على قياس العوائد المادية إلدارة المعرفة. وقد خلصت الد ارسة إلى العديد من التوصيات التي من أهمها: تعزيز العمل بمبادئ الجودة الشاملة بجهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة من خالل تفعيل عمل وحدة الجودة بالجهاز من خالل إمدادها بالكوادر المؤهل وامدادها بمقومات عملها. العمل على العمل على تطوير عمليات المعرفة بجهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة من خالل العمل على إنشاء قسم للمعرفة داخل الجهاز. أن تعمل اإلدارة حثيثة بخطي العمل باستم ارر على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات. استيعاب نحو مفهوم وتفعيل الجهاز وتقديم خدماته إلى الجمهور المستفيد إلكترونيا. وممارسات الحكومة اإللكترونية خالل من وخرجت الد ارسة بمجموعة توصيات عامة وقدمت الباحثة مجموعة من االقت ارحات لد ارسات مستقبلية. معامالت إنجاز ح

9 Abstract The study aims to identify the level of Total Quality Management contribution in achieving processes of Knowledge Management of Military Medical Services (MMS) in the Gaza strip, Whereas the research population consisted of a staff in supervisory positions whose number is estimated in " 156 " employees " From Head of Division to General Manager, whereas the study's sample is relied on the overall survey of the research community from the entire staff, in supervisory position in the Military Medical Services (MMS) in the Gaza strip, except who participated in the sample exploratory to stay (145) employees. The study research tool is a questionnaire designed by the researcher and consists of (72) items, and also is distributed over three axes with using descriptive analytical approach and statistical package for the social sciences program (SPSS). The most important findings of the study : There is an incorporeal correlation that is statistically significant between Total Quality Management components and Knowledge Management. The independent variable(total Quality Management)affects with rate of (76.0%) in the dependent one (knowledge Management),but the remained (24.0%) that influences the Knowledge Management, relates to other variables The level of application of Total Quality Management and Knowledge Management of medical services in the military is very weak, reaching application of the principles of Total Quality Management ratio of (49.26%), while the application of Knowledge Management ratio stood at (44.94%). There are no differences that have statistical between the respondents' responses on Total Quality Management and Knowledge Management due to the differences " among age, academic qualification, experience and gender", while, There are differences that have statistical depending on among vacation for whom who works in administrative staff. The most important elements of Total Quality are monitoring and evaluation processes that could recognize what has been achieved, while, The most important impediment of Total Quality Management in the device is the reluctance of change to some employees due to fair of change influences or some other reasons. The most important elements of Total Quality success in the device is ensuring of verifying cognitive channels in order to facilitate the process of imparting knowledge as the fact that individuals (employees) have various ways to implement works and express about themselves, while, The most important impediment of Knowledge ط

10 Management in the device is the incapacity of measuring physical returns to knowledge management. The most important recommendations to which the study concluded : To enhance work according to the comprehensive quality management principles at military medical services in the Gaza Strip by activating the work of Quality Assurance Unit by providing it with qualified staff and work ingredients. To work on the development of Knowledge Management processes at the military medical services in the Gaza Strip by creating a knowledge section. The administration should constantly work at developing and improving the technology used at the provision of services. Intensive work to absorb and operationalize the concept of egovernment practice through the completion of transactions and providing services to the public electronically beneficiary. The study concludes a set of general recommendations and presents a set of proposals for future studies. ي

11 ح. س. ف. ف. قائمة المحتويات اآلية القرآنية... ه اإلهداء...و شكر وتقدير... ز ملخص الد ارسة... قائمة... Abstract ط المحتويات... ك قائمة الجداول... قائمة األشكال... قائمة المالحق... 1 الفصل األول اإلطار العام للد ارسة... 1 : 1.1 المقدمة الد ارسة ا لستطالعية: مشكلة الد ارسة...: 3 أهداف البحث: أهمية البحث: متغي ارت الد ارسة واستخالص أبعادها: نموذج البحث المقترح: فرضيات البحث: حدود البحث: مصطلحات البحث )التعريفات اإلج ارئية( : الفصل الثاني اإلطار النظري والمفاهيمى والمبادئ األساسية إلدارة الجودة الشاملة وادارة المعرفة :...13 مقدمة : المبحوث األول إدار الجود الشاملة مقدمة: ماهية الجودة وتعريف الجودة الشاملة نشأة وتطور ورواد الجودة الشاملة: ك

12 ل لحرا م ةرادإ ةدوجلا :ةلماشلا لحرا م قيبطت ةرادإ ةدوجلا :ةلماشلا ئدابم قيبطت ةرادإ ةدوجلا :ةلماشلا دئاوف قيبطت ةرادإ ةدوجلا 29...:ةلماشلا تابلطتم قيبطت ةرادإ ةدوجلا 30...:ةلماشلا انماث تاقوعم قيبطت ةرادإ ةدوجلا :ةلماشلا مهأ رصانع حاجن ةرادإ ةدوجلا 34...:ةلماشلا صخلم ثحبملا ةرادإ ةدوجلا :ةلماشلا رادإ يناثلا ثوحبملا 37...ةفرعملا ةمدقم 38...: موهفم ةرادإ ةفرعملا :اهتأشنو ةيمهأ ةرادإ ةفرعملا 42...: فادهأ ةرادإ 44...:ةفرعملا ترا ربم مادختسا ةرادإ :ةفرعملا لخادم تلااجمو ةرادإ :ةفرعملا تايجيترا تسإ ةرادإ ةفرعملا : رصانع ةرادإ 51...:(Knowledge Management Factors)ةفرعملا تايلمع ةرادإ 53...:ةفرعملا تابلطتم قيبطت ةرادإ ةفرعملا 54...: : لماوع حاجن ةرادإ ةفرعملا : : تاقوعم ةرادإ :ةفرعملا : صخلم ثحبم ةرادإ ةفرعملا ثوحبملا ثلاثلا رادإ دوجلا ةلماشلا راداو ةفرعملا :ةمدقم ئدابم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهتقلاعو ةرادإب ةفرعملا 60...: ةرزا و ةيلخادلا نملأاو :ينطولا صخلم ثحبملا : لصفلا ثلاثلا تاسرا دلا ةقباسلا 73...

13 مقدمة : المبحوث األول د ارسات تتعلق بالمتغير المستقل )إدار الجود الشاملة( : د ارسات فلسطينية : د ارسات عربية : د ارسات دولية : التعقيب على الد ارسات السابقة: المبحوث الثاني : د ارسات تتعلق بالمتغير التابع )إدار المعرفة( : مقدمة : الد ارسات الفلسطينية : الد ارسات العربية : د ارسات دولية : التعقيب على الد ارسات السابقة: الجود الشاملة وادار المعرفة ) : المبحوث الثالث : د ارسات مشتركة بين المتغيرين )إدار الد ارسات الفلسطينية...: الد ارسات العربية: د ارسات دولية...: التعقيب على الد ارسات السابقة: الفجو البحثية: الفصل ال اربع الطريقة واإلج ارءات : مقدمة: منهج الد ارسة: مجتمع الد ارسة وعينته: أدا الد ارسة )ا لستبانة(: الصدق والثبات: ثبات فق ارت ا لستبانة :Reliability التحليل الوصفي لمتغي ارت الد ارسة: إج ارءات تطبيق أدا الد ارسة: األساليب اإلحصائية: م

14 والنقاش التحليل الخامس الفصل للعينة: والوظيفية الشخصية الخصائص األول الجزء مقدمة: ارسة: الد لعينة الشخصية البيانات ومناقشتها: ا لستبانة ارت فق تحليل الثاني الجزء 2.5 ومناقشتها: ا لستبانة وفرضيات أسئلة تحليل الثالث الجزء والتوصيات: النتائج السادس الفصل : مقدمة ارسة: الد وتوصيات نتائج : عامة توصيات : ارجع الم 3.6 ن

15 الموضوع قائمةالجداول الصفحة رقم 3 المعرفة... واقع لبيان استطالعية أسئلة )1.1( رقم جدول 6... الشاملة: الجودة أبعاد استخالص )2.1( رقم الجدول 7... المعرفة: أبعاد استخالص )3.1( رقم الجدول العسكرية الطبية الخدمات اركز م )4.1( رقم الجدول )1.1.2( رقم جدول...22 الشاملة الجودة ونظام لإلدارة التقليدي النظام بين الفرق...23 الجودة رواد إسهامات )2.1.2( رقم جدول الشاملة الجودة بمبادئ المتعلقة االستبانة أسئلة عدد )4.1.4( رقم جدول : المعرفة: بعمليات المتعلقة االستبانة أسئلة عدد )5.1.4( رقم جدول 116 االستبانة:... فى المستخدم المقياس )6.1.4( رقم جدول القيادة: األول/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )7.1.4( رقم جدول 117 المريض:... الزبون/ رضا الثاني/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )8.1.4( رقم جدول التخطيط الثالث/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )9.1.4( رقم جدول ارتيجي: اإلست )10.1.4( رقم جدول 118 العاملين... مشاركة اربع/ ال المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق 119 المستمر: التحسين العمليات/ الخامس/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )11.1.4( رقم جدول 119 والتطوير:... التدريب السادس/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )12.1.4( رقم جدول 120 الحقائق:. أساس على ارت ار الق اتخاذ السابع/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق )13.1.4( رقم جدول 120 الموردين... على المحافظة الثامن/ المبدأ األول المحور ارت لفق الداخلي الصدق رقم) ( جدول 121 االستبانة... ارت لفق الكلي المعدل مع األول المحور من مبدأ كل معدل بين االرتباط معامل )15.1.4( رقم جدول المعرفة: اكتساب عملية/ الثاني المحور ارت لفق الداخلي الصدق )16.1.4( رقم جدول المعرفة تخزين عملية/ الثاني المحور ارت لفق الداخلي الصدق )17.1.4( رقم جدول 123 المعرفة:... توزيع عملية/ الثاني المحور ارت لفق الداخلي الصدق رقم) ( جدول 123 المعرفة:... تطبيق عملية/ الثاني المحور ارت لفق الداخلي الصدق )19.1.4( رقم جدول 124 االستبانة ارت لفق الكلي المعدل مع ارسة الد محاور من محور كل معدل بين االرتباط معامل )20.1.4( رقم جدول النصفية(: التجزئة )طريقة الثبات معامل )21.1.4( رقم جدول 125 كرونباخ(... ألفا )طريقة الثبات معامل يوضح )22.1.4(: رقم جدول )Sample KolmogorovSmirnov1( الطبيعي التوزيع اختبار )23.1.4( رقم جدول س

16 جدول رقم )1.1.5(: البيانات الشخصية لعينة الد ارسة: جدول )2.2.5( المحور األول المبدأ األول القيادة واإلدارة العليا الدعم واإلسناد: جدول )3.2.5( المحور األول المبدأ الثاني/ رضا الزبون/ المريض: جدول )4.2.5( المحور األول المبدأ الثالث/ التخطيط اإلست ارتيجي: جدول )5.2.5( المحور األول المبدأ ال اربع/ مشاركة العاملين: جدول )6.2.5( المحور األول المبدأ الخامس/ العمليات/ التحسين المستمر: جدول )7.2.5( المحور األول المبدأ السادس/ التدريب والتطوير: جدول )8.2.5( المحور األول المبدأ السابع/ اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق: جدول )9.2.5( المحور األول المبدأ الثامن/ المحافظة على الموردين: جدول )10.2.5( متوسطات محاور الد ارسة للمتغير المستقل: جدول) ( المحور الثاني عملية/ اكتساب المعرفة: جدول )12.2.5( المحور الثاني عملية/ تخزين المعرفة: جدول) ( المحور الثاني عملية/ توزيع المعرفة: جدول) ( المحور الثاني عملية/ تطبيق المعرفة: جدول )15.2.4( متوسطات محاور الد ارسة للمتغير التابع: جدول رقم )16.3.5( مستويات تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية: جدول رقم )17.3.5( مستويات تطبيق المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية: جدول رقم )18.3.5( العالقة بين الجودة الشاملة وتحقيق المعرفة: جدول رقم )19.3.5( العالقة بين مبادئ الجودة الشاملة وادارة المعرفة:: جدول رقم )20.3.5( تحليل االنحدار الخطي )المتغير التابع: المعرفة(: جدول رقم )21.3.5( آ ارء المبحوثين حول الجودة الشاملة حسب البيانات الشخصية: جدول رقم )22.3.5( آ ارء المبحوثين حول المعرفة حسب البيانات الشخصية: جدول رقم )23.3.5( مقومات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: جدول رقم) ( معيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: جدول رقم) ( مقومات نجاح المعرفة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: جدول رقم )26.3.5( معيقات نجاح المعرفة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: جدول رقم )1.1.6( نتائج وتوصيات الد ارسة : جدول رقم )2.1.6( النتائج المتعلقة بأهداف الد ارسة ع

17 الموضوع قائمةاألشكال الصفحة رقم 9 المقترح... ارسة الد نموذج )1.1( رقم شكل العسكرية الطبية الخدمات عيادات )1.3.2( رقم شكل الطبية الخدمات مستشفيات )2.3.2( رقم شكل ارسات الد ملخص )1.3( رقم شكل...71 العسكرية...75 السابقة: 111 :... البحثية الفجوة )2.3( رقم شكل قائمةالمالحق الصفحة رقم الموضوع : المحكمين بأسماء قائمة )1.4.6( رقم ملحق األولية صورتها في االستبانة )2.4.6( رقم ملحق النهائية بصورتها االستبانة )3.4.6( رقم ملحق 210 :... والمعيقات المقومات أسئلة )4.4.6( رقم ملحق ف

18 الفصل األول 1 اإلطار العام للد ارسة 1.1 المقدمة. الد ارسة االستطالعية ومشكلة الد ارسة. 2.1 أسئلة الد ارسة. 3.1 الد ارسة أهداف. 4.1 الد ارسة أهمية متغي ارت الد ارسة واستخالص أبعادها 6.1 نموذج البحث المقترح. 7.1 فرضيات الد ارسة. 8.1 حدود الد ارسة. 9.1 مصطلحات الد ارسة

19 : المقدمة 1.1 إن جهاز الخدمات الطبية العسكرية التابع لو ازرة الداخلية واألمن الوطني الفلسطيني يضم نخبة من خيرة أبنائها الذين يسهرون العسكرية على ارحة شعبهم وتضميد ج ارح مصابهم ويعد جهاز الخدمات الطبية من المؤسسات الصحية في قطاع غزة وهى من أهم المؤسسات الصحية لطبيعة المهام المكلف بها حيث إنه منوط على صحة به الحفاظ من نظام جودة يرتقي بهذه المؤسسة وبخاص ة للمواطنين وهي خدمات مركزية ورئيسة لذا كان البد للرقي بهذه المؤسسة والعاملين بها على الباحثة عاتقها أن تنطلق لتدرس بالخدمات الطبية العسكرية رفع كفاءة الخدمة المقدمة ألبناء شعبنا. المواطن وتقديم أفضل خدمة له; لذلك كان البد في ظل الوضع ال ارهن حيث تقدم خدمات مباشرة من وجود نظام جودة مطور لنظام المعرفة ولالرتقاء بالخدمة المقدمة لهذا الشعب ومن هذا المنطلق أخذت الجودة الشاملة ومدى مساهمتها في تطبيق وذلك لما للمعرفة من أهمية بالغة في الرقي بالجودة فكالهما يعمل حظيت الجودة الشاملة باهتمام كبير في معظم دول العالم إلى الحد يطلقون على هذا العصر عصر الجودة باعتبارها إحدى الركائز األساسية لنموذج اإلدارة تولد لمسايرة المتغي ارت الدولية والمحلية ومحاولة التكيف معها; الجودة الشاملة واإلصالح باعتبارهما وجهين لعملة واحدة التحدي الحقيقي الذي ستواجهه األمم في العقود القادمة )أحمد المعرفة على الذي جعل المفكرين الجديدة الذي فأصبح المجتمع العالمي ينظر إلى بحيث يمكن القول إن الجودة الشاملة هي.)2003 مع ت ازيد ظاهرة التغيير المستمر في المنظمات اإلدارية تغيرت النظرة المعاصرة إلى عناصر العمل التقليدي المكون من الموارد و أرس المال وبدأت المنظمات تبحث عن أساليب إدارية جديدة تهتم بإحداث التغيير والتطوير واالرتقاء باألداء إليها وكان لبروز أسلوب المعرفة إضافة كبيرة في تغيير عناصر العمل من بين العوامل األخرى المادية الذي يعد أحد الطرق الممكنة للمنظمات للجوء في مواجهة التطو ارت المعاصرة مثل العولمة والتقنية وكذلك االعتماد عليها كإست ارتيجية لتحقيق التقدم ويعد مفهوم المعرفة Management) (Knowledge من أهم التوجهات التي استحوذت على اهتمام المديرين الممارسين والباحثين األكاديميين كأحد التطو ارت الفكرية المعاصرة مع نهاية القرن الماضي واألنماط اإلدارية السائدة والمرغوبة في الفترة الحالية إلى حد وصفها بأنها الموجة الثورية الثالثة بعد الثورة الصناعية وثورة الحواسيب )الشريف.)2012 وفي هذا البحث تسلط الباحثة الضوء على الجودة الشاملة ومدى مساهمتها في تحقيق المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية التابعة لو ازرة الداخلية واألمن الوطني الفلسطيني والى أي مستوى وصل التطبيق وما مستوى مساهمتها في تحقيق المعرفة وما الفوائد المرجوة من تطبيقها 2

20 الد ارسة ا لستطالعية: 2.1 قامت الباحثة بإج ارء مقابلة مهيكلة إلحدى عشر موظف في الوظائف اإلدارية واإلش ارفية في جهاز الخدمات الطبية العسكرية في قطاع غزة وكانت وظائفهم )1( مدير عام ) 1 (نائب مدير عام ) 1 ( مدير مستشفى )1( نائب مدير مستشفى )2( مدير إداري )1( مدير تمريض )4( رئيس قسم وذلك خالل الفترة ما بين 1530/07/2015 وتم طرح عشرة أسئلة لبيان واقع تطبيق المعرفة وما لدى الجهاز من نقاط قوة وضعف في هذا المجال وما الذي يمكن االستناد إليه إليجاد مؤش ارت وجود مشكلة والجدول اآلتي يوضح ذلك. جدول رقم )1.1( أسئلة استطالعية لبيان واقع إدار المعرفة موافق محايد غير موافق العبا ارت م. 30% 10% 60% يتم إظهار االهتمام بمطالب واحتياجات العمالء وتهتم المنظمة بآ ارء الزبائن ورضاهم باستم ارر. 50% 20% 30% يتم عقد دو ارت تدريبية منظمة للعاملين. 40% 20% 40% يوجد برنامج لتبسيط وتسهيل اإلج ارءات في العمل. 20% 40% 40% مقاييس األداء " لقياس إنجاز العاملين " لدى المرؤوسين واضحة. 30% 20% 50% تمتلك المنظمة المستلزمات المادية الالزمة لتطبيق المعرفة. 20% 20% 60% تمتلك المنظمة المستلزمات البشرية الالزمة لتطبيق" المعرفة". 30% 20% 50% يهيئ الجهاز المناخ المناسب لالستفادة من المعرفة. يتضح من الجدول رقم )1.1( اآلتي: ضعف لدى الجهاز في تهيئة المناخ المناسب لالستفادة من المعرفة. ضعف في السياسة العامة للمؤسسة في مشاركة األف ارد. ضعف لدى الجهاز في امتالك المستلزمات المادية الالزمة لتطبيق المعرفة. لدى الجهاز درجة مقبولة من امتالك المستلزمات البشرية الالزمة لتطبيق المعرفة. ضعف لدى الجهاز في وضوح مقاييس األداء لقياس إنجاز العاملين. لدى الجهاز درجة مقبولة من االهتمام بمطالب واحتياجات العمالء ورضاهم باستم ارر. مشكلة : الد ارسة 3.1 تعد الخدمات الطبية العسكرية التابعة لو ازرة الداخلية من المؤسسات الصحية في قطاع غزة وهي من أهم المؤسسات الصحية لطبيعة المهام المكلفة بها حيث إنه يناط بها الحفاظ على صحة 3

21 المواطن وتقديم أفضل خدمة له لذلك كان البد الوضع ال ارهن. أخرى كان البد الباحثة بضعف من نظام جودة يرتقي بهذه المؤسسة وبخاص ة في ظل من جهة فإن جهاز الخدمات الطبية العسكرية يقدم خدمات مباشرة للمواطنين ومن جهة من وجود نظام جودة مطور لنظام المعرفة في الجهاز المعرفة إليها من توصلت للرقي بهذا الجهاز والعاملين فيه وشعرت خالل التجربة والمالحظة في العمل وفي ضوء اطالع الباحثة على د ارسات فلسطينية تناولت الربط بين متغيري الد ارسة لم تجد د ارسة تحدثت عن العالقة بين د ارسة)خصيب وأبو األكاديمي اإلسالمية 2012( فضة التي واإلداري لجامعة القدس المفتوحة الجودة الشاملة و ادارة تناولت الربط بين متغيري الد ارسة ود ارسة )ماضي ومن هنا برزت مشكلة الد ارسة مما دفع الباحثة إلى أي الباحثة المعرفة في المجال الصحي مثل )2010 طبقت ولكنها التي طبقت على على الكادر الجامعة تناول هذا الموضوع المهم فانطلقت لتأكيد أهمية موضوعها وبيان مدى حاجة جهاز "الخدمات الطبية العسكرية " له فقامت الباحثة بإج ارء د ارسة استطالعية من خالل تنفيذ عدد من المقابالت مع بعض أف ارد مجتمع البحث وكان عدد األف ارد الذ ين أجريت معهم المقابلة )11( فردا من مجتمع الد ارسة وتنوعت المناصب التي يمثلها األف ارد الذين تم مقابلتهم بين رئيس قسم ومدير طبي ومدير مستشفى ومدير دائرة ومدير عام ويتضح من الد ارسة االستطالعية التي تم إج ارؤها وجود ضعف في وجود نقاط مقبولة يمكن استغاللها من أجل تفعيل الشاملة الجودة لتطبيق الالزمة البشرية االهتمام المعرفة الد ارسة ستعطى لفتة قوية لمتخذي الق ارر بأنهم حال تطبيقهم إلدارة خصبة لتحقيق في السؤال الرئيس: المعرفة ومن هذا المنطلق كان البد المعرفة لدى الجهاز كما يتضح وتتمثل في بمطالب واحتياجات العمالء امتالك المستلزمات وتأمل الباحثة أن الجودة الشاملة ستكون المؤسسة من التطرق إلى مشكلة البحث والتي تتمثل ما مستوى مساهمة إدار الجود الشاملة في تحقيق إدار المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية وينبثق عن هذا السؤال عدد من األسئلة الفرعية : 1 ما مستوى تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية تطبيق مستوى المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية 2 ما الجودة الشاملة وتحقيق المعرفة 3 هل يوجد عالقة بين الجودة الشاملة على عمليات المعرفة 4 ما أثر 5 هل توجد بين فروق متوسطات استجابات المبحوثين الجودة الشاملة حول للمتغي ارت ت عزى الشخصية والوظيفية : )الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة( 4

22 6 هل توجد فروق بين متوسطات استجابات المبحوثين حول عمليات المعرفة الشخصية والوظيفية : )الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة( للمتغي ارت ت عزى 7 ما مقومات ومعيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز 8 ما مقومات ومعيقات نجاح المعرفة بالجهاز أهداف البحث: 4.1 في ضوء مشكلة البحث وقل ة الد ارسات التي تربط بين الجودة الشاملة وعمليات المعرفة فإن هذا البحث يسعى إلى تحقيق األهداف التالية : 1. التعرف إلى درجة تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية. 2. الكشف عن مستوى ممارسة المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 3. التعرف إلى العالقة بين الجودة الشاملة وعمليات المعرفة. 4. تحديد أثر الجودة الشاملة على عمليات المعرفة. 5. التعرف إلى الفروق بين متوسطات استجابة المبحوثين حول الجودة الشاملة ت عزى للمتغي ارت الشخصية والوظيفية: )الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة(. 6. التعرف إلى الفروق بين متوسطات استجابة المبحوثين حول المعرفة ت عزى للمتغي ارت الشخصية والوظيفية:)الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة(. 7. الكشف عن مقومات ومعيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز. 8. الكشف عن مقومات ومعيقات نجاح المعرفة بالجهاز. أهمية البحث: 5.1 في تتجلى أهمية البحث الحالي في تناوله لموضوع يتسم بحداثة الجمع بين المتغيرين المستقل والتابع مجتمعين في المؤسسات الصحية "كالخدمات الطبية العسكرية" فضال عن وجود فجوة معرفية تبني هذه الفلسفة. األهمية العلمية : 1 إلقاء الضوء على مفهومي الجودة الشاملة و ادارة المعرفة كمدخلين خدميين للمؤسسات الصحية ليمكناها من الوصول إلى الجودة والتميز في ظل تعقد المعطيات العالمية وشدة المنافسة عليها. 2 االستفادة من الجودة الشاملة كمدخل مهم في تحقيق المعرفة للمؤسسات الصحية. 5

23 3 تبرز أهمية هذا البحث في أنه يفتح الباب أمام الباحثين والدارسين لتسليط الضوء على هذه القضية ومناقشتها وايجاد حلول إبداعية لها وتعطيهم تصور عام عنها. 4 يتوقع أن تسهم نتائج الد ارسة الحالية في فتح مجال جديد إلجراء د ارس تا تطبيق مفهوم الجودة الشاملة وقد و ادارة المعرفة تعتبر د ارسة سابقة للباحثين يتم الرجوع إليها ومقارنة د ارساتهم بها. األهمية العملية : أخرى حول أساليب على جميع مستويات اإلدارة الصحية في فلسطين 1 ينتظر أن تفيد هذه الد ارسة المسئولين عن دوائر الجودة في المؤسسات الصحية والعاملينفيها في وسبل الشاملة الجودة واقع إلى التعرف التعرف إلى واقع المعرفة وسبل تطويرها. 2 هذا البحث سوف يحاول لفت أنظار انتباه تطويرها ع ىل القائمين العسكرية بتأثير الجودة الشاملة على تطبيق المعرفة. 3 تزويد الق ار ارت وتفيد القائمين على دوائر المعرفة في صناعة الق ارر في الخدمات الطبية الباحثين وأصحاب الق ارر بحلول مقترحة وامدادهم بالمعلومات التي تساعدهم على وكيفية التغلب ما على خالله من في هذا اإلطار في ضوء د ارسات علمية. يعترض تتعلق مشاكل من المؤسسة اتخاذ بالجودة واإلنتاجية 4 إن نتائج هذه الد ارسة وتوصياتها يتوقع أن تساعد المسؤولين في المؤسسات الصحية بالتعرف إ ىل كيفية االستفادة من الجودة الشاملة كمدخل لتحقيق المعرفة فيها مما ينعكس إيجابيا على مستوى أداء المؤسسات الصحية وتطويرها. متغي ارت الد ارسة واستخالص أبعادها: استخالص أبعاد إدار الجود الشاملة: الجدول رقم )2.1( اسم الد ارسة )فريد والطاهر ) 2011 )منصور 2005( )نصر هللا 2000( )الزه ارني 2007( )الع ازوي 2005( )حسين ه 1426 ( )النعيمي 2006( )عمار 2005( )أبو قلة وآخرون 2010( أبعاد المتغير المستقل القيادة / التخطيط اإلست ارتيجي /احتياجات الزبون / العمليات / المعلومات / تسيير الموارد البشرية. القيادة )الدعم واإلسناد(/ التركيز على الزبون / مشاركة األف ارد/ التدريب والتطوير /تخطيط إست ارتيجي / التحسين المستمر / اتخاذ الق ارر على حقائق / عالقة مع الموردين. عددها 6

24 )المالح 2005( )الطائي ومتعب 2007( )الكحلوت 2004( شيوعا ثقافة المنظمة / التخطيط اإلست ارتيجي / القيادة / التحسين المستمر / التدريب/ توفير نظام معلومات بناء على الحقائق/ منع واتصال فعال /اتخاذ الق ارر األخطاء قبل وقوعها /العالقة بالموردين/ التوقيت الجدولة/ المناخ النفسي للعمل. جرد بواسطة الباحثة با لعتماد على الد ارسات السابقة وبعد النظر في الد ارسات السابقة فقد تبين لدى الباحثة أن أبعاد 13 الجودة الشاملة هي ثمانية أبعاد فغالبية الد ارسات السابقة تبنت هذه األبعاد وستعتمدها الباحثة في وستبنى فرضياتها الفرعية بناء عليها. األكثر د ارستها استخالص أبعاد إدار المعرفة: الجدول رقم )3.1( اسم الد ارسة (عليان 2012) )أبو فأرة وعليان 2007( )محمد 2012( (العمرى والملكاوى 2007( )المصري ) 2015 الظاهر (2009( )المعاني 2009( )العلى وآخرون 2006( )Mertins et al, 2001) )علواني 2001( أبعاد المتغير التابع عملية تشخيص المعرفة. عملية تخطيط المعرفة. عملية نشر المعرفة. عملية توليد واكتساب المعرفة. عملية تخزين المعرفة. عملية تنظيم المعرفة. عملية توزيع المعرفة. عملية تطبيق المعرفة. عملية تشخيص المعرفة. عملية تحديد أهداف المعرفة. عملية توليد واكتساب المعرفة. عملية تخزين المعرفة. عملية توزيع المعرفة. عملية تطبيق المعرفة. تكوين المعرفة واقتنائها)اكتسابها(. تنظيم المعرفة وتخزينها. توزيع المعرفة وبثها. تطبيق المعرفة. عددها 7

25 3 )طاشكندى 2008( توليد المعرفة. نقل المعرفة. تطبيق وتنظيم المعرفة. حجازي )2005( جرد بواسطة الباحثة با لعتماد على الد ارسات السابقة هي وبعد النظر في الد ارسات السابقة فقد تبين لدى الباحثة أن أبعاد المعرفة األكثر شيوعا أربعة أبعاد فغالبية الد ارسات السابقة تبنت هذه األبعاد وستعتمدها الباحثة في د ارستها. المتغير )إدار المستقل الجود الشاملة( وينبثق عنها المتغي ارت التالية: 1 التخطيط اإلست ارتيجي. 2 اإلسناد والدعم من القيادة. 3 مشاركة العاملين في العمليات... 4 التحسين المستمر للعمليات والجودة 5 اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق 6 تحقيق رضا الزبون. 7 االحتفاظ بعالقة جيدة مع الموردين. 8 التدريب والتطوير. : المعرفة إدار التابع المتغير 1 توليد المعرفة. 2 تخزين المعرفة. 3 توزيع المعرفة. 4 تطبيق المعرفة. 8

26 نموذج البحث 7.1 المقترح: شكل رقم )1.1( المتغير المستقل الجودة الشاملة التخطيط اإلست ارتيجي اإلسناد والدعم مشاركة العاملين التحسين المستمر اتخاذ الق ار ارت علي أساس الحقائق تحقيق رضا الزبون المحافظةعلىالموردين المتغير التابع المعرفة توليدالمعرفة تخزينالمعرفة توزيعالمعرفة تطبيقالمعرفة المتغي ارت الديموغ ارفية الجنس الوظيفة العمر المؤهل العلمي سنوات الخدمة التدريبوالتطوير جرد بواسطة الباحثة بناء على الد ارسات السابقة فرضيات البحث: 8.1 الفرضية الرئيسة األولى: بين الجودة الشاملة وعمليات المعرفة. يوجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α ويتفرع عنها الفرضيات الفرعية التالية: 1 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين التخطيط اإلست ارتيجي للجودة الشاملة وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. بين إسناد ودعم القيادة وعمليات 0.05 α 2 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 3 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين مشاركة العاملين في العمليات وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 9

27 4 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين التحسين المستمر للعمليات وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 5 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 6 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين تحقيق رضا الزبون وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 7 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين االحتفاظ بعالقة جيدة مع الموردون وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. 8 توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند 0.05 α بين التدريب والتطوير وعمليات المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. الفرضية الرئيسة الثانية : يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند 0.05 α لمكونات الجودة الشاملة على عمليات المعرفة. الفرضية الرئيسة الثالثة: توجد فروق ذات داللة إحصائية عندα 0.05 بين متوسطات استجابات المبحوثين حول الجودة الشاملة ت عزى للمتغي ارت الشخصية والوظيفية "الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة". الفرضية الرئيسة ال اربعة: توجد فروق ذات داللة إحصائية عندα 0.05 بين متوسطات استجابات المبحوثين حول المعرفة ت عزى للمتغي ارت الشخصية والوظيفية "الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة". حدود البحث: 9.1 : حدود مكانية أ نظ ار للوضع السياسي المفروض على فلسطين وحالة االنقسام بين الضفة الغربية وقطاع غزة تم تطبيق هذه الد ارسة الجنوبية. على الخدمات الطبية العسكرية في حدود جغ ارفيا المحافظات بحدود زمانية : تم تطبيق هذه الد ارسة على الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة خالل )2015(. ج حدود بشرية : تم تطبيق هذه الد ارسة على العاملين في اإلدارة العليا والوظائف اإلش ارفية ومن له عالقة بتطبيق الجودة الشاملة في مستشفيات وم اركز الخدمات الطبية العسكرية. دحدود موضوعية : الجودة الشاملة و ادارة المعرفة والعالقة بينهما. 10

28 مصطلحات البحث )التعريفات اإلج ارئية( : 10.1 إدار الجود الشاملة: هي أسلوب متكامل يطبق في جميع فروع المنظمة ومستوياتها ليوفر لألف ارد وفرق العمل الفرصة إلرضاء الجمهور والمستفيدين من الخدمة المقدمة وهي فعالية ت حق ق أفضل خدمات بحثية بأكفأ األساليب التي ثبت نجاحها لتخطيط األنشطة وادارتها )النجار 1999(. عرف وقد وتوقعاتهم المقاييس معهد البريطانيInstitute British Standards : الشاملة الجود إدار بأنها فلسفة إدارية تشمل كافة النشاطات المنظمة التي من خاللها يتم تحقيق احتياجات العميل والمجتمع وأقلها الطرق بأكفأ كذلك المؤسسة أهداف وتحقيق األمثل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير( جودة 2004). وتتبنى الباحثة تعريف معهد المقاييس البريطاني. المعرفة: تعر ف بأنها مزيج من عن طريق تكلفة االستخدام الخب ارت المت اركمة والقيم والمعلومات السياقية وبصيرة الخب ارء التي تقدم إطا ار عاما لتقييم ودمج الخب ارت والمعلومات الجديدة فهي متأصلة ومطبقة في عقل العارف بها وغالبا ما تصبح المعرفة جزءا ال يتج أز ليس فقط في وثائق ومستودعات المؤسسة ولكن أيضا في اإلج ارءات التنظيمية والعمليات والممارسات والقواعد.(Butler, 2006) المعرفة : إدار تعر ف بأنها "الجهد المنظم الواعي الموج ه من قبل المنظمة لجمع وتصنيف وتنظيم وخزن جميع أنواع المعرفة ذات العالقة بنشاط تلك المنظمة وجعلها جاهزة للتداول والمشاركة بين العاملين في أقسام المنظمة بما يحس ن كفاءة اتخاذ الق ار ارت واألداء التنظيمي" )الفضل 2004(. وتعر ف أيضا بأنها "وصف لكل ما يتعلق بالتعامل وتنظيمها ثم معالجتها" )أبو دية 2004). بالمعرفة بدءا من معرفتها ومرو ار بتوصيفها عرفها كريدج كما )2000( بأنها "عبارة عن دمج بين نظم المعلومات وخب ارت العمل التي بدورها تساعد المنظمة على تنظيم وتحليل وابتكار المعلومات بشكل أفضل". عليها المنظمة إلى وترى الباحثة : هي عبارة عن العمليات التي تساعد المنظمات على توليد واختيارها وتنظيمها واستخدامها ونشرها وتحويل المعلومات الهامة المعرفة والحصول والخب ارت التي تمتلكها أنشطة إدارية مختلفة كاتخاذ الق ار ارت وحل المشكالت والتخطيط اإلست ارتيجي. 11

29 عمليات إدار المعرفة: يقول العلي وزمالؤه )2006( أنه ال يوجد اتفاق بين العلماء والباحثين في مجال على عدد عمليات المعرفة وال على ترتيبها. و ازر الداخلية: المعرفة إحدى الو از ارت األكثر أهمية في الحكومة الفلسطينية حيث تقوم بأداء ممي ز في تنفيذ مهامها والسهر على مصلحة الوطن والمواطن وتنظم الحياة المدنية وتنفذ القانون على الجميع وتحمي ممتلكات األف ارد والمؤسسات الخدمات الطبية العسكرية : )و ازرة الداخلية واألمن الوطني 2013(. تعد الم اركز التابعة للخدمات الطبية العسكرية بو ازرة الداخلية واألمن الوطني م اركز تتمتع بالشمولية على العديد من األقسام الطبية الكبيرة المتخصصة والتي تعد عنوانا للتعاون المشترك والمثابرة والجد واالجتهاد والعمل بروح الفريق )الخدمات الطبية العسكرية 2015(. الجدول رقم )4.1( م اركز الخدمات الطبية العسكرية نوع المركز المستشفيات العيادات اسم المركز بلسم/ الج ازئري. الشاطئ/ حجازي/ الزهرة/ خانيونس/رفح/ المعبر. جرد بواسطة الباحثة با لعتماد على موقع الخدمات الطبية العسكرية 12

30 الثاني الفصل 2 اإلطار والمفاهيمى النظري األساسية والمبادئ إلدارة الشاملة الجودة ادارة و المعرفة. األول: المبحوث إدار الشاملة الجود 1.2 الثاني: المبحوث إدار المعرفة. 2.2 الثالث: المبحوث إدار الشاملة الجود وادار المعرفة

31 مقدمة : وتقديم المبادئ المعرفة. الناجح ودورها األساسية إن تعريف الهدف الموجهة كما لهذه تطبيقهما. في شامل يهدف من والتي اإلدارتان األجهزة لتطبيق يهدف كما هذا ومحدد الفصل تعتبر حيث الفصل إلى الحكومية هو لمفهومي البنية يركز تحديد تتبع األساسية الفوائد بالتحديد خاصة نشأة الجودة وتطور لألسلوب التي على الشاملة يمكن معرفة فلسفتي والمنهج أن مدى الجودة وادارة المعرفة تحصل أهمية العلمي عليها جهاز الخدمات الطبية العسكرية الجودة الشاملة وادارة المعرفة وأساليبهما وأدواتهما. تواجه أن يمكن التي المعوقات أهم تحديد إلى الفصل الشاملة وذلك إلدارتي المنظمة الجودة من الجودة في الشاملة والتعرف إلى عمليات وادارة المعرفة خالل الشاملة حالة تحديد وادارة التطبيق وادارة المعرفة التطبيق المتطلبات وم ارحل أبتدأ الفصل بمبحوث يتكلم عن الجودة الشاملة ونشأتها وتطورها ومبادئها وفوائد تطبيقها وأهم المعيقات التى تواجه تطبيقها. وتوسط الفصل بمبحوث يتكلم عن المعرفة ونشأتها وتطورها وعملياتها وفوائد تطبيقها وأهم المعيقات التى تواجه تطبيقها. وأختتم الفصل بمبحوث يحاول الربط بين الجودة الشاملة وادارة المعرفة تساعد المؤسسات على تطوير العمل داخلها من خالل تطبيق هاتين اإلدارتين. وايجاد عالقة 14

32 المبحوث األول 1.2 الجودة الشاملة يشمل المبحوث األول على : إدار تعريف الجود الشاملة الجود إدار ورواد وتطور نشأ الشاملة إدار م ارحل الجود الشاملة إدار تطبيق م ارحل الجود الشاملة إدار مبادئ الجود الشاملة فوائد تطبيق إدار الجود الشاملة متطلبات تطبيق إدار الجود الشاملة معيقات تطبيق إدار الجود الشاملة أهم عناصر نجاح إدار الجود الشاملة ملخص المبحث

33 :ةمدقم نإ فدهلا نم اذه ثوحبملا وه عبتت ةأشن روطتو ةفسلف ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ميدقتو فيرعت لماش ددحمو موهفمل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا كلذو نم للاخ ةشقانم راكفأ تايرظنو داور ءاملعو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ديدحتو ئدابملا ةهجوملا يتلاو ربتعت ةينبلا ةيساسلأا بولسلأل جهنملاو يملعلا ةرادلإ ةدوجلا.ةلماشلا امك فدهي ثوحبملا ىلإ ديدحت دئاوفلا يتلا نكمي نأ لصحت اهيلع ةمظنملا يف ةلاح قيبطتلا حجانلا هذهل ةفسلفلا ثيح زكري ديدحتلاب ىلع ةفرعم ىدم ةيمهأ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهرودو يف ةزهجلأا ةيموكحلا ةصاخ ةيركسعلا ةيبطلا تامدخلا زاهج و فرعتلا ىلإ تابلطتملا ةيساسلأا قيبطتل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهبيلاسأو.اهتاودأو متتخأو ثوحبملا ديدحتب مهأ تاقوعملا يتلا نكمي نأ هجاوت تايلمع قيبطتلا لحرا مو.اهقيبطت فيرعتو دوجلا ةيهام رادإ ةلماشلا دوجلا ةيهام دوجلا : عجري موهفم (Qualities) ةدوجلا ىلإ ةملكلا (Quality) ةينيتلالا يتلا ينعت صخشلا ةعيبط وأ ةعيبط ءيشلا ةجردو ةبلاصلا اميدقو تناك ينعت ةقدلا ناقتلإاو نم للاخ مهمايق عينصتب راثلآا ةيخيراتلا ةينيدلاو نم ليثامت علاقو روصقو ضرا غلأ رخافتلا اهب وأ اهمادختسلا ضرا غلأ ةيامحلا ا ثيدحو ريغت موهفم ةدوجلا دعب روطت ملع ةرادلإا روهظو جاتنلإا ريبكلا ةروثلاو ةيعانصلا روهظو تاكرشلا ىربكلا دايدزاو ةسفانملا ذإ حبصأ موهفمل ةدوجلا داعبأ ةديدج ةبعشتمو نكميو فيرعت ةدوجلا اهنأب ةرابع نع ةعومجم نم تافصلا صئاصخلاو يتلا زيمتي اهب جتنملا وأ ةمدخلا يتلاو يدؤت ىلإ ةيبلت تاجاح نيكلهتسملا ءلامعلاو ءاوس نم ثيح ميمصت جتنملا وأ هعينصت وأ هتردق ىلع ءادلأا يف ليبس لوصولا ىلإ ءاضرإ ءلاؤه ءلامعلا ) مهداعساو ةكدرا دلا و.)2001 يلبشلا دقو فرع ىفطصم (2001( ةدوجلا اهنأب ةمجرت تاجايتحا تاعقوتو ءلامعلا نأشب جتنملا ىلإ صئاصخ ةددحم نوكت ا ساسأ ميمصتل جتنملا هميدقتو ىلإ ليمعلا امب قفاوي هتاجاح.هتاعقوتو كانهو نم فرع ةدوجلا اهنأب لمجم" : صاوخلا ةقلعتملا ةيلباقب جتنملا وأ ةمدخلا ءافيتسلا جايتحا عقوتم وأ ةفصاوم ءادأ كلذو لاوط ةرتف مادختسلاا "ةعقوتملا مرحم(.)2000 دامعو

34 موهفم دوجلا ةلماشلا وبأ( هدبع :)2011 فرعي سوماق دروفسكأ ةدوجلا ةلماشلا اهنأب : ةجردلا" ةيلاعلا نم ةيعونلا "ةميقلا وأ يناولح( )2003. امأ تاميلع (2004) فرعيف ةدوجلا ةلماشلا ىلع اهنأ ةعومجم" نم تزا يملا يتلا بجي اهرفاوت يف عيمج رصانع ةسسؤملا نم تلاخد م تايلمعو تاجرخمو قيقحتل نيلماعلا تاجاح مهتابغرو مهتابلطتمو لخاد ةسسؤملا عمتجملاو."يلحملا امأ (2004) ىروترتلا دكؤيف ةيمهأ دوجو ةدوجلا يف يأ رهظم نم رهاظم لمعلا نم ا ءدب تاجاح ديفتسملا ءاهتناو ميوقتب هاضر نع تاجتنملا تامدخلاو.ةمدقملا موهفم رادإ : ةلماشلا دوجلا ربتعي موهفم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا نم رثكأ ميهافملا ةيرادلإا ةثادح يف ناديم ةرادلإا يف نيعاطقلا ماعلا صاخلاو دقو ترأ ريثكلا نم تاكرشلا يف هقيبطت ةصرف رييغتلل وحن لضفلأا بسكو تزا يم ةيسفانت يف تقو دهشي هيف ملاعلا ة سفانم ةديدش طسو ترا ييغت ةعيرس دقل عاش يف تاونسلا ةريخلأا مادختسا ةرادإ" حلطصم ةدوجلا "ةلماشلا ذخأو رشتني لكشب عيرس مغر هتثادح دقف ترج تلاواحم ةديدع ميدقتل فيرعت موهفمل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا حبصأو عوضوم ةدوجلا ةباقرلاو اهيلع ةباثمب مساقلا كرتشملا يف ةفاك تاباتكلا ةيداصتقلاا ةيرادلإاو للاخ تاونس دقعلا ريخلأا ثيح فلتخا بات كلا ةغيص لوح فيرعت ددحم اذهل موهفملا لا إ مهنأ اوقفتا لوح ضعب هبناوج ةيساسلأا ضرعنو اميف يلي زربأ تافيرعتلا موهفمل ةرادإ ةدوجلا.ةلماشلا قرطتي ض عب نيثحابلا نيصتخملاو ىلإ موهفم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا نع رط قي لصفلا نيب رصانعلا يتلا فلأتي اهنم (Dobbin &et al, 1997; Guy, 1997) يهو 1. رادلإا : ينعت نإ ماظنلا يرادلإا دق ددح تاوطخلا ةذختملا جاتنلإ علسلا تامدخلاو ةدوجلاب ةبولطملا ديكأتلاو ىلع تانيسحتلا ةرمتسملا امبو ققحي لضفأ جئاتنلا نع قيرط تاودأ تاينقتو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا امب اهنكمي نم ميدقت علسلا تامدخلاو ةيبلملا تاجاحل نوبزلا.هتابغرو 2. دوجلا : ينعت ديدحت ةجرد اضر نوبزلا ىوتسمو عابشلإا يذلا هققح جتنملا هتابلطتمو هتاعقوتو امبو نمضي ررا متسلاا يف ءاقبلا زايتملااو ةردقلاو ىلع.ةسفانملا 3. ةلماشلا : ينعت نإ عيمج درا فلأا ماسقلأاو مهل ةقلاع يف قيقحت ةظفاحملاو ىلع ةدوج علسلا تامدخلاو ةمدقملا نم لبق.ةمظنملا

35 لدى عام قبول وذو عليه متفق مفهوم يوجد ال حيث الشاملة الجودة مفاهيم تعددت المفكرين وتطوير بتحسين تهتم الجودة أن على يتفقون أنهم إ ال الشاملة الجودة في والباحثين لمتطلبات تبعا مستمر بشكل الخدمات رضاه. لتحقيق وسعي ا المستفيد المقاييس معهد تعريف الشاملة الجودة إلدارة التعريفات أبرز ولعل أورده الذي البريطاني البريطاني British Standards محفوظ )2006) وجودة (2004) المقاييس معهد عرف حيث : الشاملة الجودة بأنها "فلسفة النشاطات كافة تشمل إدارية خاللها من التي المنظمة Institute تحقيق يتم احتياجات العميل وتوقعاتهم والمجتمع وأقلها الطرق بأكفأ كذلك المؤسسة أهداف وتحقيق عن طريق تكلفة االستخدام مستمر بدافع العاملين جميع لطاقات األمثل للتطوير". : يعرفها بينما العقيلي( 2001 ( إداري نظام أو نهج شكل تأخذ حديثة إدارية "فلسفة بأنها هذه تشمل بحيث المنظمة داخل شيء لكل جذرية إيجابية تغيي ارت إحداث أساس على قائم شامل التغيي ارت: المعتقدات القيم السلوك الفكر التنظيمية المفاهيم نظم اإلدارية القيادة نمط اإلدارية مكونات كل وتطوير تحسين أجل من وذلك واألداء العمل واج ارءات المنظمة أعلى إلى للوصول زبائنها لدى الرضا من درجة أعلى تحقيق بهدف تكلفة وبأقل خدمات أو سلع مخرجاتها" في جودة حاجاتهم إشباع طريق عن إست ارتيجية مع تماشي ا التوقع هذا وتخطي بل يتوقعونه ما وفق ورغباتهم المنظمة وبقاء واحد هدف هما المنظمة وهدف الزبون رضا أن تدرك ونجاحها واستم ارريتها يعتمد وغيرهم". الزبائن غير من معها يتعامل من كل رضا على وكذلك الرضا هذا على كالموردين كما يعرفها بشكل صحيح العمل "أداء أنها ع ىل الفيدر الي الجودة معهد مع األولى المرة من : الزبائن أ ارء على االعتماد الخدمات من والمستفيدين تحسن مدى في والمنتجات األداء" (عبد الفتاح. ; الناظر ) : (1991) أما Robert. Benhard ثقافة خلق تعني الشاملة الجودة أن إلى يشير المديرون يعمل حيث األداء في متميزة والموظفون توقعات لتحقيق ودؤوب مستمر بشكل العمالء بشكل صحيح العمل وأداء أقصر وفي عالية وبفاعلية أفضل بشكل الجودة تحقيق مع مرة أول من وقت. جوزيف عرف وقد جابلونسكي( 1993 ) : على يعتمد تعاوني "شكل بأنها الشاملة الجودة بالمديرين بدءا المنظمة في البشرية القوى جميع مشاركة العاملين إلى وصوال األقسام برؤساء ومرو ار العمل". فرق خالل من مستمرة بصفة اإلنتاجية وزيادة الجودة تحسين بهدف المقاييس معهد تعريف أن ركز على البريطاني الجودة الشاملة تشمل جميع نشاطات المؤسسة وبهذا يتفق مع تعريف العقيلي على ركز رضا الزبون والمجتمع باإلضافة ألهداف المؤسسة وهو بذلك يتوافق مع تعريف معهد الجودة الفيدر الي الذى اعتبر تقييم العميل هو المعيار لقياس الجودة الجودة " مدخل الستخدام آخر رئيسا هدفا وضح كما الشاملة "في المؤسسات وهو التطوير وبهذا 18

36 تعريف يتفق مع جابلونسكي فقد كذلك تحقيق الجودة المطلوبة بأقل كلفة وأقصر وقت. اتفق مع تعريف بنهارت )ولكل هذه األسباب واتفاقه وشموليته للتعريفات األخرى تعريفا إج ارئيا لد ارستها ) تعريف العقيلي) 2001 ( اعتبر : وهو بذلك يتفق مع تعريف معهد المقاييس البريطاني الجودة الشاملة إحداث تغيير البريطاني وتعريف جابلونسكي عنصر في الجودة الشاملة منهج شامل على ركز حيث الكلفة الواردة فقد قررت الباحثة اعتماده لجميع نشاطات المؤسسة ولكنه يختلف معه بأنه يشترط لتطبيق إيجابي جذري لكل جزء بالمؤسسة ويتفق مع تعريف معهد المقاييس باعتباره التطوير والتحسين هدف رئيس للمؤسسة اتفق مع قد وكذلك تعريف بنهارت ومع تعريف معهد المقاييس البريطاني في عنصر الكلفة حيث ركز على تحقيق الجودة المطلوبة بأقل كلفة وأقصر وقت واتفق أيضا مع تعريف بنهارت ومع تعريف معهد المقاييس البريطاني باعتباره رضا الزبون مقياس لجودة " السلعة أو الخدمة " المقدمة. الجودة معهد تعريف وذلك األولى المرة منذ للعمل الصحيح األداء على ركز الفيدر الي : بهدف تحقيق الحد األدنى من العيوب في األداء إلى أن يصل إلى" العيوب الصفرية "في المخرجات النهائية ولتحقيق ذلك يركز التعريف أيضا على أهمية التغذية ال ارجعة من خالل تقييم العميل.ويعتبر هذا التعريف محدود في نظرته إلى مفهوم الوسائل من أي إلى التطرق بدون المستخدمة المعيار الرئيس لقياس الجودة هو تقييم العميل. أثناء ويتضح أن نظره إلدارة القيام المستويات معهد تعريف إياه بوصفه بالعمل الجودة الشاملة ليقدم لنا الهدف النهائي للمفهوم فقط بشكل صحيح العمل ألداء جعل كما األولى المرة من الجودة الشاملة جاء متطو ار ومختلفا حيث ركز فيه على شكل األداء جميع في البشرية القوى جميع مشاركة على يعتمد تعاوني بأنه في المنظمة المستمر للجودة واإلنتاجية عن طريق بناء فرق العمل والتي لم يتطرق إليها الجودة حيث الفيدر الي للوصول إلى الهدف من تطبيق ناحية المديرين إلدارة ونجد ويتباين أن تعريف لنا يبين لم الجودة الشاملة. : تعريف (1991) Benhardt عنهما والموظفين الجودة في الشاملة عناصره في المنظمة ركز وكذلك أثناء األخرى هذا القيام من التعريف يتفق ناحية بالعمليات على في معهد أخرى وهذا تحقيق بعض الجودة فقد ما عناصره ركز أورده توقعات الفيدر الي مع التعريف جابلونسكي العمالء الوسائل التعريفات وهو على في ما المستخدمة السابقة تضافر سياق أورده من جهود تعريفه تعريف معهد الجودة الفيد ارلي ومن ناحية أخرى فقد طرح بنهارت من خالل تعريفه إلدارة الجودة الشاملة ما يسمى المنظمة األداء بخلق بشكل الفردي ثقافة في متميز في متميزة لتحقيق األساليب األداء توقعات اإلدارية بحيث العمالء التقليدية وصف بأنها كذلك عملية ت عني فقد أورد مشاركة ثقافة خلق بنهارت جميع في جديدة تعريفه المستويات حيث إلدارة يميزها اإلدارية عن في ثقافة الجودة الشاملة 19

37 20 را صنع اديدج مل قرطتي هل نافيرعتلا نرا خلآا فيرعتو يكسنولباجل دهعم ةدوجلا رديفلا يلا وهو رصنع ةفلكلا ثيح زكر ىلع قيقحت ةدوجلا ةبولطملا لقأب ةفلك رصقأو.تقو ظحلان نم للاخ ةنراقم تافيرعتلا ةقباسلا اهنأ نيابتت يف ضعب طاقنلا قفتتو يف طاقن ىرخأ ىزعيو كلذ نيابتلا اعبت تايفلخل تايرظنو داورلا نيركفملاو بات كلا يف لاجم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا لكلف د حاو مهنم هتأشن هتبرجتو هتئيبو ةصاخلا ةفلتخملاو يتلاو تكرت رثأ يف هتغايص هفيرعتو هموهفمو ةرادلإ ةدوجلا ةلماشلا مهضعبف فرع ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهنأ ىلع لكش تانوكم ةلصفنم ضعبلاو رخلآا ىلع ساسأ اهنأ ةفسلف ةيرادإ وأ ةفاقث ةيميظنت ضعبلاو ىلع ةغيص اهنأ نم لمعلا ينواعتلا يقدلا(.)2006 ضرا غلأو هذه ةسرا دلا اماجسناو عم اهفده مت ينبت فيرعت ةرادلإ ةدوجلا ةلماشلا وه دهعم فيرعت :يناطيربلا سيياقملا ةفسلف ةيرادإ لمشت ةفاك تاطاشنلا ةمظنملا يتلا نم اهللاخ متي قيقحت تاجايتحا ليمعلا مهتاعقوتو عمتجملاو قيقحتو فادهأ ةسسؤملا كلذك أفكأب قرطلا و اهلقأ ةفلكت نع قيرط مادختسلاا لثملأا تاقاطل عيمج نيلماعلا عفادب رمتسم.ريوطتلل اممو قبس حضتي ةثحابلل نأ كانه فلاتخا نيب ءاملعلا نيثحابلاو يف فيرعت ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ببسلاو يف كلذ فلاتخا لوانت نيثحابلا ءاملعلاو ةرادلإ ةدوجلا ةلماشلا مهنمف نم زكر ىلع مادختسلاا لثملأا تاقاطلل ةيرشبلا اميف نواعتلاو مهنيب ةدافتسلااو نم داوملا ماخلا مهنمو نم زكر ىلع تادايقلا ةلوئسملا اهنأو نع ريفوت خانملا مئلاملا نيلماعلل قيقحتل ةدوجلا مهنمو نم زكر اضر ىلع ليمعلا وأ ديفتسملا سايقب ىدم هاضر ىلع جتنملا لاإ نأ عيمجلا قفتي داكي ىلع زيكرتلا ىلع نيديفتسملا ىدمو مهاضر كلذو ةفرعمب مهتاجايتحاو مهتابغر اهقيقحت ةلواحمو ردق ناكملإا كلذو نيسحتلل ريوطتلاو يف ةسسؤملا.اهجراخو حضتيو امم قبس اضيأ هنأ بجي رظنلا ىلإ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ىلع اهنأ جهن لماكتم ةمدخل ليمعلا وأ نوبزلا يهف تسيل درجم ةرادإ ةصصختم ىعست ىلإ قيقحت ةدوجلا يف لاجم نيعم وأ رثكأ لخاد ةمظنملا لب ةيلمع ةلماكتم لمشت عيمج ةطشنلأا فئاظولاو ةمظنلأاو ىلع لكش ةلسلس ثيحب يأ للخ يف يأ ةقلح اهنم ربتعي فعض ةطقن رثؤت يف ةدوجلا ةيلكلا كلذ نلأ تاقلح ةلسلسلا ةطبرا تم اذه طبرا تلا لاب كش جاتحي ىلإ قيسنت يلاع ىوتسملا موقي هقيقحتب سلجم وأ ةنجل ايلع لخاد ةمظنملا يليقع(.) أشن روطتو داورو رادإ دوجلا :ةلماشلا دعي موهفم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا نم ميهافملا ةثيدحلا يف ةرادلإا ةثيدحلا ثيح أدب قيبطت اذه موهفملا يف عاطقلا يعانصلا يف نابايلا لاوأ يف ةيادب فصنلا يناثلا نم نرقلا نيرشعلا مث رشتنا يف

38 21 تايلاولا ةدحتملا ةيكيرملأا لودلاو ةيبورولأا اميف دعب يف تانينامثلا نم نرقلا نيرشعلا مث يقاب لود ملاعلا املع هنأب أدب لمعلا ىلع قيبطت ئدابم رياعمو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا يف نيطسلف يف تانيعستلا نم نرقلا. نيرشعلا دقل ترهظ ةيمهأ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا نم دعب حاجنلا ةعمسلاو ةبيطلا يف لاجم ةدوجلا يذلا هتققح تاكرشلا ةينابايلا ىلع باسح تاكرشلا ةيكيرملأا يف تانينامثلا نم نرقلا نيرشعلا ةجيتن اهقيبطت موهفمل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اذهو ام اعد تاكرشلا ةيكيرملأا اهريغو نم تاكرشلا يف قطانملا ىرخلأا ىلإ ريسلا ىطخب ةثيثح عرا سلإاو يف قيبطت موهفم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا آل ( دبع. )2004 ملاسلا مغرلابو نم روهظ موهفم ةدوجلا ذنم نمز ديعب لا إ هنأ مل رهظي ةفيظوك ةيمسر ةرادلإل لا إ يف ةنولآا ةريخلأا ذإ حبصأ رظني ىلإ ةدوجلا يف ركفلا يرادلإا ثيدحلا ىلع اهنأ ةفيظو لداعت يقاب فئاظولا لثم ةفيظولا ةيسدنهلا ثوحبو قيوستلا اهريغو دبع(.)2002 فيطللا حضويو (2004) ةدوج نأ ةدوجلا تحبصأ قحتست مامتهلاا هابتنلااو نم بناج ةرادلإا لاجر ايلعلا تامظنملاب للاخو ةلحرم روطتلا يف ركفلا يرادلإا اميف قلعتي ةرادإب ةدوجلا ةلماشلا نكميو نأ ظحلان عباتت لخادملا ةروطتملا ةدوجلل ربع اهروطت ىلع اهنأ ثدحت مل يف تزا ه ةئجافم وأ يف ةروص ترا فط اهنكلو تناك للاخ روطت رقتسم تباث اذه نأو روطتلا دوعي ىلإ نرق ىضم لاامجاو دقف رم موهفم ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا عبرأب ةسيئر لحرا م يه ادلايك( :)2004 صحفلا 1. ةبقرا ملا 2 ةيئاصحلإا ةدوجلل طبض وأ ةدوجلا. ديكأت 3 ةدوجلا. ةرادإ 4 ةدوجلا ةلماشلا. امك عمجأ مظعم داور وركفمو ةدوجلا ىلع نأ روطت "موهفم ةرادإ ةدوجلا "ةلماشلا ءاج لكشب يجيردت ربع روطتلا يف ةعانصلا ةدايزو تايمك جاتنلإا تءاجو لك ةلحرم ةدمتعم ءانبو ىلع ةلحرملا يتلا اهتقبس دقو ترهظ زئاكر ةدوجلا ةلماشلا جلاعتل لكاشم ةيقيقح هجاوت تامظنملا امك يتأي ديكوت ةهجو رظنلا هذه نع روطت موهفم ةرادإ ةلماشلا ةدوجلا اهميسقتو ىلإ ةدع لحرا م ربع ةلحر روطت ام ةدوجلا Cooper& Daleهدروأ )1992( ثيح را كذ نأ لك ةلحرم ةيلات نم لحرا م روطتلا دق تلمتشا تنمضتو ةلحرملا ةقباسلا اهل ملو نكت ةلصفنم اهنع ةبقرا مف ةدوجلا نمضتت صحفلا ديكأتو ةدوجلا نمضتي ةبقرا م ةدوجلا و ةرادا ةدوجلا ةلماشلا نمضتت ديكأت ةدوجلا يداينلا(.)1991

39 الفرق بين النظام التقليدي لإلدارة الجودة الشاملة ونظام كما ي ارها السر) 2010 ( م النظام التقليدي التحسين وقت الحاجة. جودة أعلى تعني تكلفة أعلى. البحث عن المشكالت المتعلقة بالنتائج. المهم إرضاء المدير. تصعيد األخطاء ومعالجتها. قسم الجودة هو المسؤول عن الجودة. جدول رقم )1.1.2( الجودة الشاملة التحسين المستمر. جودة أعلى تعني تكلفة أقل. البحث عن المشكالت المتعلقة بالعمليات ومن ثم معالجتها حتى ال يتكرر وقوعها. المهم إرضاء المؤثر والمتأثر قبل كل شيء. االفت ارض بأن األخطاء لن تحدث ويتم التخطيط لتجنبها. الجودة مسؤولية كل فرد في المدرسة. المصدر : جرد بواسطة السر )2010( أما في الحضارة اإلسالمية فقد أخذت الجودة شكل التأكيد على إتقان العمل حيث تعكس المبادئ التي تبناها اإلسالم االهتمام بالشورى والمساواة والعدالة وحرية اإلنسان واحت ارم العمل والعلم يقول رسول هللا "صلى هللا عليه وسلم": " إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه" )صحيح مسلم) (أبو ملوح 2009). وتؤكد الشريعة اإلسالمية على الكثير من القيم األخالقية التي تدعو إلى اإلتقان في مختلف شؤون الحياة ومن هذه القيم استثمار الوقت وتطوير المها ارت العلمية والفنية واإلدارية وضرورة االلت ازم بالموضوعية والدقة وأهمية اتخاذ الق ارر بالمشورة وغيرها باإلضافة إلى تبني مبدأ الرقابة اإلسالمية سواء كانت خارجية أو ذاتية فالرقابة الخارجية مستمدة من القرآن الكريم والسنة النبوية الشريفة وتؤدي إلى تأكد ولي األمر من تنفيذ األهداف والمعايير الموضوعة وفق ا للمعايير والمقاييس اإلسالمية )أبو عبده 2011(. أما الرقابة الذاتية لدى المسلم فهي منبثقة من قوة اإليمان وااللت ازم بالشريعة وتؤدي إلى شعور المسلم بكامل المسؤولية ت جاه أعماله في الدنيا واآلخرة ويستدل على ذلك بقوله تعالى ك س ب ت ر ه ين ة" )سورة المدثر 38) )الفتالوي 2008). "ك ل ن ف س ب م ا رواد إدار الجود الشاملة : يتضح بجالء عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة الشاملة إن ذلك يقودنا للوقوف أمام ثالث مفكرين أسهموا بشكل فاعل في تطوير مداخل الجودة الشاملة وهم كال من)بركات 2007(: 1. Demin Edwards ادوارد دمنج. 2. Juran Joseph جوزيف جو ارن. 3. Grosby Philip فليب كروسبي. 22

40 قدم أنه اإلحصائية كما تعني أنه إن ادوارد دمنج مستشار أمريكي يعتبر بمثابة األب الذي قاد ثورة العديد ركز وقد من على ركز الجودة الشاملة حيث المساهمات الهادفة في تطوير الجودة في أمريكا من خالل تطبيقات خ ارئط الم ارقبة على ضرورة بتقليل المنظمة قيام أشار وقد العمل أثناء تحصل التي االنح ارفات لذلك في كتاباته عن فلسفته وأساليبه التي أصبحت ذات أثر فعال في تطور الجودة الشاملة وقدم جوزيف جو ارن( 1954 ( مساهمة مثيرة في الثورة النوعية خالل الحرب العالمية الثانية وقد منحه اإلمب ارطور الياباني آنذاك وسام ا تقدير ا لمساهمته الفاعلة وقد ركز جو ارن على العيوب أو األخطاء أثناء األداء التشغيلي "العمليات" وكذلك على الوقت الضائع أكثر من األخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها مواصفات الرقابة المنتج على التي الجودة تشبع العيوب أو النواقص )حمود 2005). المعيبات كروسبي فليب أما تساوي صفر في فإن إطار أحد دون حاجات المفاهيم العمليات على التركيز المستهلكين جاء التي اإلنتاجية كيفية وتحوز بها حيث هي أنه على ما يرى الجودة رضاهم يعرف أن ولذا مع فهو عدم أن يرى احتوائها ب( ( zero defect هي ما الجودة لمدى معيارية القيادة وكذلك األدوات األخرى التي تعكس معايير الجودة (حمود 2005). هناك الشاملة كما يلي: الع ازوي ع دد حيث الشاملة الجودة لرواد آخر تصنيف )2005( 1. Feigenbaum Armand أرماند فيغنباوم. 2. Deming Edwards ادوارد ديمنغ. 3. Juran Joseph جوزيف جو ارن. 4. Ishikawa Kaoru كاورو ايشيكاوا. 5. Taguchi Genichi جنيجي تاكوجي. 6. Crosby Phillip B..فيليب كروسبي. الجود إدار رواد إسهامات أهم كما ت ارها منصور جدول رقم )2.1.2( إسهامات رواد إدار الجود : )2005( رواد إ ال النوعية على أي انعكاس ا الجودة اسم المفكر م المفكر " Deming "ديمنج أهم إسهاماته 1 دعم عملية التحسين المستمر. 2 طرد الخوف من مخيلة الموظفين. 3 البعد عن الشعا ارت. 4 تطبيق المنهج اإلحصائي. 5 تحسين العالقات الداخلية. 1 23

41 " Juran "جو ارن 1 التخطيط للجودة. 2 تحسين الجودة. 3 كل فرد مسؤول عن الجودة وال تقتصر عملية تحقيق الجودة على مجلس الجودة فقط. "Ishikawa" ايشيكاوا 1 التركيز على الوحدات الذاتية. المفكر المفكر المفكر 2 استخدام األدوات اإلحصائية السبع. " Crosby "كروسبي 1 Defect Zero.االهتمام بسياسة منع وقوع األخطاء. 2 التركيز على عملية التحسين المستمر للمؤسسة. جرد بواسطة الباحثة با لعتماد على)منصور 2005( م ارحل إدار الجود الشاملة: مراحل الجودة الشاملة كما يراها العقيلي )2001( : المرحلة األولى ما قبل الثور الصناعية: في هذه المرحة لم يكن المصنع موجود بمعنى الكلمة إنما وجود ورشات فالنسبة لعملية الرقابة على الجودة فقد كانت تتم من قبل العامل نفسه منفردا مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة. المرحة الثانية بعد الثور الصناعية. في هذه المرحلة لم تعد الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه بل من قبل المشرف المباشر الذي كانت عليه مسؤولية التحقق من الجودة. المرحلة الثالثة اإلدار العلمية. في هذه المرحلة ظهر مفهوم فحص الجودة الذي سحب بموجبه مسؤولية فحص جودة المنتج من المشرف المباشر وأسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة. المرحلة ال اربعة الرقابة اإلحصائية على الجود : ظهرت الرقابة اإلحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب اإلنتاج الكبير) 1931 ( الذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط وتوحيد اإلنتاج كوسيلة للتقليل من أخطاء تصنيع السلعة فقد صمم كل من هارولد دودج وهاري رومينيغ أسلوبا إحصائيا لفحص عينات من اإلنتاج بدال من فحصه كله. المرحلة الخامسة تأكيد الجود. بدأ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة )1956( ثم طور بعد ذلك ليأخذ أبعاده كأسلوب فع ال في مجال الرقابة على الجودة على فلسفة مفادها ما يلي: 24

42 كافة العمليات إن الوصول إلى مستوى عا ل من الجودة وتحقيق إنتاج بدون أخطاء يتطلب رقابة شاملة على وذلك من مرحلة تصميم المنتج حتى مرحلة وصوله للسوق وجود جهود مشتركة من قبل جميع اإلدا ارت المعنية بتنفيذ هذه الم ارحل. المرحلة السادسة إدار الجود ظهر هذا المفهوم عن الجودة اإلست ارتيجية ( ( حالة منافسة بين الشركات اليابانية التي غزت أسواق العالم المعقولة ولعل شركة اإلست ارتيجية. )IBM( األمريكية هي المرحلة السابعة إدار الجود الشاملة ظهر هذا المفهوم عن الجودة في الثمانينات وما ازل ا مستمر ت ازيد شدة المنافسة العالمية واكتساح الصناعة ليد المستهلك وهذا يعني وكان ذلك بسبب دخول التجارة العالمية في بمنتجاتها ذات الجودة المتميزة واألسعار أولى الشركات األمريكية التي تبنت اليابانية الشركات األوربية واألمريكية لحصص كبيرة من األسواق. لألسواق وبخاص ة الجودة حتى يومنا هذا وسبب ظهوره هو البلدان النامية وخسارة الجود إدار تطبيق م ارحل الشاملة: تمر عملية تطبيق الجودة الشاملة بخمس م ارحل أساسية كما ي ارها عبد المحسن( 1996 ( وهي على النحو التالي : أو ل مرحلة اقتناع وتبني اإلدار لفلسفة إدار الجود : وفي هذه المرحلة تقرر المنشأة رغبتها في تطبيق الجودة الشاملة ومن هذا المنطلق يبدأ كبار المديرين بالمنشآت بتلقي ب ارمج تدريبية متخصصة عن مفهوم النظام وأهميته ومتطلباته والمبادئ التي يستند عليها ويفضل أن تتم عملية التدريب من قبل جهات متخصصة في هذا الشأن حتى يتحقق الهدف المنشود من و ارئها على أن تقوم طبقة اإلدارة العليا بعد ذلك بنقل أفكار النظام إلى العاملين بالمنشأة ككل. ثاني ا مرحلة التخطيط : وفيها يتم وضع الخطط التفصيلية للتنفيذ وتحديد الهيكل الدائم والموارد الالزمة لتطبيق النظام وفي هذه المرحلة أيضا يتم اختيار: الفريق القيادي لبرنامج الجودة. المقررين. المشرفين. ويتم التصديق على هذه الخطة بعد الموافقة عليها من جميع أعضاء الفريق. 25

43 التقويم: مرحلة ثالث ا تهيئة عليها اإلجابة ضوء في يمكن والتي الهامة التساؤالت ببعض التقويم عملية تبدأ ما وغالبا الشاملة. الجودة نظام تطبيق في للبدء المناسبة األرضية تحقيقها إلى المنشأة تسعى التي األهداف ما األهداف هذه لتحقيق به القيام المنشأة على يجب ماذا األداء تحسين تستهدف والتي بالمنشأة حاليا المطبقة المداخل ما الوقت في بها المعمول المداخل من بدال الشاملة الجودة مدخل إلحالل إمكانية هناك هل األهداف تحقق وال ارهن ال الشاملة الجودة نظام تطبيق ارء و من نحققها أن يمكن التي المنافع ما المنشأة داخل بفعالية النظام تطبيق متطلبات ما النظام تطبيق من تعوق أن يمكن التي العقبات أهم ما : التنفيذ مرحلة اربع ا على تدريبهم ويتم التنفيذ بعملية هم إلى سيعهد الذين ارد األف اختيار يتم المرحلة هذه وفي الجودة. ب المتعلقة التدريب وسائل أحدث : ارت الخب ونشر تبادل مرحلة ا خامس نظام تطبيق من تحقيقها تم التي والنجاحات ارت الخب استثمار يتم المرحلة هذه وفي والموردين العمالء من معها المتعاملون وكذلك المنشأة وأقسام ارت إدا جميع تدعى حيث الشاملة الجودة المشاركة. هذه من جميع ا عليهم تعود التي ازيا الم وتوضيح تحسين عملية في للمشاركة ازلت ال ارسة الد مجتمع وهو العسكرية الطبية الخدمات بجهاز ارحل الم هذه أن الباحثة وتري مرحلة الثانية المرحلة في ازل ما أنه الباحثة تقيمه حيث األولى ارحله م في ازلت فما بدايتها في ارت. الخب ونشر والتنفيذ التقويم لمرحلة بعد ينتقل ولم التخطيط الشاملة: الجود إدار تطبيق مبادئ مبادئ على اتفقوا أنهم غير الشاملة الجودة مبادئ تحديد في والكتاب الباحثين رؤى تتباين ; 2005 عمار ; 2006 النعيمي ; 2005 ازوي الع ; 2000 هللا )نصر : يأتي بما تمثلت أساسية 2010(. وآخرون قلة أبو ; 1426 ه حسين ; 2007 ارني الزه سيمكن واسعة وأهداف ورسالة رؤيا تعتمد شاملة خطة وضع إن : ارتيجي اإلست التخطيط 1 للبيئة معمق تحليل ضوء في ارمج والب السياسات وضع تسهل ثم ومن ارتيجية اإلست صياغة من 26

44 الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط القوة والضعف في البيئة الداخلية والفرص والمخاطر في البيئة الخارجية لغرض وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة. 2 اإلسناد والدعم : إن أهمية إسناد اإلدارة العليا هي أبعد من مجرد تخصيص الموارد الالزمة إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات فإذا كانت اإلدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار الت ازمها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ الجودة الشاملة. 3 المشاركة وتفويض الصالحية : يقصد بالمشاركة وتفويض الصالحية للعاملين تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم باألهمية وتحقيق االستفادة الفعلية من إمكاناتهم والمشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية ال الشكلية إذ يفترض أن تحقق المشاركة أمرين : األول تزيد من إمكانية تصميم خطة أفضل والثاني تحسن من كفاءة صنع الق ار ارت من خالل مشاركة العقول المفكرة التي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل وليس جميع العاملين في المنظمة أما تفويض الصالحية فهي ال تعني فقط مشاركة األف ارد بل يجب أن تكون مشاركتهم بطريقة تمنحهم صوت ا حقيقي ا عن طريق هياكل العمل والسماح للعاملين بصنع الق ار ارت التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة. 4 التحسين المستمر : يشمل التحسين المستمر كال من التحسين اإلضافي والتحسين المعرفي اإلبداعي الجديد بوصفها جزءا من العمليات إلى ومية ولجميع وحدات العمل في المنظمة إن التحسين المستمر في ظل الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق باستم ارر رضا تام للزبون. 5 اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق : يمثل مبدأ اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها الجودة الشاملة ويتطلب تطبيقه االعتماد على تقنيات وموارد تهيئة القنوات الالزمة لتمكين األف ارد وايصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات لالستفادة منها في تحقيق الجودة حيث تشكل المعلومات أساس ا مهم ا في فلسفة الجودة الشاملة فتوافرها لإلدا ارت العليا مختلف أنواعها سيعكس مدى إمكانية هذه المنظمات من تطبيق الجودة الشاملة إن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة للمنظمة كالمعلومات المالية التي توضح لإلدا ارت العليا الموارد المالية التي تحتاج إليها المنظمة فيما إذا طبقت الجودة الشاملة وما هي االستثما ارت المطلوبة لتبني هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة االلت ازم التي ستبديها اإلدا ارت العليا نحو اتخاذ ق ارر التطبيق لهذه الفلسفة. 6 التركيز على الزبون : الزبون هو الموجه في الجودة الشاملة وهنا ال تقتصر كلمة الزبون على الزبون الخارجي الذي يحدد جودة المنتوج بل تمتد إلى الزبون الداخلي الذي يساعد في تحديد جودة األف ارد والعمليات وبيئة العمل لكونهم األط ارف ال ذين يقومون بإنتاج المنتوج ويشكل اهتمام اإلدارة العليا بالزبون الداخلي بوصفه الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين اآلخرين في األقسام األخرى في المنظمة ضرورة من ضروريات عمل الجودة الشاملة ألن عدم االهتمام بالزبون 27

45 واغفال اإلدارة العليا له وعدم وصول التغذية العكسية له عن العمليات ونتائج األعمال التي يقوم بها ستشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق رضاه. 7 عالقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين: ت عزز عالقات المنفعة المتبادلة بين المنظمة ومجهزيها قابلية كل منهما في خلق القيمة من جهة ومن جهة أخرى فإن إقامة عالقات ش اركة مع المجهزين وادامة عالقات الثقة المتبادلة النافعة للطرفين ي عزز التحسين المستمر للجودة ويتطلب النظر إلى المجهزين بوصفهم جزءا من المنظمة ضمن عالقة طويلة األمد توفر االستق ارر المطلوب لعمل المنظمة والمجهز معا. تعتمد المنظمة والمجهزين كال على الخير إذ تربطهم عالقية مصلحة مشتركة تؤدي عند إدا ارتها بكفاءة الى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضاعفة لكل منهما. 8 التدريب والتطوير : ينظر إلى التدريب والتطوير المستمر على أنه وسيلة لتنمية إمكانات األف ارد كل ضمن وظيفته بما يحقق اإلنجاز األمثل والتدريب يحتل أهمية متميزة ألنه سلسلة من األنشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة األف ارد بما يتصل بوظائفهم ومها ارتهم وفهم تحفيزهم واإلدارة تشجع أف اردها وترفع من مها ارتهم التقنية وتزيد من خب ارتهم التخصصية باستم ارر ونتيجة لذلك يتفوق األف ارد في أداء وظائفهم فالتدريب والتطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف. المبادئ األربعة فلسفة بنيت عشر ديمنج إلدار على الجود ضرورة الشاملة الت ازم كما ي ارها ديمنج : المنظمة عشر األربعة مبادئها بتطبيق العمود الفقري لفلسفة الجودة الشاملة ويمكن تلخيصها فيما يلي (1989.(Mann, إيجاد وخلق هدف ثابت لتحسين المنتجات والخدمات. تبنى فلسفة التطوير والتحسين لمواجهة التحديات. التوقف عن االعتماد على أساليب التفتيش والفحص الشامل لتحقيق الجودة. بناء على السعر فقط. التوقف عن ممارسة تقويم األعمال واختيار الموردين التحسين المستمر الدائم لكل نظم اإلنتاج والخدمات من أجل رفع الجودة واإلنتاجية. االهتمام في التدريب في العمل مع االعتماد على الطرق الحديثة في التدريب. تمثل والتي تحقيق التنسيق بين اإلش ارف والقيادة واالهتمام بالقيادة بهدف زيادة تفاعل وأداء العنصر البشري. طرد الخوف حتى يتمكن الجميع من العمل بفعالية من أجل نجاح المؤسسة. إ ازلة العوائق التنظيمية والخالفات الموجودة بين األقسام واإلدا ارت المكونة للمنظمة. التخلي عن الشعا ارت والتحذي ارت الموجهة للعاملين ألنها قد تؤدي إلى نتائج عكسية. عدم وضع أرقام قياسية لإلنتاج دون ربط ذلك بالجودة. 28

46 إ ازلة الحواجز التي تحرم العاملين من التفاخر بالعمل والتخلص من نظام التقويم السنوي تأسيس واقامة ب ارمج قوية للتعليم واعادة التدريب والتطوير الذاتي لكل فرد في المنظمة التقدم التكنولوجي. تشجيع كل فرد في مكانه المناسب على أن يخصص جهده من أجل التطوير المستمر. والجدارة لمواجهة وقد تبنى كل من وهناك من أري أن مبادئ المالح ; يوسف 2007( وهي كاآلتي : )2005) والطائي ومتعب الجودة الشاملة ستة (2007) والكحلوت مبادئ )فريد والطاهر ; (2004( هذه المبادئ منصور 2005 القيادة. التخطيط اإلست ارتيجي. احتياجات الزبون. العمليات. المعلومات. تسيير الموارد البشرية. وبعد النظر في الد ارسات السابقة فقد قررت الباحثة أن تعتمد مبادئ الجودة الشاملة الد ارسات السابقة تبنت هذه المبادئ وستبنى الباحثة بناء فرضياتها الفرعية عليها. الثمانية فغالبية الجود إدار تطبيق فوائد الشاملة: هناك عدة فوائد لتطبيق الجودة الشاملة منها ما يلي )محمد وكاظم 2005( : 1 تحسين في الربحية والقدر على المنافسة: فالتحسين الذي يتحقق في الجودة يمكن من البيع بأسعار أعلى ويقلل من تكاليف التسويق ويزيد من كمية المبيعات ومن ثم تزداد الربحية والقدرة على التنافس حيث إن شعار الجودة الشاملة (افعل الشيء الصحيح بطريقة صحيحة من أول مرة( والذي ينبغي أن يطبق في جميع أنشطة ومجاالت عمل المنظمة ليتم تخفيض التكاليف وزيادة الكفاءة والفاعلية. 2 زياد الفعالية التنظيمية : تركز الجودة الشاملة على العمل الجماعي واش ارك أكبر لجميع العاملين في حل المشاكل وتحسين العالقات بين اإلدارة العليا والعاملين وبالتالي يقل معدل دو ارن العمل. 3 تحقيق رضا الزبون : كذلك نجد أن الجودة الشاملة تركز على التعرف إ ىل احتياجات ورغبات الزبائن وتحدد دور كل فرد وكل جماعة بدءا من مرحلة بحوث السوق لتحديد المواصفات التي 29

47 الزبون تخص التصميم بمرحلة مرو ار والتخزين النقل ثم اإلنتاج ومرحلة والمناولة وأخي ار والتوزيع بعد ما وخدمة التركيب البيع. الشاملة الجود إدار تطبيق فوائد كما ي ارها التميمي )2006( : منها: عديدة فوائد الشاملة الجودة تطبق التي المنظمات ت حقق التنافسي المركز على للمنظمة. 1 الحفاظ لمواجهة الحركة مرونة للمنظمة التغي ارت البيئة. في المتالحقة 2 تكفل المنتجة. والسلع الخدمات نوعية 3 تحسن وتطوير تحسين على إج ارءات العمل. وأساليب 4 العمل البقاء على المنظمات قدرة واالستم ارر. 5 زيادة الجودة. تحسين أجل من المسؤولية تحمل على العاملين تشجع المنظمة داخل بيئية ظروف 6 خلق. منتجاتها تسويق في المنظمة قابلية وتعزيز صورتها الزبائن لدى 7 تحسين وترى الباحثة أن فوائد تطبيق الجودة الشاملة عند التميمي )2006( أشمل من الفوائد عند محمد وكاظم )2005( وذلك لقربها من واقع المؤسسات اليوم ومالمستها لطموح المؤسسات من تطبيق الجودة الشاملة. األهداف التي تسعى المؤسسة لتحقيقها في سبيل الوصول إلى الجود الشاملة )السر 2010(: 1 توفير بيئة داعمة محافظة على التطوير المستمرة. 2 تنمية وتطوير كفايات ومها ارت القيادة التربوية للمدرسة التعليمية. 3 إكساب العاملين مها ارت شخصية ذاتية أخرى تقنية وربطها بعناصر الموقف التعليمي. 4 تنمية كفايات العاملين في حل المشكلة بتحديدها وتحجيمها حتى يمكن السيطرة عليها من بداياتها. 5 االرتقاء بمستوى المتعلمين في كافة الجانب. 6 توثيق العالقات اإلنسانية بين كافة العاملين. 7 غرس روح الوالء واالنتماء للمؤسسة والمنشأة. الجود إدار تطبيق متطلبات الشاملة: العاني حدد وقد وآخرون (2002) متطلبات باالتي: الشاملة الجودة إلدارة الفاعل التطبيق لبرنامج العليا اإلدارة وتأييد 1 دعم الجودة الشاملة. 30

48 2 تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة. 3 التوجه للمستهلك وتعميق الفكرة. 4 قياس األداء لإلنتاجية والجودة. 5 اإلدارة 6 التعليم الجيدة للموارد البشرية في الشركة. والتدريب المستمر. 7 تبني أنماط قيادية مالئمة لفلسفة الجودة الشاملة. 8 المشاركة الشاملة من جانب جميع العاملين بالشركة. 9 إنشاء نظام معلومات إلدارة الجودة الشاملة. وبناء على ما تقدم يمكن القول أن وجود المتطلبات الخاصة ب الجودة الشاملة سيجعل المنظمة تتمتع ببيئة عمل تتميز بالثقة التقدير الجودة إن تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى ي مكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة. وهذا بعضا من هذه المتطلبات الرئيسة المطلوبة للتطبيق )بركات ; 2007 السقاف 1998(: أو ل إعاد تشكيل ثقافة المؤسسة : إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث إن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة إن )ثقافة الجودة( تختلف اختالفا جذريا عن )الثقافة اإلدارية التقليدية( وبالتالي يلزم إيجاد وتهيئة البيئة المالئمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة. ثانيا الترويج وتسويق البرنامج : إن نشر مفاهيم ومبادئ الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ ق ارر التطبيق كما إن تسويق البرنامج يساعد كثي ار في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف إ ىل المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن م ارجعتها ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاض ارت أو المؤتم ارت أو الدو ارت التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المنظمة. ثالثا التعليم والتدريب: حتى يتم تطبيق مفهوم الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه حيث إن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل الذريع فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق ب ارمج التدريب الفعالة. 31

49 إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف إ ىل أساليب التطوير وهذا التدريب يجب أن يكون موجها لجميع فئات ومستويات اإلدارة )الهيئة التنفيذية المد ارء المشرفين العاملين( ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها. اربعا ا لستعانة با لستشاريين: الهدف من االستعانة بالخب ارت الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وبخاص ة في الم ارحل األولى. خامسا تشكيل فرق العمل : يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من األقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعال العمل الم ارد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع وحيث إن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من األشخاص الموثوق بهم ولديهم االستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصالحية للم ارجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها. سادسا التشجيع والحفز : إن تقدير األف ارد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتما إلى تشجيعهم وزرع الثقة وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج الجودة الشاملة في المؤسسة واستم ارريته وحيث إن استم اررية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتمادا كليا على حماس المشاركين في التحسين لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خالل الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي ويمكن القول أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور باالنتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إلى هم في تطبيق البرنامج. سابعا اإلش ارف والمتابعة : من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو اإلش ارف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطئ ومتابعة إنجا ازتهم وتقويمها إذا تطلب األمر وكذلك فإن من مستلزمات الجنة اإلش ارف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف األف ارد واإلدا ارت في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع األخذ في االعتبار المصلحة العامة. ثامنا إست ارتيجية التطبيق: إن إست ارتيجية تطوير وادخال برنامج الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو م ارحل بدء من اإلعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها. 1 اإلعداد: هي مرحلة تبادل ونشر الخب ارت وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإج ارء م ارجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات األخرى ويتم في هذه المرحلة وضع األهداف المرغوبة. 32

50 2 التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد الالزمة لخطة التطبيق. 3 التقييم : وذلك باستخدام الطرق اإلحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى األداء وتحسينها. الجود إدار تطبيق معوقات ثامنا الشاملة: هي : )2008( (2007) الزيادات ذكر وسوسن وزقزوق الشاملة الجودة معوقات أهم أن الشاملة الجودة موضوع حداثة النامية البلدان في وبخاص ة. الكفاءات توفر عدم المجال. هذا في المؤهلة البشرية الشاملة. الجودة تطبيق ألجل كافية غير مبالغ تخصيص االعتقاد حاجتهم بعدم العاملين بعض لدى الخاطئ للتدريب.. األسلوب إتباع في المديرين وتشدد اإلدارة في األوتوق ارطي أو الديكتاتوري تفويض صالحياتهم طبيعتهم بسبب العاملين بعض لدى التغيير مقاومة تأثي ارت من الخوف بسبب أو للتغيير المقاومة األسباب. من ذلك غير أو التغيير اإللمام عدم باألساليب اإلحصائية الجودة. لضبط الشاملة. الجودة تطبيق ج ارء من المنظمة تجنيها يمكن التي للفوائد السريعة النتائج توقع فعال نظام وجود عدم لالتصاالت والتغذية العكسية. االنسجام وجود عدم ببعضها. العمل فرق بين أو العمل فريق أعضاء بين سواء والتناغم. إيصال في التأخر المناسب الوقت في والفرق العاملون يحققها التي االنجا ازت عن المعلومات ويقول )1997( Martinich قد تنجح بعض المؤسسات في تطبيق ب ارمج الجودة الشاملة بينما يفشل البعض اآلخر وفي الواقع أن الصفات األساسية التي تمتاز بها مبادئ الجودة الشاملة بسيطة ويرجع السبب الرئيس لفشل هذه المؤسسات في عملية التطبيق نفسها وقد ال تكون السر في نجاح هذه المؤسسات في اختيار أفضل الب ارمج إلدارة الجودة الشاملة بل في تبني البرنامج الذي يتناسب مع ثقافة المؤسسة وأف اردها وفي مشاركة والت ازم كل فرد في المؤسسة بهذا البرنامج وأهدافه. وتوصل ديمنج إلى معوقات عدة لها تأثير كبير في عدم نجاح تطبيق الجودة الشاملة وهي : (Tunner, 1998).1 األمل بالحلول الفورية. 33

51 .2 البحث عن األمثلة للمشاكل..3 التعليم السيء للطرق اإلحصائية..4 استخدام المعايير العسكرية بالمصانع..5 الحلول االفت ارضية..6 التعليم الخاطئ بالمدارس..7 االنطالقات الفاشلة..8 االستخدام السيئ للحاسب اآللي..9 نقص النماذج..10 االفت ارض بضرورة مطابقة المواصفات فقط.. 11 مغالطة مبدأ صفر عيب.. 12 الحاجة لتوافر الجهود.. 13 عدم دعم اإلدارة العليا.. 14 العمل االنف اردي..15 النظر للربح القصير األمد.. 16 عدم تطبيق نظرية تحسين الجودة. وترى الباحثة أن أهم المعيقات لتطبيق الجودة الشاملة هي )حداثة موضوع الجودة الشاملة عدم توفر الكفاءات البشرية المؤهلة في هذا المجال تخصيص مبالغ غير كافية ألجل تطبيق الجودة الشاملة االعتقاد الخاطئ لدى بعض العاملين بعدم حاجتهم للتدريب إتباع األسلوب األوتوق ارطي في اإلدارة وتشدد المديرين في تفويض صالحياتهم). الجود إدار نجاح عناصر أهم الشاملة: أهم العناصر التي تساعد على نجاح الجودة الشاملة والتي بدونها ال يمكن أن تستطيع المنظمة إدخال برنامج الجودة بنجاح في أي منظمة حيث ينبغي أن تقوم بها اإلدارة العليا إلظهار دعمها وحرصها على نجاح برنامج الجودة الشاملة وهي كما ذكرها الشمري( 2004 ( وزقزوق )2008(: القناعة الصادقة من قبل اإلدارة العليا بجدوى ب ارمج الجودة الشاملة وااللت ازم الحقيقي بمبادئها وأهدافها وتطبيقاتها وكذلك الدعم المعنوي والمادي لب ارمج الجودة الشاملة ومتطلبات واحتياجات كليات التنفيذ لكل برنامج. القناعة الصادقة من اإلدارة العليا في تطوير وتحسين معدالت األداء كما ونوع ا في جميع مجاالت عمل المنظمة. 34

52 35 ةبغرلا ةقداصلا يف ينبت بولسأ لمعلا حورب قيرفلا دحاولا زيزعتو تاقلاعلا ةينواعتلا نيب ترا ادلإا. ةبغرلا ةقداصلا يف ةجلاعم لكاشم لمعلا يف اهتقو نم للاخ قرف لمعلا ةكرتشملا مدعو ددرتلا ةعاضاو.تقولا ةيمهأ ريدقت نيمثتو دوهج راكفأو نيلماعلا نم للاخ مهكرا شإ يف ططخ جمرا بو ريوطت ليعفتو بيلاسأ لمعلا لمعلاو ىلع مهزيفحت نيسحتو مهتايوتسم.ةيفيظولا ةيمهأ رفوت تاءافكلا ةصصختملا مايقلل ةرادإب جمرا ب ةدوجلا.ةلماشلا ةيمهأ ةعباتملا مييقتلاو ةفرعمل ام مت هزاجنإ لهو ققحت ام هديرن حيحصتو يأ روصق يفلاتل كلذ لابقتسم اذكو زيزعت تاجرخملا ةيباجيلإا جمرا بل ةدوجلا ةلماشلا ىلعو نأ نوكت جمرا ب ةعباتملا مييقتلاو ةلماش.ةرمتسمو ءانب ةيجيترا تسإ ةحضاو ةمزتلمو ئدابمب ةدوجلا ةلماشلا ةمظنملل درا ملا اهريوطت نيسحتو ىوتسم ءادلأا زاجنلإاو اهيف لوصولل ىلإ زيمتلا لماشلا لكل تلاخدم تاجرخمو.زاهجلا ةعانقلا ةماتلا نم لبق ةرادلإا ايلعلا نأب تايلمع ريوطتلا نيسحتلاو بجي نأ متت نم للاخ دوهجلا ةيعامجلا ةفاكل يبوسنم زاهجلا اهنأو تسيل ةروصحم ىلع ةئف ةنيعم لاو متت نم لبق دوهج.ةيدرف ةيمهأ دوجو ةدعاق تامولعم نع نيلماعلا يف ةمظنملا كلذكو رفوت ططخ سايقل ليلحتو تلادعم نيسحتلا ريوطتلاو ىلع ةفاك تايوتسملا ىنستيل لمع تانراقملا.تلايلحتلاو ةياقولا نم تلاكشملا نيسحتلاو.رمتسملا

53 ملخص المبحث الجود إدار الشاملة: يعد مفهوم الجودة الشاملة من المفاهيم الحديثة في اإلدارة الحديثة حيث بدأ تطبيق هذا المفهوم في القطاع الصناعي في اليابان أوال في بداية النصف الثاني من القرن العشرين ثم انتشر في الواليات المتحدة األمريكية والدول األوروبية فيما بعد في الثمانينات من القرن العشرين ثم باقي دول العالم علما بأنه بدأ العمل على تطبيق مبادئ ومعايير الجودة الشاملة في فلسطين في التسعينات من القرن العشرين. تم تبني تعريف إلدارة الجودة الشاملة هو تعريف معهد المقاييس البريطاني: فلسفة إدارية تشمل كافة النشاطات المنظمة التي من خاللها يتم تحقيق احتياجات العميل وتوقعاتهم والمجتمع وتحقيق أهداف المؤسسة كذلك بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة عن طريق االستخدام األمثل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير. إن م ارحل تطبيق الجودة الشاملة خمس م ارحل هي مرحلة اقتناع وتبني اإلدارة لفلسفة الجودة ومرحلة التخطيط ومرحلة التقويم ومرحلة التنفيذ ومرحلة تبادل ونشر الخب ارت. تم تبنى مبادئ الثمانية هي الشاملة الجودة التخطيط اإلست ارتيجي واإلسناد والدعم من القيادة ومشاركة العاملين في العمليات والتحسين المستمر للعمليات والجودة واتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق وتحقيق رضا الزبون واالحتفاظ بعالقة جيدة مع الموردين والتدريب والتطوير. إن فوائد تطبيق الجودة الشاملة كثيرة منها : تحسين في الربحية والقدرة على المنافسة وزيادة الفعالية التنظيمية وتحقيق رضا الزبون. لتطبيق البرنامج الشاملة الجودة متطلبات نذكر منها : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة والترويج وتسويق والتعليم والتدريب واالستعانة باالستشاريين وتشكيل فرق العمل والتشجيع والحفز واإلش ارف والمتابعة واست ارتيجية إن وخاصة تطبيقها في ج ارء معوقات في والا البلدان عتقاد تطبيق اإلدارة ومقاومة تطبيق العناصر أهم النامية وعدم الخاطئ التغيير لدى لدى الجودة التطبيق. توفر بعض الشاملة الكفاءات العاملين بعض وتوقع كثيرة نذكر منها : البشرية بعدم النتائج المؤهلة حاجتهم السريعة حداثة وعدم موضوع تخصيص للتدريب واتباع يمكن التي للفوائد مبالغ األسلوب تجنيها الجودة الشاملة وعدم وجود نظام فعال لالتصاالت والتغذية العكسية. اإلدارة قبل من الصادقة القناعة هو الجودة نجاح على تساعد التي الجودة كافية الشاملة ألجل األوتوق ارطي المنظمة العليا من بجدوى ب ارمج الجودة الشاملة وااللت ازم الحقيقي بمبادئها وأهدافها وتطبيقاتها وكذلك الدعم المعنوي والمادي لب ارمج الجودة الشاملة وتوفر الكفاءات المتخصصة للقيام ب ب ارمج الجودة الشاملة. 36

54 الثاني المبحوث المعرفة 2.2 knowledge Management مفهوم إدار المعرفة ونشأتها أهمية إدار المعرفة أهداف إدار المعرفة المعرفة استخدام ارت مبر إدار ومجا لت مداخل إدار المعرفة المعرفة ارتيجيات إست إدار المعرفة ارحل وم عناصر إدار عمليات إدار المعرفة متطلبات تطبيق إدار المعرفة نجاح عوامل تطبيق إدار المعرفة معيقات تنفيذ إدار المعرفة

55 مقدمة : ومحدد إن لمفهوم الهدف هذا من المعرفة المبحوث من وذلك تتبع هو خالل نشأة مناقشة وتطور أفكار فلسفة علماء المعرفة المعرفة المعرفة التي تعتبر البنية األساسية لألسلوب والمنهج العلمي إلدارة المعرفة. الناجح الحكومية لهذه وتقديم وتحديد تعريف عناصر شامل كما يهدف المبحوث إلى تحديد الفوائد التي يمكن أن تحصل عليها المنظمة في حالة التطبيق الفلسفة والتعرف إلى يركز حيث المتطلبات بالتحديد األساسية على لتطبيق معرفة أهمية مدى المعرفة بتحديد أهم المعوقات التي يمكن أن تواجه عمليات التطبيق والتنفيذ. والتطوير.)2005 تعتبر وتحقيق الميزة ويعد مفهوم المعرفة من التنافسية أهم فلقد اإلست ارتيجيات جدواها أثبتت واألساليب عالم في المعرفة) Management (Knowledge وأساليبها اإلدارية الصناعة على اهتمام المديرين الممارسين والباحثين األكاديميين كأحد التطو ارت المعرفة وأدواتها الحديثة والصحة في ودورها وأختتم إلحداث األجهزة الفصل التغيير واإلنتاج )حجازي من أهم التوجهات التي استحوذت الفكرية المعاصرة مع نهاية القرن الماضي واألنماط اإلدارية السائدة والمرغوبة في الفترة الحالية إلى حد وصفها بأنها الموجة الثورية الثالثة بعد الثورة الصناعية وثورة الحواسيب )الشريف 2012(. المعرفة إدار مفهوم ونشأتها: يشهد العالم اليوم مجموعة من التغي ارت والتطو ارت والتحوالت التي توثر في شتى مجاالت الحياة والتي ال تقف عند حد معين وفي هذه البيئة العالمية جاء المفهوم االقتصادي بأن المعرفة عنصر إست ارتيجي تنافسي وذلك لتحقيق ميزة تنافسية عالمية في كل موارد المجتمع المادية والبشرية ومن أجل هذا قرر علماء اإلدارة في العالم أن الفكر والمعرفة المتجددة والمبتكرة من أهم وسائل نجاح المنظمات والمؤسسات الخاصة والعامة وبغض النظر عن أهدافها أو نوع نشاطها وهذا فرض عليها أن تعيد تشكيل نفسها أو هندسة أعمالها لكي تواكب نموذج المنظمة المستندة على المعرفة والتي تقوم بإنتاج ونشر المعرفة )طاشكندى 2008(. مفهوم البيانات المعلومات المعرفة : بادئ على ذي بدء البد من التميز بين المصطلحات الثالثة البيانات المعلومات المعرفة. البيانات : Date عبارة عن أرقام أو حقائق أو حروف ليس لها معنى إ ال بعد إج ارء عملية المعالجة عليها واالستفادة منها 2000) Laudon,.(Laudon & 38

56 المعلومات :Information هي البيانات التي تلحق بشيء من الروابط األخرى مثل الهدف أو بعض الصالت والروابط األخرى( 2000.)Leesr, هي عبارة عن مجموعة الحقائق واآل ارء التي تنشأ عن أنشطة الفرد بوصفه منتج ا لها أو مستفيدا منها )علي 2001(. المعرفة :Knowledge تعر ف بأنها مزيج من الخب ارت المت اركمة والقيم والمعلومات السياقية وبصيرة الخب ارء التي تقدم إطا ار عاما لتقييم ودمج الخب ارت والمعلومات الجديدة فهي متأصلة ومطبقة في عقل العارف بها وغالبا ما تصبح المعرفة جزءا ال يتج أز ليس فقط في وثائق ومستودعات المؤسسة ولكن أيضا في اإلج ارءات التنظيمية والعمليات والممارسات والقواعد (2006.(Butler, وفي التنزيل الحكيم سبعمائة وخمسين آية تحث المؤمنين على التأمل واعمال الفعل والفكر والمنطق يقول تعالى : في كتابه الكريم "ال محن * علم الق آن لق اإلنسان علم البيان" (54 "وما أوتيتم من العلم إال قليال" )سورة الرحمن )سورة اإلس ارء 85) هذه اآليات وغيرها دالئل واضحة على أن العلم والمعرفة وجدت منذ بدء الخليقة وجميعها مؤش ارت إلهية على ديمومة المعرفة وعدم نضوجها وحث بني البشر على إكمال العقل والسعي في طلب العلم وال نهل من كنوز المعرفة فالمعرفة هي مورد إنساني ال ينقص بل ينمو باستعماله. النشأ والتطور: تعود بداية ظهور مفهوم المعرفة إلى Marchand Don في بداية الثمانينيات من القرن الماضي باعتبارها المرحلة النهائية من الفرضيات المتعلقة بتطور نظم المعلومات. ولقد أسهم عدد من منظري اإلدارة في نشأتها وتطويرها ومن بينهم على وجه الخصوص (1999( Drucker عندما تنبأ باألهمية المت ازيدة للمعلومة والمعرفة الصريحة كموارد تنظيمية والتحول من الفكر االقتصادي إلى الفكر المعرفي والنظر إلى المعرفة على أنها األداة الحاسمة في توليد القوة وأن العمل اإلداري النموذجي سيكون قائما على المعرفة من خالل اكتساب واستحواذ الموظفين للمعرفة وتبادلها بينهم وقد تنبأ ارئد اإلدارة Durcker من أن العمل النموذجي سيكون قائما على المعرفة وأن المؤسسات بشقيها اإلنتاجية والخدمية التي تمثل القوة المهيمنة في االقتصاد وفي المجتمع ستكون من صناع المعرفة )العلي وآخرون 2006(. قد حدد (2000) Prusak أبرز األسباب التي أدت إلى التطور المعرفي وت ازيد االهتمام ب المعرفة والمتمثلة بالتالي : التطور التكنولوجي الكبير والتقنيات العالية في صناعة الحواسيب واألجهزة اإللكترونية. 39

57 التطور الهائل في تكنولوجيا االتصاالت وت ارسل المعطيات خاصة اكتشاف الشبكة العالمية اإلنترنت واالتصاالت الالسلكية كاألجهزة الخلوية واألقمار االصطناعية. االنفتاح الكبير على السوق العالمي وعولمة التجارة وت ازيد حدة المنافسة وظاهرة العولمة بأبعادها المختلفة. يرى (1990( Hansen et al أن االهتمام بموضوع المعرفة قد جاء نتيجة لعوامل عدة : أولها التطو ارت المتسارعة في تقنية المعلومات والتي جعلت عملية تبادل المعرفة الواضحة )أي المعلومات والبيانات( تتم بشكل أسرع وأسهل من حيث ربط األف ارد في شبكات إلكترونية تساعدهم في تبادل المعلومات والخب ارت وثانيها سعي المنظمات لكي تكون منظمات تعلم يتولى المديرون فيها إيجاد ثقافة تنظيمية خاصة تحقق إيجاد المعرفة وتبادلها وتوفيرها في الوقت والمكان المناسبين ومنذ ذلك الحين ظهر مصطلح " المعرفة" كي يمثل تحوال جذريا في طبيعة أعمال المنظمات الحديثة من حيث االهتمام بالعنصر اإلنساني المنتج والمتعامل والمتفاعل الرئيس والدائم مع نظم التقنية الحديثة وأدواتها حيث تبين بأن أفضل النتائج المؤسسية ال يمكن الوصول إليها إ ال من خالل هذا اإلنسان الذي يعمل عليها ويتفاعل بشكل مستمر الختيار أفضل اإلج ارءات والتطبيقات )طاشكندي. )2008 المعرفة : إدار تعريف لقد أجمع العديد من الباحثين على أنه من الصعب التسليم بوجود مفهوم جامع وشامل إلدارة المعرفة وذلك لسببين : األول ميدان المعرفة واسع جد ا. الثاني التبدالت السريعة بالمجاالت التي تشملها المعرفة نفسها (الكبيسي 2005). للمصطلح ورغم حتى اتساع اآلن :)Malhorta, 2000) المدخل الد ارسة المعلوماتي : ولفهم في تعريف يتضمن موضوع أنشطة المعرفة معالجة البيانات وتوثيق أنشطة األعمال في المنظمة. : التقني المدخل نظم مثل المعلومات إلدارة التنقيب المعرفة عن ببناء يهتم البيانات المعرفة هناك إ ال البيانات وتطوير مستودعات أنه ثالثة و ادارة نظم التوصل يتم لم مداخل أساسية تدفقات البيانات المعرفة النظم إلى المعلومات وهي المستندة الخبيرة تعريف كما وتطوير نظم التحليلية الفورية نظم المعلومات الذكية نظم المعلومات المستندة على الويب وغيرها. المدخل باإلبعاد يهتم الثقافي : تناول خالل من المعرفة إلدارة الفكرية أو السلوكية على حقول الجماعي التعلم المتواصل وبناء المنظمات الساعية للتعلمOrganization Learning دقيق ذكرها قواعد تقنية المعالجة التعلم 40

58 موارد استثمار خالل من لإلدارة حلول تقديم إلى المعرفة تسعى المداخل هذه كل وفي المعرفة وبناء ذاكرة للمعرفة والتركيز على تبادل المعرفة والمشاركة فيها من خالل مدخل منهجي منظم )طاشكندى )2008. يعرف ولذلك (2003) Hacker وتفعيل إلدارة متكامل نظامي مدخل بأنها المعرفة" المشاركة في كل أصول معلومات المشروع بما في ذلك قواعد البيانات الوثائق السياسات واإلج ارءات باإلضافة إلى تجارب وخب ارت سابقة يحملها األف ارد العاملين." ويعرفها (2002) Petrides إيجاد خاللها من يتم عملية أنها: على المعلومات كنتيجة للتصنيفات متعددة اإلبعاد للمعلومات في العديد من البيئات المختلفة بواسطة مستخدمين متعددين. للحصول ويصف عليها المطي ارن (2006( منها واالستفادة والمشاركة المعرفة فيها بأنها : ونقلها إيجاد إلى الطرق الموظفين لإلبداع الذين وأسر في معرفة إليها حاجة المؤسسة ألداء أعمالهم بفعالية وبكفاءة وباستخدام اإلمكانيات الحديثة وتقنية المعلومات بأكثر قدر ممكن. وال يمكن القول أن هناك تعريفا واحدا شامال وواسعا ومتفقا عليه إلدارة المعرفة إذ أن هناك اختالفات كثيرة حول تحديد مفهوم واحد محدد لهذا المصطلح الجديد فقد اختلف الباحثون في تناول مفهوم المعرفة تبعا الختالف اختصاصاتهم وخلفياتهم العلمية والعملية وذلك بسبب اتساع حجم ميدان المعرفة وديناميكيته )الكبيسي 2002(. وتعرف المعرفة بأنها وظيفة اإلدارة المسؤولة عن االختيار المنظم والسعي للوصول إلى أفضل الممارسات من خالل الحصول والخزن والنشر والتطبيق للمعرفة في عمليات أعمالها وتنفيذ وتقييم إست ارتيجياتها المستندة إلى األهداف الموجهة بقصد تحسين ط ارئق المنظمة في التعامل مع المعرفة الجوهرية بما يعزز اإلبداع وادامة التنافسية )محمد 2006(. وتعرف أيضا بأنها "العمليات المنتظمة والمتكاملة التي تساعد المنظمة على توليد والحصول على المعلومات واختيارها وتنظيمها واستخدامها ونشرها وتحويل المعلومات المهمة والخب ارت التي تمتلكها المنظمة لألشخاص المناسبين في الوقت المناسب ليتم تضمينها في األنشطة اإلدارية المختلفة وتوظيفها في صنع الق ار ارت الرشيدة وحل المشكالت والتعلم التنظيمي والتخطيط اإلست ارتيجي" )حامد 2006(. تعر ف بأنها "الجهد المنظم الواعي الموج ه من قبل المنظمة لجمع وتصنيف وتنظيم وخزن جميع أنواع المعرفة ذات العالقة بنشاط تلك المنظمة وجعلها جاهزة للتداول والمشاركة بين العاملين في أقسام المنظمة بما يحس ن كفاءة اتخاذ الق ار ارت واألداء التنظيمي" )الفضل 2004(. وتعر ف أيضا بأنها "وصف لكل ما يتعلق بالتعامل بالمعرفة بدءا من معرفتها ومرو ار بتوصيفها وتنظيمها ثم معالجتها" )أبو دية 2004(. 41

59 عليها وتوظيفها والحصول المعرفة توليد على المنظمة تساعد التي والنشاطات العمليات "هي : تعريفاتها ومن واختيارها في وتنظيمها اإلدارية أنشطتها واستخدامها المختلفة 2003(. ازمل ال ; 2007 (الملكاوي كما المنظمة تساعد بدورها المعرفة ونشرها كاتخاذ وتحويل ارت ار الق المعلومات ارءات واج ارت والخب العمل التي والتخطيط تمتلكها المنظمة ارتيجي" اإلست التي العمل ارت وخب المعلومات نظم بين دمج عن "عبارة بأنها )2000( كريدج عرفها ما على وبناء أفضل" بشكل المعلومات وابتكار وتحليل تنظيم على سبق : الباحثة ترى توليد على المنظمات تساعد التي العمليات هي "أنها المهمة المعلومات وتحويل ونشرها واستخدامها وتنظيمها واختيارها المعلومات على والحصول والتخطيط المشكالت وحل ارت ار الق كاتخاذ مختلفة إدارية ألنشطة ضرورية تعتبر التي ارت والخب. ارتيجي" اإلست : أهمية إدار المعرفة الحديثة رفع تنبع في أهمية مجال اإلدارة المعرفة وحيث من إنها كونها تسهم موضوع ا في تطور حديث المعرفة يتكامل وايجاد مع غيره اركم الت من المعرفي المواضيع في ظل الفكرية انتشار في تسهم وكذلك وتبادلها المعرفة انتشار سهل مما المعلوماتية شبكة واتساع الحديثة االتصاالت نظم التعرف مستوى ىل إ أداء ماهية المنظمات المعرفة وتحقيق المستخدمة األهداف في أعمالها المرغوبة فمن وتطبيقاتها 2008(. )طاشكندى األهداف تحقيق أجل من المعرفة هذه أهمية تتركز خاللها ومن ثم تستطيع كيفية العمل ارت إدا على تلك رفع المنظمات وتطوير ولكنها المنظمة في للعاملين المضافة القيمة تعظيم على تقوم أنها المعرفة )المصري المتمثلة واألساسية المهمة الجوانب بعض تضيف الزيادات ; الرب 2012 جاد ; 2015 (Skyrme, 2002 ; 2011 عيد ; المنظمة. في والمعلومات البيانات جميع من االستفادة تعظيم تعظيم المنظمة. في للعاملين البشرية القيمة األزمات. في المعرفة كفاءة تظهر البشرية العقول وتشيد بناء ادارة و تنمية التميز. عالية واإلبداعية. االبتكارية ارت المها وتنمية الفكري المال أرس التنظيمية. المشكالت وحل المعرفة تفسير في واالبتكاري اإلبداعي التفكير تعظيم األعمال. لمنظمات التنافسي التميز على الحفاظ. النشر وحقوق ارع االخت ارءات وب التجاري االسم مثل الملموسة غير للممتلكات قيمة هناك أصبح 42

60 9 تعد عملية نظامية تكاملية لتنسيق أنشطة المنظمة لتحقيق أهدافها. 10 تسهم في تحفيز المنظمات لتجديد ذاتها ومواجهة التغيي ارت البيئية غير المستقرة. 11 تسهم في تعظيم قيمة المعرفة ذاتها عبر التركيز على المحتوى. 12 تعد المعرفة فرصة كبيرة للمنظمات لتخفيض التكاليف ورفع موجوداتها الداخلية لتوليد اإلي اردات الجديدة. 13 تنسيق أنشطة المنظمة المختلفة في ت جاه تحقيق أهدافها. 14 تعزيز قدرة المنظمة لالحتفاظ باألداء المنظم المعتمد على الخبرة والمعرفة وتحسينه. 15 دعم الجهود لالستفادة من جميع الموجودات الملموسة وغير الملموسة بتوفير إطار عمل لتعزيز المعرفة التنظيمية. 16 تبني فكرة اإلبداع عن طريق تشجيع مبدأ تدفق األفكار بحرية ف المعرفة أداة لتحفيز المنظمات على تشجيع القد ارت اإلبداعية لمواردها البشرية لخلق معرفة جيدة والكشف المسبق عن العالقات غير المعروفة والفجوات في توقعاتهم. وبصورة عامة فإن هناك أسبابا عديدة تزيد من أهمية المعرفة وتزيد من الحاجة إلى تطبيقاتها ولعل أهم هذه األسباب كما أشار إليها )الفارس 2010( : التركيز المت ازيد على توليد القيمة للزبون وتحسين خدمة الزبائن. زيادة حدة المنافسة وازدياد عمليات االخت ارع. الحاجة إلى العمل مع عدد كبير من الموجودات. انخفاض دورة حياة المنتجات. ضرورة السرعة في التكيف بسبب تغيير قواعد العمل وتخفيض كمية الوقت الذي يتطلبه العاملون للحصول على المعارف الجديدة. عدم استم ارر الموارد البشرية الكفؤة في العمل. وأشار الكبيسي (2005) إلى الجوانب اآلتية ألهمية المعرفة: أ تعد المعرفة فرصة كبيرة للمنظمات لتخفيض التكاليف ورفع موجوداتها الداخلية لتوليد اإلي اردات الجديدة. ب تعد عملية نظامية تكاملية لتنسيق أنشطة المنظمة المختلفة في ت جاه تحقيق أهدافها. ج تتيح المعرفة للمنظمة تحديد المعرفة المطلوبة وتوثيق المتوافر منها وتطويرها والمشاركة فيها وتطبيقها وتقييمها. د تعد أداة تحفيز للمنظمات لتشجيع القد ارت اإلبداعية لمواردها البشرية لخلق معرفة جيدة والكشف المسبق عن العالقات غير المعروفة والفجوات في توقعاتهم. ه تسهم في تحفيز المنظمات لتجديد ذاتها ومواجهة التغي ارت البيئية غير المستقرة. 43

61 خلف (2007) مهما ويضيف عثمان )2010( نقال عن وعنص ار أساسيا من عناصر اإلنتاج. اقتصاديا موردا تعتبر المعرفة أن إلى المعرفة: إدار أهداف تختلف وتتنوع أهداف تعمل فيها وهناك مجموعة من األهداف العامة التي تشترك فيها المنظمات وهي على النحو التالي المعرفة باختالف الجهات التي توجد بها وتنوعها والمجاالت التي )المصري ; جزر أبو 2015 ; 2005 المعرفة في مختلف أنواع ; قبة أبو 2004 األكلبي ; 2008 رزوقي ; 2003 الزيادات :) اإلسهام في رفع كفاءة األداء وتحسين جودة المنتج أو الخدمة المقدمة. توفير مناخ إيجابي يحفز العاملين على اإلبداع واطالق معارفهم الكامنة واتاحتها للمنظمة. السعي إلى إيجاد قيادة فاعلة قادرة على بناء وتطبيق مدخل المعرفة. تحسين عملية اتخاذ الق ار ارت التنظيمية في المنظمة. تمكين العاملين وزيادة قد ارتهم على أداء مهامهم بكفاءة وفاعلية. تحسين عمليات االتصال والتنسيق وزيادة التعاون بين العاملين مما يسهم في رفع األداء. تنمية قدرة المنظمة على التعامل مع المتغي ارت وزيادة إحساسها بمشكالت التغيير وتوقعها في وقت مبكر مما يسمح لإلدارة باالستعداد لمواجهتها. خفض التكاليف وزيادة القدرة التنافسية للمنظمة. زيادة سرعة التعلم التنظيمي وشموله مختلف قطاعات ومستويات المنظمة. 10 بناء قواعد معلومات لتخزين المعرفة وتوفيرها واسترجاعها عند الحاجة إليها. 11 تحويل المعرفة الداخلية والخارجية إلى معرفة يمكن توظيفها واستثمارها في عمليات وأنشطة المنظمة المختلفة. 12 تحسين عملية صنع الق ارر من خالل توفير المعلومات بشكل دقيق وفي الوقت المناسب مما يساعد في تحقيق أفضل النتائج. 13 تشجيع العمل بروح الفريق وتحقيق التفاعل اإليجابي بين مجموعة العمل وذلك من خالل الممارسات واألساليب المختلفة التي تتبناها المنظمة لتبادل المعرفة ومشاركتها. 14 اإلسهام في حل المشكالت التي تواجه المنظمة التي قد تؤدي إلى نقص كفاءتها أو هدر وقتها وأموالها. 15 جذب أرس مال فكري أكبر لوضع الحلول للمشكالت التي تواجه المنظمة. 16 خلق بيئة تنظيمية تشجع الفرد في المنظمة على المشاركة بالمعرفة لرفع مستوى معرفة اآلخرين. 44

62 17 خلق القيمة لألعمال من خالل التخطيط 18 إعادة استخدام المعرفة وتعظيمها. 19 تحسين عمليات االتصال والتنسيق وزيادة التعاون بين العاملين. و ادارة العاملين وتطويرهم و ادارة الزبائن وتقييم اإلنتاج. 20 السعي إلى إيجاد قيادة فاعلة قادرة على بناء مدخل المعرفة وتطبيقها. 21 توفير مناخ إيجابي يحفز العاملين واتاحتها للمنظمة. من ذوي المعرفة على اإلبداع واطالق معارفهم الكامنة 22 تنمية قد ارت المنظمة على التعامل مع المتغي ارت وزيادة إحساسها بمشكالت التغيير وتوقعها في وقت مبكر مما يسمح لإلدارة باالستعداد لمواجهتها. ويرى عثمان )2010( أن من أهداف تطبيق المعرفة : توليد وخلق المعرفة الالزمة لعمل المنظمة وتشجيع اإلبداع واالبتكار وترسيخ ثقافة تنظيمية تدعم نشر المعرفة وتقاسمها لتحقيق أهداف المنظمة وبالتالي العمل على نمو وتطوير المنظمات والمؤسسات الصناعية والتربوية واالقتصادية. وترى الباحثة أن من أهم أهداف تطبيق المعرفة رفع كفاءة األداء تمكين العاملين وزيادة قد ارتهم على أداء مهامهم بكفاءة وفاعلية,خفض التكاليف,تحسين عملية صنع الق ارر. مبر ارت المعرفة: إدار استخدام رغم أهمية استخدام المعرفة بالنسبة للمؤسسات على صعيدها الداخلي وعلي صعيد مكانتها في المجتمع والسوق إ ال أنه هناك أيضا أسباب خارجية أدت ودفعت المؤسسات لتطبيق المعرفة أشار الكبيسي (2005) إلى المبر ارت اآلتية الستخدام المعرفة: النجاح في المعرفة دور 1 تعاظم المنظمة لتوليد اإلي اردات الجديدة. 2 العولمة واألطر وما التنظيمية عكسته والقانونية تأثي ارت من لمنظمات المنظمي على األعمال لكونها اقتصاديات باإلضافة فرصة العالم تماس مباشر بوسائل قليلة الكلفة مثل االنترنت والفضائيات. احتماالت وزيادة المعرفة 3 تشعب النظم والعمليات التي تعمل على تطبيقها. 4 الطبيعة يجعل اإلنتاج من الدينامية عملية إدارتها )الحركية( معقدة للموجودات فظهور تطبيقها المعرفية األسواق فضال إلى عن وامكانية من العالمية يحتم علينا الدفع في ت جاه تطوير ب ارمج إلدارة المعرفة. كبيرة والبنى أنها وجود تعزيزها جهة لتخفيض المؤسسية جعلت أنواع الكلفة المجتمعات متعددة المستمر والتقدم ورفع واألساليب من بتطوير التكنولوجي موجودات العالمية المعرفة معرفة في اإلدارية على وتنوع جديدة عمليات 45

63 5 اتساع والتجديد المجاالت والتنوع. معالجتها في المعرفة نجحت التي واإلبداع التنافس مجال في السيما 6 القدرة على تلمس أثر المعرفة في عمليات األعمال وقادرة على قياس هذا األثر بشفافية أكبر. المعلوماتية أن العالمية المال أسواق 7 إد ارك موجودات أهم )تمثل والمعرفة المنظمات هي مصدر الميزة التنافسية وهي أهم من المصادر التقليدية)األرض في الفكري( المال أرس أرس المال والعمل(. 8 التغي ارت الواسعة والسريعة في أدوات واتجاهات الزبون والتي جعلت األنماط اإلدارية التقليدية غير مالئمة لمواكبة تلك التغي ارت. وأشار الخطيب وزيغان (2009) إلى أن من مبر ارت استخدام المعرفة في المنظمات: ظهور الرقمية المعتمدة على االتصالية والت اربط مما أدى إلى ظهور األعمال اإللكترونية إذ ساهم ذلك التقدم التكنولوجي الذي ربط العالم بشبكة اتصاالت والمعارف تنظيم ويعتقد في وفلترة عثمان )2010( ظل هذه التقدم المعارف العلمي أن الهائل من والمعلومات في أهم مبر ارت مجال وكذلك سهلت تطبيق تكنولوجيا دور تعاظم الوصول إلى مواقع المنظمات. المعلومات المعرفة المعرفة :التدفق الهائل للمعلومات واالتصاالت وبالتالي البد من نجاح في والمعلومات والمؤسسات وزيادة كفاءتها وانتاجيتها ودورها في تطور المنظمات وتتفق الباحثة مع هذا ال أري. المنظمات المعرفة: إدار ومجا لت مداخل يتسع مجال المعرفة وتطبيقاتها بحيث يغطي كافة أوجه بناء المعرفة بدءا من التعلم أثناء العمل وب ارمج التدريب وانتهاء بالبحث والتطوير واالبتكار لذلك تعددت المداخل في هذه اإلدارة ويضيف طاشكندى )2008( نقال عن )1993) عدة مداخل أهمها : Wiig مدخل نمط نقل المعرفة : Knowledge Transfer Mode Perspective يقصد هذا المدخل إعطاء األولوية الستقطاب المعرفة ونشرها وتداولها والتشارك فيها بين أفرد المنظمة بهدف تطويرها وتحقيق أكبر قدر ممكن من االستفادة منها. مدخل بناء موجودات المعرفةPerspective :Knowledge Assets Building يقصد هذا المدخل أن تسعى المنظمة إلى تنظيم وتصنيف المعارف التي تمتلكها بطريقة تمكن جميع العاملين من االطالع عليه وتسهيل الوصول إليها من أجل تطويرها وتفعيله واالستفادة منها لتحقيق ما تسعى إليه المنظمة من أهداف. مدخل إدار موجودات المعرفة :Knowledge Assets Management Perspective يقصد هذا المدخل أن تقوم المنظمة بتفعيل عمليات المعرفة والتي من أهمها التنظيم للمعرفة وتوليدها ونشرها وتداولها والتشارك فيها. 46

64 هذا مدخل عملية الذكاء : Intelligent acting Operation Perspective يعتني المدخل في اإلبداع واالبتكار. مدخل إعاد يقصد إست ارتيجية مدخل الجود يقصد والتطوير و ادارة بأهم يقوم الذي البشري المال ب أرس الهندسةPerspective : Reengineering المنظمة تقوم أن المدخل بهذا تعطي األولوية إلدارة المعرفة. هذا نحو تنظيم بإعادة الشاملةPerspective : Total Quality المدخل األفضل المنظمة تضع أن التي المعايير العمليات هيكلها تكفل المعرفية على تحقيق أسس األداء ومن خالل هذا المدخل يتضح وجود عالقة قوية بين المعرفة وهذا ما تسعي الباحثة إلثباته خالل هذه الد ارسة. مدخل ثقافة المعرفة : Knowledge Culture Perspective ألنه الناجح العنصر المعرفة وت عزز األساس وفق التقدم الجودة الشاملة هذا المدخل يولي االهتمام بالثقافة التنظيمية باعتبار أن تفعيل عمليات المعرفة )التنظيم التوليد التشارك( يتوقف على مدى إد ارك العاملين ألهمية المعرفة. على تتمثل على ثقافة في توليد ويرى العتيبي )2007( مجتمعية تحصيل وابتكار إطار الجود الشاملة. مدخل قواعد مدخل تدرك المعرفة معارف أهمية هذه أن مفهوم وتنظيمها حسب جديدة المداخل ليسهل تشكل المعرفة على قد ارتهم األف ارد إست ارتيجية وتؤكد وابداعاتهم على تقاسمها بما أما نجم( 2005 ) فقد ذكر ستة مداخل إلدارة المعرفة هي: مركزية ل يجعل المدخل وهذا المعرفة: واج ارءات قياسية لتعمل على أساسها مركزية المدخل هذا وفي المعرفة: المعرفة المستويات يتم تبنى التعويل وتعمل األدنى. على مقترحة تفعيل وتداولها يكفل وتدار إلدارة أهم للمنظمة األف ارد المعرفة عمليات والتشارك في تحقيق القمة وخب ارتهم فيها ليتم ألنها إدارتها ثم التنافس تحويلها وتجاربهم يوظفونها في مهامهم مشروعاتهم في سياق فريد خاص بظروف كل حالة وكل مهمة. مدخل البيانات للوصول إلى إست ارتيجية من تبدأ إست ارتيجية مدخل البيانات : ال ارفعة أسفل وهو المعرفي الهرم المعرفة : في وتستمر تبنى والتي حفزهم وفق إلى التي وهذا المدخل يعتمد على هرمية المعرفة حيث والذي الهرم أعلى إلى تصل حتى تطورها المعرفة في بعديها الجوهريين : التعليم الفعال وانشاء المعرفة الجديدة ( االبتكار(. ويساوي القياسية المرمزة المعرفة أساس على يقوم قياسي مدخل المعرفة وتكنولوجيا المعلومات تحت تأثير اإلمكانات العظيمة لتكنولوجيا المعلومات. ا لبتكار: مدخل المعلومات هذا وفي المعرفة إنشاء على ويقوم وهي نشاط بناء إلنشاء معرفة جديدة. من أكبر المعرفة فإن المدخل بين يمثل تكنولوجيا 47

65 48 لخدم :ةفيلوتلا اذهو لخدملا لمعي ىلع فيظوت ةفرعملا ةحاتملا يف اهدعب حيرصلا ينمضلاو وهو ةلاح ةطيسو نيب ةرادإ ةفرعملا ةرادإك ةمئاق ىلع قئاثولا دعاوقو تاعدوتسمو تانايبلا قفو لخدم ةعفرا لا نيبو ةرادإ ةفرعملا مئاقلا ىلع درا فلأا مهترا دابمو ءاشنلإ ةفرعملا ةديدجلا قفو لخدملا.يراكتبلاا ءرا قتسابو هذه لخادملا ظحلات ةثحابلا اهنأ يلوت مامتهلاا طاقنلاب :ةيلاتلا عون ةدايقلا يف ةرادإ. ةفرعملا تادوجوم. ةفرعملا ةيمهأ ميظنت فينصتو ةفرعملا. هاج ت وحن ةرادإ ةفرعملا. ديلوت ةفرعملا.اهراكتباو يبيتعلا ىريو اهنأ )2007) يف اهلمجم زكرت ىلع نيرصنع : نييساسأ ةفرعملا ةمكرا تملا ىدل ةمظنملا و لقعلا يرشبلا يذلا ريدي كلت.ةفرعملا تامادختسا ةرادإ ةفرعملا :اهتلااجمو ريشي يزاجح (2005) و يلعلا نورخآو (2006) و تادايزلا (2008) ىلإ تلااجملا تامادختسلااو ةيلاتلا ةرادلإ :ةفرعملا حسم ريوطتو دراوملا ةيركفلا ةيفرعملاو يتلا اهكلتمت ةمظنملا زيزعتو هذه دراوملا.اهتيامحو ديلوت تاطاشنلا و تايجيترا تسلإا ةدنتسملا ىلإ ةفرعملا اهتبقرا مو ةرطيسلاو.اهيلع ةيامح ةفرعملا ةيسفانتلا يتلا اهكلتمت ةمظنملا ةبقرا مو مادختسا ةفرعملا دكأتلل نم هنأ متي مادختسا لضفأ ام هكلتمت ةمظنملا نم.ةفرعملا ديدحت تاجايتحلاا ةيبيردتلا نيلماعلل يف ةمظنملا نم لجأ مايقلا مهلامعأب لكشب.لثمأ معد بيلاسأ ةرادإ ةدوجلا.ةلماشلا مسر ةطيرخ.ةفرعملا ىريو (2006) نزا يب نأب ةطيرخ ةفرعملا يه ضرعلا يئرملا تامولعملل يتلا متي لوصحلا اهيلع كلذكو تاقلاعلا يتلا نكمت نم لاصتلاا لصاوتلاو رثؤملا ؤفكلاو نمو مث ملعتلا يفرعملا نم لبق درا فلأا نيظحلاملا ةطيرخل ةفرعملا نمضتتو ةطيرخ ةفرعملا صوصنلا تاموسرلاو.جذامنلاو امنيب راشأ (2007) يواكلملا ىلإ تلااجملا ةيتلآا ةرادلإ :ةفرعملا ذاختا : ترا را قلا ذإ دعاست ةرادإ تامولعملا يذختم ترا را قلا لوصحلاب ىلع تامولعملا ةبولطملا ةفاك يتلاو نكمت ذختم ررا قلا نم مهف عيمج بناوج عوضوملا هداعبأو اهتاساكعناو.ةفاك

66 التخطيط اإلست ارتيجي : إذ يرتكز التخطيط على المعلومات والمعرفة التي يمكن الحصول خالل المعرفة. تخطيط العمليات واعاد هندستها: يأ إعادة تصميم العمليات واج ارءات العمل. ا لتصا لت : تعمل المعرفة على تبادل المعلومات والمشاركة فيها داخل المنظمة. مجا لت البحث والتطوير. ويشير )1993) Wiig إلى مجالين إلدارة المعرفة هما : انت ازع الخبرة من األشخاص الذين يغادرون المنظمة وتدوين هذه المعرفة. تحليل وتنظيم المعرفة بهدف عرضها وتركيبها بفعالية. من عليها : إست ارتيجيات المعرفة إدار طويلة إست ارتيجيات التي األجل يعتقد المعرفة أنها عند تشكل العتيبي ما إذا مصحوبة بالوسائل التي تضمن تحقيق تلك األهداف. المناسبة والمنظمة تحقق التي إطار في أهدافها بوضع معالم لهذا االنتقال. وقد اإلست ارتيجيات اقترح هي: من سعيها وطموحاتها أجل ولكن التطوير )2007( : اإلست ارتيجية مجموعة األهداف الكلية تحققت تطو ار حضاريا عميقا وشامال للمجتمع (1993) Wiig ثالث االنتقال إست ارتيجيات والمنافسة من إست ارتيجية النمو التدريجي في استخدام إدار المعرفة : هذه اإلست ارتيجية االنتقال في التدرج على تعتمد ظروف المنظمة وامكاناتها(اللقاني والجمل 1999). إست ارتيجية التروي والحذر : تعتمد هذه اإلست ارتيجية مبادرة تبني على اإلدارة إلدخال من المعرفة والتميز اإلدارة التقليدية تحتاج إلى المعرفة التقليدية بترو ولكن إلى إلى في وضع وحذر تتيح للمنظمات تطبيق المعرفة دون أن تكون األولوية لتطبيق المدخل اإلداري. إست ارتيجية دعم وجهات النظر المتقدمة والفاعلة : تقوم هذه اإلست ارتيجية على التجديد إبداعية تتطلع إلى األمام. أن والمالحظ اإلست ارتيجيات ال السابقة المعرفة اإلست ارتيجية ال المنظمات المعرفة وهذه إ ال يتم وهذه حسب اإلست ارتيجية وتهدف إلى تجديد المنظمة وتقويتها من خالل وجود المعرفي ببعديها المعرفة جوهر تعالج واإلنساني ولكنها تمثل خطوات للتحول من اإلدارة التقليدية إلى المعرفة في حين تظل الحاجة قائمة إلى إست ارتيجية تقوم على مجموعة من األفكار والمبادئ التي تتناول مجاال من مجاالت المعرفة اإلنسانية 49

67 بصورة على شاملة تلك تحقيق ومتكاملة التي حددتها من قبل. التكنولوجي األهداف وتنطلق ثم نحو تضع تحقيق أساليب أهداف التقويم معينة المناسبة وتحدد لتعرف األساليب مدى والوسائل نجاحها التي وتحقيقها تساعدها لألهداف وباعتبار المعرفة مرتبطة ارتباطا وثيقا ب النظم الحية الديناميكية وهي معنية بالبعدين إلدارة واإلنساني المعالجة بين التفاعل أو المعلومات واالبتكار لدى األف ارد فإن اإلست ارتيجيات تبنى على هذين البعدين. ويضيف نجم (2005( نقال عن مورتن (1999) إست ارتيجية التصنيف واست ارتيجية إضفاء طابع الشخصية. إست ارتيجية التصنيف: ] Strategy [ Codification والتحديد تعتمد والقياس وهذه هذه اإلست ارتيجية والتقاسم والنقل على ويمكن المعرفة تحويلها الصريحة بسهولة بوصفها إلى اآللية للمعلومات إست ارتيجيتين وهما : قواعد معرفة بيانات قياسية وقاعدة رسمية معرفة وعملية قابلة قياسية اإلبداع للوصف من خالل شبكة الشركة تعميمها على جميع العاملين من أجل االطالع عليها واستيعابها وتوظيفها اإلست ارتيجية السكانية الكثافة تعد لم حيث للقوة كمصدر المعرفة إلى تنظر يمكن. والمساحات الجغ ارفية والثروات الطبيعية مقياسا لتقدم األمم واألمة العارفة هي األمة القوية فقد أصبح االقتصاد العالمي اقتصادا يعتمد على المعرفة وأصبحت التجارة العالمية تجارة محرر ة تتحكم في حركتها مجموعة الدول التي تمسك بزمام المعرفة وناحية التكنولوجيا. إست ارتيجية إضفاء طابع الشخصي : تركز هذه اإلست ارتيجية على المعرفة الضمنية وهي المعرفة غير القابلة للترميز القياسي غير رسمية ألنها تكون حوارية تفاعلية في عالقات اإلف ارد وجها لوجه غير قابلة للوصف والنقل والتعليم والتدريب وانما قابلة للتعلم بالمالحظة المباشرة والمعايشة المشتركة والتشارك في العمل والفريق والخبرة وهذه اإلست ارتيجية التي تسمى أيضا نموذج شبكة المعرفة K.Network ال تحاول أن ترمز أو تستخرج المعرفة من األف ارد وبدال من ذلك فإن األف ارد الذين يمتلكون المعرفة هم يتقاسمون المعرفة فيما بينهم أثناء اتصاالتهم وتفاعالتهم وعملهم المشترك. ويرى العتيبي هذه أن )2007( اإلست ارتيجية أفرزته الذي المبدع البشري العقل على تركز األنظمة التعليمية المتطورة باعتباره مكتشف المعرفة ومثيريها وموظفها وهو مخترع الثقافة والحاسوب. إا ل أن تصنيف المعرفة عند صنف المعرفة على النحو اآلتي : وهي بالرسم 1 المعرفة المعلنة Knowledge) :(Explicit المعرفة والكتابة والتي لآلخرين المتاحة األغا وأبو الخير )2012( كان أوضح وأكثر سالسة حيث إليها الوصول يسهل والتحدث وتتيح التكنولوجيا تحويلها وتناقلها. عنها ويعبر نقلها ثم ومن عنها والتعبير 50

68 2 المعرفة الضمنية Knowledge) (Tacit : وهي المعرفة القاطنة في عقول وسلوك األف ارد وهي تشير إلى الحدس والبديهية واإلحساس الداخلي إنها معرفة خفية تعتمد على الخبرة ويصعب تحويلها بالتكنولوجيا بل هي تنتقل بالتفاعل االجتماعي. وتتبنى الباحثة هذا التصنيف. إدار عناصر المعرفة( Factors :(Knowledge Management يرى الكبيسي (2005) بأن عناصر المعرفة هي : اإلست ارتيجيات واألشخاص والتكنولوجيا والعمليات تتفق الباحثة مع هذا ال أري. بينما يرى الخطيب ومعايعة (2009) أن العناصر األساسية إلدارة المعرفة هي: األشخاص العمليات التكنولوجيا المحتوى البيانات المعلومات القد ارت االتجاهات. بينما حصر رزوقي (2003) عناصر إدار المعرفة في أربعة أمور هي: 4 المعلومات 3 القدرة االتجاهات. 1 البيانات 2 ويرى عثمان )2010( حداثة إلى يعود المعرفة عناصر حول النظر وجهات تباين أن الموضوع وتعدد مدخالته االقتصادية والتكنولوجية وغيرها المتسارعة كما أن عناصر المعرفة في ميدان التربية إضافة إلى في المدارس التطو ارت التكنولوجية يتمثل في التكنولوجيا )حاسوب والبريد انترنت اإللكتروني الوسائل من وغيرها التكنولوجية( وكذلك المعلومات واألشخاص والقد ارت المعرفة مع سيتعاملون الذين وتخزين جمع في مها ارتهم في المتمثلة واسترجاع المعلومات. 1 عمليات عناصر إدار المعرفة عند المعانى )2009) وباسرد المعرفة إدار (2006) إن عمليات المعرفة تمكن : إليها الوصول من ونجم (2005) : فيها والمشاركة وتوزيعها والمحافظة عليها واسترجاعها بقصد التطبيق أو إعادة االستخدام "وسيأتي ذكرها الحقا ". 2 تكنولوجيا التنظيمية واالتصاالت إدار إلى مخرجات أسهمت التي : المعرفة وتشير في تعني نشوء Daft الوسائل )2006) المعرفة واألساليب أبرز إلى وتطورها المكاتب الق ار ارت المستندة إلى المعرفة ونظم أتمتة وغيرها. 3 فريق المعرفة واألفعال التطو ارت مثل : يمثل المرتكز : يساعد الذي األساسي وتطبيقها في المنظمة ويتكون من صانعي المعرفة ومديريها على المستخدمة نظم التقاط لتحويل في تكنولوجيا عمل المعرفة و ادارة معرفة الزبائن. المعرفة وخزنها المدخالت المعلومات دعم ونظم وتوليدها ونشرها 51

69 وهم وغيرهم والمبرمجون النظم ومحللو والكتاب والمصممون الباحثون هم المعرفة فصانعو القائمة. المعرفة مع وتضمينها وتطويرها الجديدة المعرفة توليد عن مسؤولون توليد بعمليات يقومون الذين الموظفون فهم الظاهرة( المعرفة )مديرو المعرفة مديرو أما تسهل التي العملية على يركزون الذين فهم الضمنية المعرفة مديرو أما ونقلها وتصنيفها المعرفة للمنظمة الخارجي البناء في فتتمثل الزبائن معرفة وأما ارء والخب المعرفة صناع بين التفاعل عند الموجودة المعرفة اكتساب إلى تهدف فهي للمنظمة الخارجيين المستفيدين معرفة عن وتعبر سواء حد على وللمنظمة لهم الفائدة وتحقيق معهم وتقاسمها المعرفة في كشركاء وادخالهم المستفيدين 2006). )باسردة المعرفة إدار ارحل م المعرفة: إلدارة ارحل م أربع إلى (2007) وحسين البيالوي عن نقال )2010( عثمان ويضيف إدارتها لجهود واإلعداد التنظيمية المعرفة أهمية ارك إد يتم المرحلة هذه في : المبادأ مرحلة أ والمشاركة ازم االلت تدعيم ويتم فيه ارد األف كل مشاركة يتطلب اجتماعيا نشاطا المعرفة تعتبر إذ المشتركة والرؤى األهداف تحديد من البد وبالتالي والرؤية الهدف نفس حول ارد األف جميع يتفق عندما وتحتاج اركها إد ارد األف جميع يستطيع حتى المفتوحة االتصال قنوات عبر وبثها المعرفة إلدارة ونظامية. ارتيجية إست بطريقة التنظيمي للتغيير المدى طويلة خطة وضع إلى المنظومة بهدف للمعرفة األساسية البنية وضع استثمار في البدء يتم المرحلة هذه في : ا لنتشار مرحلة ب فيها المديرون ويركز المعرفة واستخدام وتخزين واكتساب إيجاد مثل المعرفة أنشطة وتحفيز تسهيل المنظومة داخل بالمعرفة المرتبطة األنشطة زيادة وكيفية بكفاءة المعرفية القاعدة هذه بناء كيفية على والتعليم التدريب مثل البشرية الموارد وتشمل بها خاصة وتنظيمية فنية قاعدة بناء تحاول التي وتتضمن باإلرشاد الموجهة والقيادة المرن التنظيمي والهيكل اإلعاشة وسياسات الوظيفي والترقي المعرفة. أنشطة وتدعيم لتسهيل المعلومات تكنولوجيا استخدام أيضا لدى يومية أنشطة أنها على المعرفة أنشطة إلى النظر المرحلة هذه في يتم : التكامل مرحلة ج الرئيس االهتمام وينصب أنشطتها وعلى التنظيمية المعرفة تكامل على اإلدارة وتركز المنظومة في وتجميعها الموزعة المعرفة بين التكامل من نوع إحداث كيفية على المرحلة هذه في للمديرين من عمل جماعات تكوين المنظومة على وينبغي بالمعرفة خاصة وعمليات وخدمات معرفية منتجات المعرفة. جودة تفعيل في للمساهمة المتخصصين ارء الخب بعض مع تتكامل أن المنظمة تحاول إذ الخارجي التكامل المرحلة هذه تمثل : التداخل مرحلة د توفر الحالة هذه وفي البحثية والمؤسسات والعمالء الموردين مثل عنها الخارجيين ارد واألف المنظمات مع يتناسب بما العالمي المستوى إلى للوصول األداء لتحسين واألنشطة والوقت الموارد المنظومة 52

70 المنافسة بين التنظيمات المختلفة وكذلك تركز على المعرفة الرئيسة ومحاولة إدخال معارف جديدة من المنظمات األخرى. وترى الباحثة أن جهاز الخدمات الطبية العسكرية ما ازل في المرحلة األولى مرحلة المبادأة ولم ينتقل للم ارحل األخرى. المعرفة: إدار عمليات فهم إلى يؤدى الذي المفتاح تقدم التي العمليات من لعدد كنتيجة المعرفة تتشكل المعرفة وكيف تنفذ على أفضل وجه داخل المنظمة ويشير أكثر الباحثين في حقل المعرفة إلى أن المعرفة المشتقة من المعلومات ومن مصادرها الداخلية والخارجية ال تعني شيئا دون تلك العمليات التي تغذيها وتمكن الوصول من التطبيق أو إعادة االستخدام. والمشاركة إليها وقد اختلف الباحثون فيما تتضمنه فيها وتوزيعها وخزنها عمليات بينما يتوسع بها آخرون لتكون أكثر من ذلك فمثال تشخيص تطبيقها المعرفة الظاهر ويرى اكتساب توليد المعرفة (2009( أنها تتمثل توزيع المعرفة وبثها وتطبيق المعرفة المعرفة ويحددها واسترجاعها بقصد عليها والمحافظة المعرفة من عمليات فالبعض يذكر أنها ثالث تخزين يرى المعرفة عليان (2012) وتطوير أنها المعرفة تشتمل وتوزيعها على ثم في تكوين المعرفة واقتنائها تنظيم المعرفة وتخزينها حجازي )2005( في ثالث عمليات وهي توليد المعرفة ونقل المعرفة والتعلم التنظيمي ويرى أن العمليات األخرى تتعلق بنواح فنية بحتة ذات عالقة بتقنية المعلومات مثل الترميز والتخزين واالسترجاع. و ادارة المعرفة عملية مستمرة ومتفاعلة تتم من خالل عدة م ارحل تتمثل في اكتساب وخلق المعرفة وتخزينها ونقلها وتطبيقها )المصري ( بناء على وتتبني الباحثة المذهب الذي يقول أن عدد عمليات المعرفة أربع وذلك االطالع على د ارسات سابقة والتي يتبنى فيها غالبية الباحثين القول بأن عمليات المعرفة أربعة عمليات وهي كاآلتي : عمليات إدار المعرفة عند المعاني )2009( : أ توليد المعرفة : المعرفة خلق وهي واشتقاقها أكثر من وتعد المنظمة داخل وتكوينها أهمية حيث تضمن المنظمة من خاللها امتالك المعرفة الالزمة لتحقيق أهدافها. عمليات ويتم خلق المعرفة من المصادر الداخلية : 1 الوثائق 2 السجالت 3 العاملين. ومن المصادر الخارجية :1 الش ارء 2 االستئجار 3 االندماج 4 اإلنترنت. المعرفة 53

71 ب خزن المعرفة : وتشير إلى حفظ المعرفة من الضياع وتتضمن حفظ المعلومات التي يمتلكها العاملون وذلك بالمحافظة على العاملين أصحاب المعرفة المميزين في المنظمة وتحويل هذه المعرفة إلى بناء داخلي يتضمن إخ ارج المعرفة الضمنية من أذهانهم عن طريق التدريب والحوار وتنظيمها على نح و يكون في متناول أف ارد المنظمة وكذلك حفظ المعرفة الظاهرة الموجودة في المنظمة كالوثائق والسجالت والكتيبات المتعلقة بالسياسات واإلج ارءات وتوثيقها باستخدام وسائط التخزين المتطورة. ج توزيع المعرفة : وتعني تبادل األفكار والخب ارت والمها ارت بين العاملين وتتطلب أن يقوم العاملون باالتصال ببعضهم بعض ا واستعمال ما يعرفونه لحل المشكالت على نح و مبدع. فالمعرفة حقيقة تنمو عندما يتم تقاسمها واستعمالها وقد أصبح توزيع المعرفة أمر ا أكثر سهولة باستخدام التقنيات المتطورة كاإلنترنت وشبكات االتصال المتطورة. د تطبيق المعرفة : اإلفادة الفعلية من المعرفة بطريقة فعالة تضمن تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفاعلية وهذا يتطلب تفويض العاملين صالحيات واسعة واعطاءهم الحرية الكافية إلى تطبيق معارفهم. متطلبات تطبيق : المعرفة إدار المنظمة بيئة تهيئة المعرفة تطبيق ويتطلب في ممكنة استفادة أقصى إلى للوصول المعرفة كتوفير العناصر اآلتية )عبد الوهاب ; 2005 علواني ; 2001 أبو بكر 2002): توظيف 1 "الهياكل التنظيمية المرنة" : إن الهياكل التنظيمية األكثر مالءمة إلدارة المعرفة هي التي تتسم بالمرونة ذلك تستند بتبني إلى والتكيف الهيكل تدفق البيئة مع والبعد وانتشار عن وسهولة معرفي الشكل في االتصاالت التنظيمي المنظمة االستجابة على وقدرتها األفقي( structure (flat في الجميع ويشارك كلها السريعة وتبني إيجادها للمتغي ارت.ويتم الالمركزية وممارستها التي من خالل نمط العمل الجماعي في فرق عمل ذاتية. 2 "القياد ا لدارية" : تتطلب المعرفة نمطا غير عادي من القيادة بحيث تركز على االنفتاحية والثقة المتبادلة والتواصل مع اآلخرين لتحقيق أعلى مستوى من اإلنتاجية في المنظمة. 3 "تكنولوجيا المعلومات" : وتتمثل بتوفير شبكة المعلوماتInternet وبرنامج تصفح Browsers والشبكة الداخلية ومخازن البيانات والبرمجيات مما يسهل عمليات المعرفة في المنظمة. 4 "الثقافة التنظيمية" : يتطلب تطبيق المعرفة في أية منظمة أن تكون القيم الثقافية السائدة الثقافة تكون وأن المعرفة و ادارة التعلم في االستم ارر مبدأ مع ومتوافقة مالئمة التنظيمية مشجعة 54

72 األفكار وتبادل العمل في الفريق لروح ومساعدة األعلى والمثل والقدوة اآلخرين التي تعتني بالمعرفة والعوامل التي تساعد وتحفز على تبنى مفهوم المعرفة. "توافر ويضيف عليها عثمان )2010( البشرية الموارد المعرفة في تحقيق أهدافها. "العامل المعرفة وهذا أحد الثقافي" وتأسيس الالزمة" : وتبرز : المجتمع أهميته على وهي من و الملكاوي )2007) المتطلبات اآلتية: من المشاركة أهم خالل مقومات خلق بالمعرفة ثقافة والخب ارت المعرفة داعمة إيجابية الشخصية وعليها كما يتوقف للمعرفة أن للقيادة نجاح وانتاج الثقافة الفعالة وتقاسم المؤسسية التي تتكون من القيم والمعتقدات المجتمعية تؤثر بشكل فاعل في عملية اتخاذ الق ار ارت بشكل عام يتطلب مناخ منظمي مناسب. وأشار أهم الخطيب العوامل وزيغان (2009) لتطبيق الداعمة إلى أنموذج أن متطلبات من وذلك المعرفة المعرفة الرئيس لدورها القيادة في اإلست ارتيجية للمنظمة وتوجيه الموارد البشرية العاملة فيها لتحقيق أهداف المنظمة. اإلدارية رسم تعد التي المسا ارت وتتفق الباحثة مع التوجه الذى يقول بأن متطلبات المعرفة هي توفر )الهياكل التنظيمية المرنة القيادة االدارية تكنولوجيا المعلومات الثقافة التنظيمية( وترى الباحثة أن غياب هذه المتطلبات يعد أهم معيقات نجاح المعرفة. : المعرفة إدار نجاح عوامل : هناك مجموعة من العوامل التي تساعد في نجاح المعرفة عند تطبيقها في مؤسسة أو منظمة بحيث تحقق للمؤسسات والمنظمات ميزة تنافسية. حدد )1997) Davenport مجموعة من العوامل يمكن أن تؤدي إلى نجاح المعرفة في مؤسسة ما وهي كاآلتي: التركيز على قيم المنشاة أو المؤسسة وأهميتها وضمان الدعم المالي من اإلدارة العليا. توافر قاعدة تقنية وتنظيمية يمكن البناء عليها. تبني ثقافة )الصداقة المعرفية( التي تقوم على دعم االستخدام المتبادل للمعرفة. ضمان تعدد القنوات المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون األف ارد )العاملين( لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم. تبني طرق تحفيزية كالمكافآت والتميز لدفع العاملين للمساهمة في خلق واستخدام المعرفة المتوفرة. 55

73 56 (2000) Rastogi راشأو ىلإ لماوعلا ةيتلآا حاجنل ةرادإ :ةفرعملا راكتبلاا ديكأتلاو ىلع صرف ملعتلا رمتسملا.درا فلأل ريفوت صرفلا درا فلأل ةكراشملل يف راوحلا ثحبلاو شاقنلاو ةيؤرلاو.ةكرتشملا عيجشتلا حورو نواعتلا ملعتو قيرفلا ديكأتلاو امهيلع ةروصب.ةمئاد ةلماتحو ةنبابع ىريو )2013( نأ حاجن جمرا ب ةرادإ ةفرعملا فقوتي ىلع ةدع لماوع نم اهمهأ ينبت ةفاقث ةيميظنت ةمعاد لدابتل ةكراشمو.ةفرعملا : تاقوعم رادإ :ةفرعملا ريشي مولسلا )2001( ةرورض ىلإ ينبت موهفم ةرادإ ةفرعملا ثيح "لوقي ةلكشم رصعلا نمكت يف ةرثك تامولعملا فراعملاو ثيحب مولعلاو بعصي اهترادإ اهفينصتو اذهلو رهظ اذه حلطصملا بلغتلل ىلع تلاكشملا هذه لحلاو وه ةرادإ ةفرعملا نسحب ".اهرامثتسا فنص يولايبلا (2007) نيسحو تايدحتلا يتلا هجاوت ةرادإ ةفرعملا تاقوعمو اهقيبطت يف نيتئف :امه تايدحتلا"1 : "ةيفاقثلا ثيح ربتعي اذه رصعلا رصع ةروث ةفرعملا تامولعملاو زاتميو قفدتب راكفأ تافاقثو ةددعتم يلاتلابو دبلا ةمظنملل نم معد ديلوت ةفرعملا اهتكراشمو لمعلاو ىلع ثادحإ نزاوتلا نيب ةفاقث حاتفنلاا ةكراشمو ةفرعملا عم ةجاحلا ىلإ ةفرعملا ةبسانملا ةيصاخك ةيركف ذإ دبلا نم ةرتلف ةفرعملا ذخلأاو ةيصوصخب ةفاقثلا ةدئاسلا يف.عمتجملا تايدحت"2 ةينبلا "ةيساسلأا ايجولونكت( تامولعملا ءاكذلاو )يعانطصلاا : نمو زربأ تاقوعملا ةيرادلإا ةيميظنتلاو يتلا هجاوت ةرادإ ةفرعملا مدع رفاوت تقولا يفاكلا ىدل درا فلأا نيلماعلا يف ةرادإ.ةفرعملا صقن مهفلا يعولاو ةيمهأب دئاوفو ةرادإ.ةفرعملا مدع ةردقلا ىلع سايق دئاوعلا ةيداملا ةرادلإ ةفرعملا ص و قن معدلا ليومتلاو قيبطتل ةرادإ.ةفرعملا صقن ترا اهملا ةصاخلا بيلاسلأ ةرادإ.ةفرعملا صقن ايجولونكتلا ةبسانملا يف تاسسؤملا.ةيميلعتلا مدع مزا تللاا نم لبق ةرادلإا.ايلعلا لزا عنا نيصصختملا يف ةرادإ ةفرعملا و ةرادا ملعتلا نع مهضعب ضعب يف مظعم تاميظنتلا لقت) صرف لاصتلاا لصاوتلاو. (مهنيب قيبطت مدع نأ لوقلا نكميو تابلطتم رادإ ةفرعملا رادلإ تاقيعملا مهأ وه. ةفرعملا

74 مبحث ملخص : إدار المعرفة أساسيا إن للميزة ونا المعرفة التنافسية هي األصل اإلدارة في توليد على المنظمات تساعد التي الجديد وهي ما على وبناء المعرفة أحدث سبق عوامل اإلنتاج أن : الباحثة ترى المعترف بها المعرفة باعتبارها ار مصد العمليات هي واستخدامها وتنظيمها واختيارها المعلومات على والحصول كاتخاذ المختلفة إدارية ألنشطة ضرورية تعتبر التي ارت والخب المهمة المعلومات وتحويل ونشرها ارتيجي. اإلست والتخطيط المشكالت وحل ارت ار الق اإلبداع على المعرفة نمو المعلومات من واالبتكار وتطوير التدفق أهداف وترسيخ تطبيق ثقافة المؤسسات الهائل واالتصاالت للمعلومات وكذلك تنظيمية الصناعية المعرفة تدعم والمعارف تعاظم توليد نشر والتربوية دور في المعرفة وخلق المعرفة المعرفة وتقاسمها ولعل واالقتصادية ظل المنظمات. تطور في ودورها وانتاجيتها كفاءتها وزيادة المناسبة والمنظمة التي في تحقق إطار أهدافها سعيها من وطموحاتها أجل وقد التطوير اقترح التقدم والمعلومات والمنافسة ويج ثالث العلمي الالزمة في والتميز لتحقيق من لعمل أهم الهائل نجاح تحتاج ارتيجيات إست أهداف المنظمة ارت مبر في المنظمة مجال المنظمات إلى استخدام في التدريجي النمو ارتيجية إست هي: ارتيجيات اإلست وهذه المنظمات التروي والفاعلة المتقدمة النظر وجهات دعم ارتيجية واست والحذر إلدخال وضع تطبيق وتشجيع والعمل تكنولوجيا والمؤسسات ارتيجية اإلست المعرفة في ارتيجية واست المعرفة. والعمليات والتكنولوجيا واألشخاص ارتيجيات اإلست في المعرفة عناصر حصر ويمكن فهم إلى يؤدى الذي المفتاح تقدم التي العمليات من لعدد كنتيجة المعرفة تتشكل وتوزيع المعرفة تخزين المعرفة توليد : هي المعرفة إلدارة عمليات أربع الباحثة وتتبنى المعرفة. المعرفة وتطبيق المعرفة ويتطلب تطبيق المرنة التنظيمية الهياكل المعرفة تهيئة بيئة المنظمة للوصول عناصر التنظيمية والثقافة المعلومات وتكنولوجيا االدارية والقيادة المعرفة : وهي نذكر المؤسسة في تطبيقها عند المعرفة نجاح في تساعد التي العوامل من مجموعة هناك :التركيز منها على قيم المؤسسة وأهميتها وضمان الدعم المالي من اإلدارة وتوافر العليا قاعدة كون المعرفة نقل عملية لتسهيل المعرفية القنوات تعدد وضمان عليها البناء يمكن وتنظيمية تقنية ارد األف )العاملين( لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم المتوفرة. المعرفة واستخدام خلق في للمساهمة العاملين لدفع والتميز كالمكافآت تصنيف يمكن التحديات التي تواجه المعرفة ومعوقات تطبيقها في. االصطناعي( والذكاء المعلومات )تكنولوجيا األساسية البنية وتحديات الثقافية وتبني فئتين طرق تحفيزية :التحديات هما 57

75 المبحوث الثالث 3.2 الجودة الشاملة المعرفة و ادارة مقدمة المعرفة : إدار مبادئ الجود الشاملة وعالقتها بإدار القياد "الدعم واإلسناد" التخطيط. اإلست ارتيجي اساس على الق ار ارت اتخاذ الحقائق "المعلومات " التدريب والتطوير تحقيق رضا الزبون إدار العمليات "التحسين المستمر " مشاركة العاملين : الحفاظ على الموردين و ازر الداخلية واألمن الوطني تعريف بو ازر الداخلية واألمن الوطني تعريف بالخدمات الطبية العسكرية. تعريف بم اركز الخدمات الطبية العسكرية بغز ملخص المبحث 58

76 مقدمة: يعتبر المجتمع المعاصر مجتمع أكثر تعلم مبادئ جديدة لإلدارة وأكثر توجه نحو اقتصاد المعرفة بحيث يتطلب وكذلك مها ارت بصورة جعلت الخب ارء يتوقعون أن تكون المعرفة من خاللها تصنيع المنتجات ذات الميزة االبداعية وتحسين طرق اإلدارة تباين اقتصاديات الدول ولو نتفحص السياق التاريخي لظهور التي يمكن أحد األسباب الرئيسة في الجودة الشاملة و ادارة المعرفة وكذلك األسس التي يرتكز عليها المفهومان وأهدافهما لوجدنا تشابها جعل تفكير الباحثين ينصب حول إيجاد نموذج يجمع بينهما من أجل تفعيل األهداف المرجوة. على إن المؤسسة الحديثة التي تهدف لتحقيق الجودة هي في الوقت نفسه تتوجه نحو االهتمام ب المعرفة خصوصا في اقتصاد المعرفة الذي يتطلب الجودة ومستوى عا ل من المعرفة للحفاظ تنافسية المؤسسة إذن فالتخطيط والمعلومات هي أدوات تحقيق الجودة الجديد جعل مفهوم اإلست ارتيجي القيادة الشاملة وفي الوقت الجودة الشاملة ال يقتصر فقط على نفسه الزبائن وسائل إلدارة هدف الوصول منها وسيلة لتحقيق أهداف أخرى على غ ارر االهتمام بالمعرفة )فريد والطاهر 2009(. ظهرت في نهاية القرن الماضي العمليات التحليل المعرفة هذا التوجه إليها بل يتجاوز ليجعل العديد من النظريات والفلسفات والمصطلحات واألفكار المختلفة التي سعت المنظمات إلى تحقيق أهدافها في النمو والبقاء من خالل تطبيقها في بيئتها الداخلية وكان من بينها نظم اإلنتاج الحديثة وتوكيد الجودة والتحسين المستمر وتطبيق نظم الجودة و ادارة الجودة الشاملة. فلسفة ف المعرفة عنصر هام وضروري للمنظمة وبقائها وهي مدخل تكاملي يمكن دمجه مع الجودة الشاملة للقيام كفاءته وتحقيق األهداف اإلست ارتيجية ويؤكد المدخل أنقاض أخرى بل يعزز استثمار مختلف بدور أساس في تحسين أداء المنظمات الحديثة وتطويره وزيادة لهذه المنظمات وزيادة قيمتها. التكاملي تطور الفكر اإلداري الذي يلغي فكرة قيام مصطلحات إدارية على األفكار ويحقق االستفادة من المصطلحات المطبقة وضمان بقاء م ازياها المكتسبة وتطويرها والتغلب على أوجه القصور فيها باإلضافة إلى تحقيق الفوائد المرجوة من تطبيق المصطلحات اإلدارية الحديثة )باسردة 2006(. 59

77 : إدار مبادئ الجود الشاملة وعالقتها بإدار المعرفة : القياد "الدعم واإلسناد " أهمية القيادة في المعرفة: القيادة بصفة عامة هي القدرة على التأثير في المرؤوسين بما يجعلهم يساهمون طواعية في تنمية منظماتهم وتحقيق أهدافها وذلك باالعتماد على أسلوب اإلقناع بصفة رئيسة ويعني ذلك أن القيادة هي وجود جماعة من األف ارد ووجود قائد قادر على التأثير في سلوكهم وتوجهاتهم ووجود هدف مشترك تسعى الجماعة إلى تحقيقه من خالل هذا الشخص )خالد 2006(. تعتبر اإلدارة العليا أساس نجاح أي تغيير والبد من تبني اإلدارة المعرفة فالقيادة تمثل القدوة في التعلم والتنمية المستمرة نمط قيادي غير عادي يتمكن من ولتطبيق العليا لعمليات وأنظمة تطبيق عناصر المؤسسة لتحقيق أفضل وأقصى المعرفة فإن ذلك يتطلب استفادة ممكنة لذلك فإن القيادة المناسبة هي التي تتصف بالقدرة على شرح الرؤية المشتركة لآلخرين بحيث تكون قدوة لهم والقدرة على االتصال والتعامل الدائم مع األف ارد في المنظمة والموضوعية في الحكم واتخاذ الق ار ارت والمرونة والتفاعلية )عبد الوهاب 2005(. ويشير (2001) Bollinger & Smith إلى أهمية دور القيادة في نجاح تطبيق المعرفة السيما وأن على القيادة التركيز على عدة أمور منها: إيجاد ثقافة تحترم المعرفة وتقديرها وتعزيز مشاركتها. المحافظة على صناع المعرفة في المنظمة واالهتمام بتعزيز الوالء عند العاملين للمنظمة. التأكد من أن جميع العاملين الذين يشغلون مناصب إش ارفيه يحصلون على التدريب والتمكين والدعم الالزم لتعزيز الثقافة المطلوبة. إنشاء بنية تحتية وتوفير أنظمة دعم تعزز وتسهل عملية مشاركة وتبادل وتطبيق المعرفة. مما الشك لآلخرين في التعلم المستمر في أن القيادة عنصر مهم في تبني وتطبيق إلدارة المعرفة من نظريات أخرى. ويرى المتعلقة ب المصري )2015( أن من هو المعرفة المعرفة فالقائد يعتبر قدوة ولذلك فإن هناك بعض النظريات الخاصة بالقيادة تكون أكثر مالئمة يتولى التخطيط والتصميم لإلست ارتيجيات والخطط المستقبلية القائد حيث يركز على صياغة األفكار والرؤية المستقبلية التي تكو ن األساس في بناء ثقافة تنظيمية ويجب أن تكون هذه الخطة واضحة حتى يستطيع القائد أن يشرحها لآلخرين قوال وفعال وأن يكون قاد ار على ربط رؤيته في أكثر المنظمة وتعمل المنظمة من خالله. من مضمون وداخل أكثر من إطار يهم 60

78 التخطيط : اإلست ارتيجي ي ىر عثمان )2010( أنه يتم تحسين عملية التخطيط من منظور المعرفة ب : تحسين قدرة المنظومة على تدعيم التوجه نحو المركزية التخطيط وعملية صنع الق ارر. تفعيل عملية التطوير والتحسين المستمر للخطط اإلست ارتيجية. ويضيف أبو خضير) 2009 ( نقال عن (2000) Kidwell, Linde & Johnson بعض المتحققة في مجال التخطيط اإلست ارتيجي من تطبيق المعرفة: الفوائد تحسين القدرة على دعم االتجاه نحو الالمركزية والتخطيط اإلست ارتيجي وصنع الق ارر. المعلومات تبادل تحسين الداخلية والخارجية ال ازئدة الجهود من للتقليل توصيل عبء وتخفيف المعلومات عديدة. جهات إلى لترفع تعد التي والتقارير ملبية إست ارتيجية خطة وضع على القدرة تعزيز الحتياجات العمل. سوق وخارجيا. داخليا متعددة مصادر من المجمعة المعرفة تبادل إن التخطيط اإلست ارتيجي يلعب دو ار حيويا في تحقيق مؤسسات التعليم العالي لدورها كم اركز للتعليم وخلق المعرفة في ظل االقتصاد المعرفي والبيئة الديناميكية االهتمام باإلست ارتيجية طويلة األجل بنفس درجة اهتمامها بالمقدرة والكفاءة في شئون الجامعة قصيرة األجل كما تم التوصل إال أن هو يوجد مناهج متعددة لقياس وتقييم األداء يمكن استخدامها لتقييم األداء في الجامعات بتقييم الب ارمج األكاديمية والتقييم المؤسسي مع م ارعاة مبادئ التقييم )عبد الحليم 2011(. ويفضل أن تكون إست ارتيجية المعرفة جزءا من اإلست ارتيجية العامة لتأكيد أهميتها لدى كل فرد من أف ارد المنظمة ويمكن أن يتم ذلك من خالل االستفادة من المعرفة الموجودة وخلق معرفة جديدة وتحويلها إلى عمليات أو خدمات جديدة كما يجب في هذه المرحلة تحديد تكنولوجيا المعلومات المناسبة التي تحتاجها المنظمة ووضع خطة لتقييم برنامج المعرفة وخطة تدريب لكل أعضاء المنظمة لتعريفهم بالمفهوم وبأهميته. : اساس على الق ار ارت اتخاذ الحقائق "المعلومات" اتخاذ الق ارر من خالل المعرفة كما ي اره خليفة )2011( اعتبرت نظرية الق ارر أن أهم وظيفة يقوم بها المدير هي اتخاذ الق ارر كونها عملية مستمرة ومتغلغلة في الوظائف األساسية لإلدارة من تخطيط و تنظيم وتوجيه ورقابة فوقوع الق ارر يتطلب وجود هدف وكذلك تعدد اإلمكانيات ويختلف نوع الق ارر الذي يتخذه متخذ الق ارر باختالف المركز اإلداري 61

79 الذي يشغله) الوظيفة أو المستوى اإلداري (ومدى الصالحيات التي يتمتع بها والبيئة التي يعمل ضمن مؤث ارتها. ثم أو بديلين بين االختيار أو المفاضلة عملية بكونها الق ار ارت اتخاذ عملية إن أكثر فالق ارر المتوصل إليه ال يمكن أن يصدر بصورة عفوية وانما هناك مجموعة من الخطوات التي يقوم بها متخذ الق ارر بدءا بالتعرف بدقة على المشكلة التي من أجلها سيتخذ الق ارر ثم بعد هذا تحليلها وتقييمها وضع بدائل لحل المشكلة حتى يمكن في النهاية من اختيار أفضلها. أساسي فكما على أن وجود اإلنتاج عملية المعارف تتطلب بنوعيها مواد الظاهرة فإن أولية والباطنة على مدى صحة المعلومات ودقتها وطريقة تنظيم تأمينها. إست ارتيجية لها فمن أما التي أكبر يعتمد المشاكل عليها التي ذات تواجه عالقة صانعي بالموضوع الق ارر عملية ويتوقف المعني اتخاذ نجاح اإلست ارتيجية والتي الق ارر الق ارر هي تكون اإلست ارتيجي اإلست ارتيجي الحصول ودقيقة حديثة تعتمد المتوصل على وفي بشكل إليه معلومات التوقيت المناسب كما أن متخذ الق ارر اإلست ارتيجي في حاجة إلى معلومات متنوعة فتوافر المعلومات بالكمية والنوعية المالئمتين والوقت المناسب يمثل العمود الفقري التخاذ الق ار ارت اإلست ارتيجي. المشاكل لحل اآللي الحاسب على تطبيقات فتعد الخبيرة للنظم بالنسبة والتي المعقدة تتطلب خبرة إنسانية كبيرة تستخدم قواعد االستدالل المنطقي في الوصول إلى النتائج وأسباب الوصول وهي تعتمد أساسا على الذكاء االصطناعي. ولقد وتدعى قواعد مستوى من أدت المعرفة المستويات تكنولوجيا لمساندة اإلعالم التنظيمية. ودعم والذكاء متخذي االصطناعي أجل من الق ارر تصميم إلى اختيار نظم البديل معلومات األصلح فعالة واألنسب ومتطورة أي في التدريب والتطوير : مدى كما يرى وقد عثمان )2010( فإنه يمكن أنهما على الشاملة الجودة و ادارة المعرفة إلى النظر مدخالن متكامالن إذ تتوقف فعالية الجودة الشاملة لتحقيق تحسينات الجودة وزيادة اإلنتاجية على العملية في المعرفة مفاهيم تكامل دائرة تكوين في المدخلين تكامل ويساعد والتطوير التي تساعد على تحقيق النجاح والتميز للمعرفة وفهم حاجات العمالء واشباعها. البيالوي حصر المؤسسة في الجوانب اآلتية: أ وحسين (2007) دور 1 "تحسين عملية البحث" ويتم ذلك من خالل: التنافس المت ازيد واالستجابة للموضوعات البحثية. منظومة جودة تحسين في المعرفة التحسين التعليم في 62

80 63 ب ليلقت تقولا عئاضلا يف ثوحبلا ريغ.ةيدجملا 2 ميدقت" تامدخلا "نيبردتملل نم :للاخ أ نيسحت ةدوج تامدخلا ةمدقملا ىلإ درا فلأا نيلماعلاو.ةموظنملاب ب نيسحت ةءافك ةيلاعفو مظن داشرلإا لخاد ةموظنملا معدلاو يملعلا نيلماعلل. درا فلأاو 3 تامدخلا" نوؤشلاو "ةيرادلإا كلذو نع :قيرط أ نيسحت ةيلعافلا ةءافكلاو ةصاخلا تامدخلاب.ةيرادلإا ب نيسحت ةردقلا ىلع هجوتلا وحن ةيزكرملالا نم للاخ ريفوت تاونق.قيسنتلل ج نيسحت تايلمع لاصتلاا ةباجتسلااو نيب درا فلأا.نيلماعلا 4 "طيطختلا" متيو هنيسحت نم :للاخ أ نيسحت ةردق ةموظنملا ىلع ميعدت هجوتلا وحن ةيزكرملا طيطختلا عنص ةيلمعو.ررا قلا ب ليعفت ةيلمع ريوطتلا نيسحتلاو رمتسملا ططخلل ةيجيترا تسلإا. نيسحت" 5 ةيلمع ريوطت جهانملا "ةيبيردتلا كلذو نع :قيرط أ ريوطت ةيلمع طيطختلا ريوطتلاو ةصاخلا.جهانملاب ب لماكت ترا بخلا ةيميلعتلا ةقباسلا عم.ةثيدحلا ىريو )2010( نامثع نأ ةرادإ ةفرعملا نكمي نأ بعلت اضيأ را ود امهم يف ريوطت ةيلمعلا ةيميلعتلا يف لاجم ذاختا ترا را قلا لحو تلاكشملا نم للاخ ام هرفوت نم ةفرعم تامولعمو نع رصانع ةيلمعلا ةيميلعتلا امو هرفوت نم ةفرعم كراشتي اهيف نولماعلا نم للاخ لوحت ةفرعملا ةينمضلا ىلإ ةفرعم ةحيرص امك بعلت ةرادإ ةفرعملا را ود امهم يف ميظنت فينصتو يف ةفرعملا ةسسؤملا تايلمعو لاصتلاا لصاوتلاو.اهريغو نكميو لوقلا نأب نيسحت ةرادإ ةفرعملا ةدايزو اهتيلاعف يف تاسسؤملا متي :للاخ نم مادختسلاا لثملأا ايجولونكتل.تامولعملا حاتفنلاا ىلع تاسسؤم ميلعتلا ىرخلأا ليعفتو لدابتلا.يفاقثلا ليعفت بيلاسأ ميوقتلا تاسسؤمل بيردتلاو ميلعتلا. أ رثأ قيبطت ةرادإ ةفرعملا ىلع ثحبلا :يملعلا ىريو ينامكرتلا نأ )2006( ثحبلا يملعلا بعلي را ود ايساسأ يف مدقت تاعمتجملا يف ىتش تلااجملا ثحبلاو يملعلا ةادأ ةيرصع اهل دعاوق سسأو جهانمو لحرا مو تابلطتمو ةيدام ةيرشبو يغبني اهرفوت يكل ققحي جئاتن ةيلمع مهسيو يف ةيمنت ريوطتو.عمتجملا

81 ويرى (2008) الزبيدي أن البحث العلمي يعتبر وسيلة هامة وفاعلة في بناء وتطوير العملية منها: الفوائد من العديد يحقق المجال هذا في المعرفة وتطبيق المعرفة ونشر بناء وفي التعليمية. لها المالئمة الحلول ووضع المجتمع تواجه التي المشكالت تشخيص 1 وسهولة المعلومات مصادر إلى الوصول لسهولة نتيجة البحث عملية في المستغرق الوقت توفير 2 وقت. بأسرع وتوفيرها جمعها تكاليف لتخفيض نتيجة البحث مصاريف تكلفة تخفيض 3. اإلدارية المصاريف. التجارية البحوث ارء إج وفرص وعقود البحثية للمنح واالستجابة المنافسة زيادة 4. والمتداخلة المتنوعة التخصصات بين المشتركة البحث عمليات تسهيل 5. العلمي البحث بنشاط العالقة ذات والخارجية الداخلية الخدمات وفعالية مستوى تحسين 6 ارمج: والب المناهج تطوير على المعرفة تطبيق أثر ب المتميز تعتبر دون المناهج منهج من تعليمي األمور يتميز األساسية بمواكبة والهامة ارت التطو في العلمية العملية ويغطي التعليمية للطالب فمن كافة الصعب إعداد المجاالت الفرد الثقافية واالتجاهات والقيم بالمعلومات الطالب تزويد في األساس حجر يعد فالمنهاج شخصيته لتنمية والفكرية ارت والمها. )2008 التي تساهم في بناء شخصيته من الناحية العقلية والجسدية والوجدانية اتية والمهار )الزبيدي : الزبون رضا تحقيق زبائنه على يعتمد الطويل المدى على المؤسسة نجاح أن )2009( والطاهر فريد ذكر ىلع التركيز والمتوقعة الحالية الزبون بإرضاءحاجاتهمبكفاءةوبصفةمستمرة,فاالهتمامبمتطلبات تتوجه المؤسسة في الجودة نشاطات من يجعل البيئة ارت تغي مع والتكيف معه إيجابية عالقة. الزبائن حاجات وفق والتصرف المعلومات جمع نحو ارك وبإش المؤسسة في داخليا وتوزيعها توقعاتهم حول المعلومات بجمع الزبائن ارسة د تتمثل لزمالئهم األخرى المهام على معتمدة مهامهم تكون التي أولئك خصوصا المستخدمين بين المعرفة. لطلباتهم الشامل التقييم في التنسيق تقتضي والتي اكتساب هما المعرفة عمليات من رئيسيتين عمليتين على )2001( lee et al ركز وقد أن والجودة المعرفة بين العالقة حول ارستهم د خالل من اعتبروا حيث وتشاركها المعارف يمثل المعارف تشارك أن حين في المعرفة عمليات من األولى المرحلة هو المعارف اكتساب. األخيرة المرحلة 64

82 فاكتساب المعارف يكون من خالل د ارسة وتحليل متطلبات ورغبات العمالء المتغيرة باستم ارر لذلك فإن منتجات وخدمات المؤسسة يجب أن يتوافق مع تطلعات الزبائن. هذا التركيز المستمر المستهلكين من أجل اكتساب المستهلكين يفرض على على أكبر قدر من المعارف أو المعلومات وهو ما المستمر للمنتوجات والخدمات وهو ما يعتبر أساس الجودة الشاملة. وأوصى باسردة )2006( المؤسسة االحتفاظ بعالقاتها الجيدة مع يؤذي إلى التحسين بإنشاء قاعدة معرفة مخصصة لزبائن المنظمة وتفعيل وظيفة معرفة الزبون في حث الزبائن على االتصال والتفاعل اإليجابي معها وكذلك القيام بالتغيي ارت الداخلية التي تسهل عملية انسياب المعرفة من الزبون واليه. إدار العمليات "التحسين المستمر": الصعيد ظاهرة في التطو ارت على في أية ميادين اإلصالحية لقدرتها.)2007 أصبح العالمي العولمة الهائلة أن دولة موضوع ويعود في الميزة ذلك واالندماج تعيش التصدير ال ارمية في التنافسية تكنولوجيا إلى بمعزل إلى في وتدفقات إعادة اقتصاد التنافسية مواكبة االقتصاد المعلومات هذه عن رؤوس تأهيل عالمي خالل متطلبات العالمي السنوات واالتصاالت التطو ارت األموال وهيكلة أمام مفتوح التطو ارت األخيرة وسياسات نظر ا لذلك اقتصادها التجارة وفي يحظى المتسارعة االنفتاح ظل للمصاعب أخذت وتهيئة اإللكترونية هذه الدول التي باهتمام وتحرير التطو ارت والع ارقيل البيئة وتدفقات النامية يشهدها التي واسع العالم األسواق في االقتصادية رؤوس تأثير المعرفة على المركز التنافسي للمؤسسة عند الشرفا )2008( : 1 التأثير على جود لإلنتاج الشاملة في الجودة تكلف المنتج: المتدنية المنظمات تكلفتها تصل وقد الكثير إلى (30%) )شيخة 374:2001( إيجاد عمليات طرق اإلنتاج بالجودة المطلوبة. كما تفكير وعلى جديدة ولقد عمليات للمنظمة استطاعت البحث وألساليب المؤسسات والتطوير من الموارد واإلش ارف خالل والتأكيد على االعتماد كل على على مبدأ مرحلة أصبح على النطاق والمتمثلة إضافة من ستواجهها تبني المواتية األموال من نظم إلى الصعب وب خاص ة السياسات والداعمة )مسعداوي التكلفة التحسين م ارحل من الكلية الجودة المستمر اإلنتاج وأسهمت التكنولوجيا المناسبة والوسائل اإلدارية الحديثة في قصر م ارحل العمليات وقصر فترة تطوير المنتجات الجديدة وتقديمها إلى الزبون في الوقت المحدد وبالجودة المطلوبة. 65

83 2 التأثير على األداء المالي : تكاليفها وتوفير استخدمت حيث تكاليف لعبت المؤسسات تكنولوجيا ج ارء معالجتها إنتاجيتها بأنظمة أتمتة مكاتب التخاذ ق ار ارت سليمة. التكنولوجيا المعلومات استخدام الحديثة دور ا آالت 3 التأثير من خالل السيطر على األسواق : تكنولوجيا تعد أهم من المعلومات لتحسين في مهم ا ومعدات مستوى تقليل مطورة حجم أدائها كما وزيادة المالي المرفوض الوحدات واستعانت ربحيتها المؤسسات وتقليل المعيبة لزيادة وأنظمة معلومات متقدمة للحصول على معلومات قيمة وأنظمة مساندة تساعد التي الوسائل مواجهة في المؤسسات المنافسين والدخول إلى السوق حيث سهلت التكنولوجيا الحديثة عملية الحصول على أية معلومات عن أي سوق وبسرعة يعاني وجودها من في وبذلك النقص السوق تستطيع والعمل من المؤسسات على خالل سد أنظمة باستخدام النقص هذا اإلنتاج والسيطرة عليها (شافير وميرديث 2005(. 4 التأثير على اإلبداع و التطوير: شبكة إن الحديثة اتصاالت أمكن التي كذلك تمكنها حديثة يمكن من ومتطورة أن تلبية أن تحافظ مطالب تعد تكنولوجيا المعلومات من أهم الوسائل التي تساعد المؤسسات على اإلبداع السوق تحدد المؤسسات السوق الذي على المتغيرة والتميز وتحقيق السبق على المنافسين في قطاع األعمال)تقديم الخدمة( ذلك من خالل التميز باستخدام أساليب إدارية العاملين تدريب إعادة في سواء حديثة تكنولوجية هندسة إعادة أو وتحفيزهم في التوسع أو العمليات التجارة اإللكترونية أو التحول من الصفقات التقليدية إلى األنظمة األوتوماتيكية الحديثة أو توفير بنية تحتية لالتصاالت أو توفير قواعد بيانات شاملة وحديثة ( ارتشمان 2001 (. 5 التأثير على كفاء كفاءة تؤدي العمليات: إحداث إلى العمليات تحسينات عمليات في جوهرية المؤسسة تحقيق وبالتالي الميزة التنافسية مستعينة في ذلك بتكنولوجيا معلومات حديثة وترتكز تكنولوجيا المعلومات على فلسفة المستوى على الخدمات عرض يمكن حيث فاعلية أكثر تسويق إلى التوجه العالمي مما التواصل الفعال مع المؤسسات األخرى والزبائن أينما وجدوا )يحيى 2005). اليوم مدار وعلى مشاركة العاملين : من المعلوم أن الجودة الشاملة و ادارة اإلست ارتيجيتين هو اكتساب الميزة التنافسية على المعرفة متكاملتان وذلك ألن الهدف من هاتين المدى الطويل وتحسين األداء ورفع مستوى اإلبداع 66

84 واالبتكار فنجاح هاتين اإلست ارتيجيتين يعتمد على والتحفيز وكذا االستغالل األمثل للكفاءات والقد ارت. يعتبر الفرد العامل درجة األهم في اقتصاد أساسه المعرفة مشاركة األف ارد على جميع المستويات فقد اعتبر Volpel&Devenport أنه لتيسير المعرفة يجب تيسير األف ارد والد ارسات التي تناولت المد ارء بالموارد البشرية في خلق ونشر المعرفة وأكدت د ارسة إ ىل lin يحسنون من مها ارتهم فبدعم من اإلدارة أن األف ارد يميلون إلى العليا من الممكن الوصول مساعدة بعضهم البعض وفي الوقت إلى نفسه االشت ارك في المعرفة وتحقيق االبتكار في المنتجات والخدمات المقدمة كما أن هذا االشت ارك قد يمتد حتى إلى خارج أماكن العمل. تعتبر المنظمة نظاما متكامال من السلوك االجتماعي تدعمه منظومة من القيم والمعتقدات واالفت ارضات القادة إن بالثقافة يعرف ما تمثل التنظيمي الواقع لفهم مقاربة تعتبر التي التنظيمية هوية وتشكل المنظمة حيث تطور االهتمام بها من قبل الباحثين نظ ار للدور الذي أكدته في تفسير الكثير من الممارسات والسلوكيات حيث تلعب دو ار حيويا في حياة المنظمة فهي تجمع المنظمة في كيان واحد متكامل يجعلها وحدة مت اربطة لها ت جاه واضح ومحدد وهي تجمع أعضاء المنظمة وتوجههم نحو هدف واحد هو استم ارر وبقاء المنظمة وقدرتها على المنافسة كما تلعب الثقافة التنظيمية دو ار أساسيا في الرقابة على سلوك أعضائها واضفاء ميزة تنافسية للمنظمة أمام منافسيها )عيشوش 2011(. خالل القادة وهم عالية من و صأو يحتاجون إلى أن التحويليين ا لذين يفهموا يلعبون حاجات مع ويتكيفوا دور باعتبارهم دعاة األتباع للتغيير ودوافعهم وال يأخذ األتباع دورهم يحتذى ارئدة نماذج يعدون فهم إ ال من بها قادرون على إيجاد رؤبة مستقبلية واضحة للمنظمة ويدعمون األتباع من أجل تحقيق معايير أداء معرفتهم خالل عندهم الكامن اإلبداع واستثارة لديهم العاملين وتحفيز دعم بأساليب أهداف المنظمة وبالتالي االرتقاء بالمستوى التنظيمي إلى أعلى المستويات )العطوى 2011(. ى باسردة )2006( إلى أنه : لتحقيق ينبغي زيادة مشاركة العاملين من خالل إش اركهم التدريجي في االجتماعات الهامة وفي حل المشكالت الرئيسة التي تواجه المنظمة. إذابة كافة الحواجز بين اإلدارة والعاملين وتعزيز االتصال بهم وتجاوز الثقة والتقدير الالزمين لرفع الروح المعنوية لديهم والحد من بيئة يسودها جو من التعاون وروح الفريق. عن عث ارتهم ومنحهم مخالفاتهم لسلوكيات العمل وايجاد النظر إلى كل فرد في المنظمة على أنه أرس مال معرفي ومورد بشري ينبغي االستفادة منه والمحافظة عليه وتنمية قد ارته الفكرية وامعان النظر في تجاريه وتجارب اآلخرين واستنباط الدروس والعبر من النجاح واإلخفاق كي يتسنى التقاط المعارف المفيدة التي تمكن المنظمة من تحقيق أهداف المعرفة. 67

85 بما والمبدعين والجيدين العالية المعرفة ذوي ارد األف على للحفاظ والمعنوي المادي الحفز تنشيط 4 تحويل ذلك من واألهم ارب واالغت والتسرب اإلحباط من المعرفي المال أرس على الحفاظ يضمن ومية إلى العمليات في تذويبها يجري ظاهرة معارف إلى يمتلكونها التي الضمنية المعارف المختلفة. وأنشطتها المنظمة مجاالت جميع في منها االستفادة وتحقيق ويسهل بالمعرفة اإللمام يسهل حتى اإلدارة ومع العاملين بين والحوار الفكر تبادل في االنفتاح 5 قدرة لزيادة مختلفة وتقنيات مرموقة بحثية اركز وم ارء خب من االستفادة ينبغي كما توزيعها. المعرفة تمثيل في خبرتها وزيادة وخدماتها منتوجاتها عبر اآلخرين إلى المعرفة نقل على المنظمة للمستفيدين. وتصويرها ارء والخب ارد األف إلى ووصولها الالزمة المعرفة انسياب طريق في تقف التي العوائق كافة ازلة إ 6 داخل المعرفة مع التعامل حسن تضمن ضوابط وضع إلى باإلضافة المختلفة اإلدارية والوحدات لها. ار حك يكون أن يجب وما نشره يجب ما وتحديد المنظمة : الحفاظ على الموردين امتداد منهم يجعل بما الموردين مع اركة ش عالقة خلق على العمل المؤسسة على ينبغي والتوقيت والنوع بالكم احتياجاتها توفير خالل من أهدافها لتحقيق والدعم العون لها يوفر للمنظمة الداخلي. المورد على المنطق ذات ويسري ارت الخب و المعلومات تبادل الى باإلضافة المالئم والسعر الصعيد على النطاق واسع باهتمام يحظى األخيرة السنوات خالل الموردين موضوع أصبح في والمتمثلة العالم يشهدها التي المتسارعة ارت التطو متطلبات مواكبة إلى ذلك ويعود العالمي واالتصاالت المعلومات تكنولوجيا في الهائلة ارت التطو إلى إضافة األسواق وتحرير االنفتاح سياسات نظر ا ارت التطو هذه عن بمعزل تعيش أن مؤسسة أية على الصعب من أصبح ارت التطو هذه ظل وفي أخذت لذلك األموال رؤوس وتدفقات التصدير ميادين في وخاصة ستواجهها التي ارقيل والع للمصاعب بتصرف( 2007: األسواق)مسعداوي في التنافسية قدرتها دعم إلى ارمية ال السياسات تتبني المؤسسات الخارجية بيئتها من أساسا الجديدة المعرفة على تحصل الشركات أن )2006( باسردة بين وقد التعلم خالل من ثم فيها للعمل خارجها من ارء خب مع التعاقد ومن المنافسين( المجهزين )الزبائن اكتساب ازيد يت ولكن واالستشارية البحثية اركز والم المتقدمة الحواسب ارمج وب اإلنترنت ومن الفردي اآلخرين. وتجارب العاملين تجارب في )التبصر( النظر إمعان طريق عن الشركات تلك في المعرفة 68

86 و ازر الداخلية واألمن الوطني: : )2015) تعريف بو ازر الداخلية واألمن الوطني كما ي ارها المصري و ازرة الداخلية واألمن الوطني مسئولية بالغة التعقيد في ظل ظروف متشابكة ومعطيات صعبة. إحدى الو از ارت األكثر أهمية في الحكومة الفلسطينية تتحمل ولعل الدور الذي تقوم به الشرطة الفلسطينية يظهر األداء المميز للو ازرة رغم الحصار وقلة اإلمكانات وحداثة التكوين إال أن الشرطة تنفذ مهماتها وتسهر على مصلحة الوطن والمواطن تنظم الحياة المدنية وتنفذ القانون على الجميع دون استثناء أو محاباة أو واسطة وتحمي ممتلكات األف ارد والمؤسسات وتطور من أدائها في ظل ظروف أمنية استهدفت المق ارت واألف ارد واإلمكانات واستطاعت الشرطة الفلسطينية أن تخر ج فوجا بعد فوج من منتسبيها ليكونوا قادرين ومؤهلين للقيام بواجباتهم في حمل هم الوطن والمواطن وقدمت الشرطة خالل هذه الفترة العش ارت من الشهداء. وقد ساهمت الو ازرة في شبكة حاسوب متكاملة تربط جميع اإلدا ارت المختلفة الوز ارة وتسهيل العمليات واإلج ارءات اإلدارية الحاسوب وملحقاتها واألجهزة المكتبية. اإلست ارتيجية إيجاد الحلول لكثير من المشاكل وتوفير بيئة عمل مناسبة من خالل وكذلك إيجاد البدائل المناسبة وتطوير العمل في وتقديم الدعم الفني وصيانة شبكة الو ازرة وأجهزة وتسعى الو ازرة جاهدة إلى تحديد الغايات واألهداف التي تخدم الرؤية العامة واألهداف للو ازرة من أجل تحسين مستوى األداء وتبسيط اإلج ارءات وتقديم خدمات أفضل لتحسين مستوى دقة ونوعية المعلومات وكذلك رفع مستوى العمليات الرقابية وتخفيض النفقات. وسرعة توفيرها للصناع الق ارر ومتلقي الخدمة وتعزيز التواصل معهم وتتكون أركان الو ازرة من عدة أقسام تتمثل في مكتب وزير الداخلية المديرية العامة لم اركز اإلصالح والتأهيل مدير عام قوى األمن الداخلي اإلدارة العامة لنظم المعلومات والحاسوب هيئة التنظيم واإلدارة جهاز الدفاع المدني الشرطة الجنائية الدولية قوات األمن الوطني جهاز األمن الداخلي اإلدارة العامة للعمليات المركزية اإلدارة العامة لشئون العشائر ولجان اإلصالح الحاسوب المركزي الحكومي االتحاد العام للرياضة العسكرية الشق المدني الم ارقب العام المديرية العامة للتدريب المديرية العامة لإلمداد والتجهيز جهاز األمن والحماية المالية المركزية لو ازرة الداخلية وحدة حقوق اإلنسان القضاء العسكري جهاز الشرطة هيئة التوجيه السياسي والمعنوي العالقات العامة واإلعالم جهاز الخدمات الطبية العسكرية وحدة شئون القدس. 69

87 تعريف بالخدمات الطبية العسكرية: )ويكبيديا 2014 "نت"( هي خدمات صحية مركزة تنضم للخدمات العسكرية لخدمة العسكريين وهي خدمة جيدة أنشأتها القوات المسلحة بالتعاون مع رئيس الدولة ورئيس األوقاف وتشمل الخدمات الطبية العسكرية: مستشفيات عسكرية ومكاتب صحية األقاليم( وعلي الحدود )المحافظات الحدودية( ومستوصفات طبية وتوجد الخدمات الطبية : داخل الدول)في وقد ساهمت الخدمات الطبية في إنقاذ كثير من االرواح والهدف من إنشاء الخدمات الطبية تالفي األض ارر الصحية أثناء الحرب وفي العمليات ضد القوات المسلحة)مليشيات( وقد ساهمت الخدمات الطبية في نجاح الحروب وقلة األض ارر وقامت منشئات الخدمات الطبية العسكرية بنشر صندوق اإلسعاف األولي مع الجنود العسكرين إذ كنت بعيد عن مركز طبي يمكنك مساعدة صديق مجروح وقامت المنشآت الطبية بالتعاون مع رئيس القوات المسلحة )وزير الداخلية( ورئيس الدولة بإنشاء كلية تمريض عسكري إلخ ارج كوادر طبية مدربة للحروب والمستشفيات العسكرية ولزيادة الخدمة الطبية العسكرية. )2013 تعريف بم اركز الخدمات الطبية العسكرية : )نشر الخدمات الطبية مديرية الخدمات الطبية: مديرية الخدمات الطبية مؤسسة حكومية صحية تعمل على تقديم الخدمة الطبية والصحية لكل من يحتاج للرعاية الصحية من جميع فئات الشعب الفلسطيني على قدر المساواة وذلك من خالل إش ارفها على مستشفيات )بلسم الك ارمة الوئام( كما تشرف الخدمات الطبية على )10( عيادات منتشرة في قطاع غزة وتعد مديرية الخدمات الطبية إحدى أهم المؤسسات الصحية الحكومية في فلسطين. رؤية مديرية الخدمات الطبية: التفرد والتميز والشمولية واالستدامة في تقديم الخدمات الصحية لكادر و ازرة الداخلية واالمن الوطني وذويهم ولكل من يحتاج الخدمة الصحية من أبناء شعبنا الفلسطيني الم اربط. الرسالة مديرية الخدمات الطبية: مديرية الخدمات الطبية كإحدى مؤسسات دولة فلسطين المستقلة ملتزمة بالمحافظة على القوى البشرية في و ازرة الداخلية واالمن الوطني وذلك بالعمل على رفع المستوى الصحي وتأمين الخدمات العالجية والوقائية واإلسعافية واخالء الخسائر البشرية ومعالجتها وتقديم الخدمة الصحية لها وكذلك تقديم الخدمة العالجية ألسر القوات وااللت ازم بمبدأ العمل المشترك مع جميع مقدمي الخدمة الصحية في فلسطين وخلة قيادات قادرة على وضع السياسات والب ارمج الصحية النوعية. 70

88 : غز قطاع فى الطبية الخدمات اركز م الوجه على خدماتها تقديم في تساعدها التي والدوائر ارت اإلدا من العديد الطبية الخدمات مديرية وتضم والصيانة الهندسة األسنان خدمات ارت المختب األشعة التمريض الصيدلة مثل المطلوب العامة والعالقات اللوجستية الخدمات ارت إدا إلى باإلضافة الطبيعي العالج والطوارئ اإلسعاف الشمال في إحداهما مستشفيين على الطبية الخدمات مديرية وت شرف كما الصحي والتأمين واإلعالم كما عبسان سابقا" ارمة "الك ازئري الج المستشفى وهو الجنوبية المنطقة في واآلخر بلسم مستشفى وهو. غزة قطاع في منتشرة عيادات 10 على وتشرف العسكرية الطبية الخدمات عيادات )1.3.2( رقم شكل المديرية عيادة للتدريب العامة مركز عيادة واإلصالح التأهيل حجازي عيادة الشاطئ عيادة كلية عيادة الشرطة الجوازات عيادة خانيونس عيادة رفح معبر عيادة الوسطى عيادة )2.3.2( رقم شكل العسكرية الطبية الخدمات مستشفيات رفح عيادة بلسم مستشفى الوئام مستشفى الكرامة مستشفى 71

89 ملخص المبحث : إن المؤسسة الحديثة التي تهدف لتحقيق الجودة هي في نفس الوقت تتوجه نحو االهتمام ب المعرفة خصوصا في اقتصاد المعرفة الذي يتطلب الجودة ومستوى عا ل من المعرفة للحفاظ على تنافسية المؤسسة إذن فالتخطيط هي أدوات تحقيق الجودة الشاملة وفي الجودة الشاملة ال مفهوم اإلست ارتيجي القيادة يقتصر فقط الزبائن نفس الوقت وسائل إلدارة على لتحقيق أهداف أخرى على غ ارر االهتمام بالمعرفة. فلسفة ف هدف الوصول العمليات التحليل والمعلومات المعرفة هذا التوجه الجديد جعل إليها بل يتجاوز ليجعل منها وسيلة المعرفة عنصر هام وضروري للمنظمة وبقائها وهي مدخل تكاملي يمكن دمجه مع الجودة الشاملة للقيام كفاءته وتحقيق األهداف اإلست ارتيجية من المعلوم أن بدور أساس في تحسين أداء المنظمات الحديثة وتطويره وزيادة لهذه المنظمات وزيادة قيمتها. الجودة الشاملة و ادارة اإلست ارتيجيتين هو اكتساب الميزة التنافسية واالبتكار فنجاح هاتين على اإلست ارتيجيتين يعتمد المعرفة متكاملتان وذلك ألن الهدف من هاتين المدى الطويل وتحسين األداء ورفع مستوى اإلبداع على والتحفيز وكذا االستغالل األمثل للكفاءات والقد ارت. درجة مشاركة األف ارد على تعد الم اركز التابعة للخدمات الطبية العسكرية بو ازرة الداخلية واألمن الوطني جميع المستويات م اركز تتمتع بالشمولية على العديد من األقسام الطبية الكبيرة المتخصصة والتي تعد عنوانا للتعاون المشترك والمثابرة والجد واالجتهاد والعمل بروح الفريق. 72

90 الفصل الثالث 3 الد ارسات السابقة الد ارسات المتعلقة ب. الجودة الشاملة 1.3 الد ارسات الفلسطينية الد ارسات العربية الد ارسات الدولية التعليق على الد ارسات السابقة الد ارسات المتعلقة ب. المعرفة 2.3 الد ارسات الفلسطينية الد ارسات العربية الد ارسات الدولية التعليق على الد ارسات السابقة الد ارسات المشتركة بين الجودة الشاملة و ادارة المعرفة 3.3 الد ارسات الفلسطينية الد ارسات العربية الد ارسات الدولية التعليق على الد ارسات السابقة. الفجوة البحثية

91 مقدمة : استطاعت الباحثة الحصول والتي سيستفاد منها. وقامت الباحثة على بتصنيف الد ارسات السابقة مجموعة من الد ارسات السابقة ذات الصلة بموضوع الد ارسة حسب نوع المتغير حيث تم تصنيفها إلى )د ارسات تتعلق بالمتغير المستقل " الجودة الشاملة" ود ارسات تتعلق بالمتغير التابع " المعرفة" ود ارسات تجمع بين المتغيرين معا " الجودة الشاملة وادارة المعرفة"(. واعتمدت الباحثة مبدأ تصنيف الد ارسات في كل قسم حسب نوع الد ارسة إلى الفلسطينية الد ارسات العربية الد ارسات الدولية(. وقامت الباحثة بحثية للد ارسة في نهاية الفصل. بالتعليق على الد ارسات السابقة في كل مبحوث ثم ومن )الد ارسات قامت بعمل فجوة 74

92 ملخص الد ارسات السابقة: شكل رقم )1.3( إدار الجود الشاملة المعرفة إدار د ارسات مشتركة د ارسات محلية )فلسطينية( )الجعبري وآخرون 2014( )فرهودة 2014( )المعمر 2014( )المصري 2015( )المدهون 2014( )عبد الجواد 2013( )خصيب وفضة 2012( )ماضي 2010( )بشير 2012( )األغا وأبو الخير 2012( )ج ارد 2011( )المدلل 2012( )مصلح 2011( )الزطمة 2011( د ارسات عربية (محمود وجاسم 2013) )عضاضي 2012( )السيد محمد 2014( )بوزناق 2013( )ماهر وحسين 2014( )عيدروس 2012( )عمار 2012( )عبابنة وحتاملة 2013( )زغبي وأبو الغنم 2012( )قادة 2012( )الحبسي 2012( )باسردة 2006( )الشمري 2010( )القرشي 2012( )Lachachi,et,al, 2010( )Siadat,et,al, 2015( )Apak&Atay, 2014( )Bamber, 2012( )Saiti, 2012( د ارسات أجنبية )Moradi,et,al, 2012( )Teli,et,al, 2012,( (Nguyen, 2010) (Oduwaiye,et,al, 2012) )Zack,et,al, 2009( )Petrus, 2011( 75

93 األول المبحوث : الشاملة( الجود )إدار المستقل بالمتغير تتعلق ارسات د 1.3 : مقدمة وتحديد إن الهدف من هذا المبحوث هو تناولت التى ارسات الد على التعرف الجودة الشاملة في وبخاصة الجوانب كل على وتوصياتها نتائجها من واالستفادة عليها طبقت التى المجاالت ارسة. الد مجتمع تشابه التى والمجتمعات ارت المتغي انتقلت تم الشاملة الجودة تناولت التى الفلسطينية ارسات بالد المبحوث الباحثة ابتدأت تناولت التى الدولية ارسات الد ثم ومن العربية ارسات الد عن بالمبحوث للحديث الباحثة. الشاملة الباحثة واختتمت بمحاولة وذلك العرض المبحوث بين الربط الجودة سابقة ارسات والد الحالية ارسة الد بين االختالف وأوجه الشبه بأوجه واقع على والتعرف السابقة ارسات والد الحالية ارسة الد اإلدارة. هذه تطبيق خالل من داخلها العمل تطوير على المؤسسات تساعد عالقة وايجاد الشاملة الجودة : فلسطينية ارسات د فلسطين في ا لتصا لت قطاع جود تحسين نحو : بعنوان 2014( وآخرون )الجعبري ارسة د 1 الفلسطينية. ا لتصا لت شركة في ميدانية ارسة د االتصاالت شركة في االدارية القيادات ودعم ارك واد فهم مدى معرفة إلى ارسة الد هدفت الشاملة. الجودة إلدارة الفلسطينية من ارسة الد مجتمع وتكون ارسة الد ارء اج في التحليلي الوصفي المنهج ارسة الد واستخدمت عشوائية. بطريقة اختيرت وموظفة موظفا )320( من العينة وتألفت موظف )3400( ارسة: الد إليها توصلت التي النتائج أهم ومن جيد. بشكل الفلسطينية االتصاالت شركة في الشاملة الجودة ادارة متطلبات تتوافر عدم الشاملة الجودة تحسين معوقات أبرز أن الفلسطينية االتصاالت شركة في العاملين يجد بمفهوم الوعي قلة الى إضافة متخصصين وجود عدم يليه االداء لقياس دقيقة معايير وجود ارت دو وجود عدم ثم ومن التقليدية العمل بأساليب والتمسك التغيير مقاومة و الجودة ادارة ومبادئ العاملين. ارت مها لتطوير كافية تدريبية الشاملة الجودة تحسين نحو االدارية القيادات اتجاهات في احصائية داللة ذات فروقات وجود المتوسط ذات الدبلوم فئة لصالح العلمي المؤهل لمتغير تعزى الفلسطينية االتصاالت شركة في الحسابي المتوسط ذات سنوات 59 من الخبرة فئة لصالح الخبرة لمتغير وتعزى األعلى الحسابي 76

94 األعلى تعزى لمتغير العمر لصالح الفئة العمرية )30 سنة وأقل من 40 سنة( ذات المتوسط الحسابي األعلى وتعزى لمتغير المنصب لصالح المد ارء ذوي المتوسط الحسابي األعلى. الجماعي ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة زيادة اهتمام الشركة بتطوير مناخ العمل ومشاركة العاملين والتركيز على العمل لتحسين العمل. ضرورة االستم ارر في تحسين الخدمة وقياس مدى رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة. ضرورة تطوير كادر العمل بزيادة الدو ارت التدريبية لتطوير مها ارت العاملين. ضرورة العمل على زيادة وعي العاملين بمفهوم ومبادئ الجودة. ضرورة وجود معايير دقيقة لقياس األداء لدى العاملين. 2 د ارسة )فرهود 2014( بعنوان : درجة الفاعلية التنظيمية وعالقتها بإدار الجود الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غز. هدفت الد ارسة التعرف إلى درجة الفاعلية التنظيمية ودرجة ممارسة الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين والتعرف إلى العالقة بين الفاعلية التنظيمية وعالقتها ب الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة. قامت الباحثة باستخدام المنهج الوصفي التحليلي وتكون مجتمع الد ارسة من معلمي مدارس وكالة الغوث في محافظات غزة للفصل الد ارسي الثاني ( ) والبالغ عددهم وفق إحصائيات دائرة التربية والتعليم بوكالة الغوث لعام (2014( "7705" معلما ومعلمة وقد أخذت عينة عشوائية طبقية لمجتمع الد ارسة تمثل )6.5%( من مجتمع الد ارسة لتصبح العينة )700( معلم ومعلمة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: بلغت درجة الفاعلية التنظيمية بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين )%76.31( بينما درجة ممارسة الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين )%75.59(. توجد عالقة طردية قوية ذات داللة إحصائية بين درجة الفاعلية التنظيمية ودرجة ممارسة الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين. وجود فروق بين متوسطات تقدي ارت أف ارد العينة لدرجة الفاعلية التنظيمية ولدرجة ممارسة الجودة الشاملة ت عزى لمتغير الجنس لصالح اإلناث ولمتغير المؤهل العلمي لصالح الد ارسات العليا ولمتغير سنوات الخدمة لصالح الذين سنوات خدمتهم من 510 سنوات. 77

95 ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: 3 عقد دو ارت تدريبية مستمرة لمديري المدارس لتعزيز كفاءاتهم الفنية واإلدارية. استخدام اإلدارة العام للمؤسسة. اإلست ارتيجية في رسم السياسة العامة للمدرسة كبناء الخطط التي تحدد االتجاه ضمان تكافؤ الفرص لجميع المتعلمين والعاملين في المدرسة بما يعزز الشعور إلى تحسين انتاجية. د ارسة )المعمر 2014( بعنوان : الفلسطينية قطاع غز. هذه هدفت لإلداريين العاملين وتكون الفلسطينية عينة في الد ارسة مجتمع الد ارسة من (جامعة الثالث إلى الجامعات الموظفين األزهر التعرف الفلسطينية عالقة إدار الجود على اإلداريين الجامعة عشوائية طبقية قوامها (305) موظفا. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: الشاملة الجودة تطبيق درجة كانت بقطاع العالقة غزة بين واألكاديميين اإلسالمية في بالرضا ويؤدي الشاملة بأداء الموظفين في الجامعات الشاملة الجودة واستخدمت الد ارسة المنهج جامعة الجامعات بمناصب االقصى) الفلسطينية إدارية وتم بقطاع (68.8%) ومستوى األداء الوظيفي إيجابي ومرتفع بنسبة (68.27%). الجودة مجاالت لكل قوية طردية عالقة توجد الوظيفي للعاملين في الجامعات الفلسطينية بقطاع غزة. استجابات في احصائية داللة ذات فروق توجد الشاملة حول المبحوثين االربعة درجة منفردة تطبيق في توزيع واألداء الوصفي كل غزة من ومجتمعة االستبانات مرتفعة الوظيفي مع الجودة التحليلي الجامعات على بنسبة األداء الشاملة تعزى لمتغير اسم الجامعة ولصالح كل من جامعة األزهر والجامعة اإلسالمية على حساب جامعة االقصى ولمتغير المؤهل العلمي لصالح ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: على العمل الفلسطينية عقد ونتائج تعديل وجامعة توحيد المؤتمر ات تطبيقها. الكادر األزهر وأهدافها الجودة الشاملة. مفهوم الدورية اإلداري مما وكيفية الشاملة الجودة الدكتور اه. وعناصرها األساسية تنفيذها من جانب جميع العاملين. لمناقشة والمالي إيجابيا سيؤثر واقع لإلداريين على الجودة تطبيق للعاملين ارتفاع في مستوى الشاملة جامعة أداء لدى على كافة االقصى العاملين مستوى األطر اف أسوة وارتفاع في الجامعات بالجامعة مستوى الجامعات الفلسطينية اإلسالمية تطبيق 78

96 بإدار 4 د ارسة )بشير 2012( بعنوان : درجة ممارسة كليات التربية للتخطيط اإلست ارتيجي وعالقته الج ود الشاملة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بها. هدفت الد ارسة التعرف بالجامعات الفلسطينية التربية كليات ممارسة درجة إلى اإلست ارتيجي وعالقته ب الجودة الشاملة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بها. التربية واستخدمت الباحثة بالجامعات الفلسطينية الثالث المنهج الوصفي وكان مجتمع الد ارسة جميع )اإلسالمية األقصى األزهر( عددهم )158( عضو وتم استخدام أسلوب المسح الشامل. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أعضاء للعام التدريس هيئة للتخطيط بكليات ) ( والبالغ وجود فروق بين متوسطات تقدي ارت أف ارد العينة لدرجة ممارسة كليات التربية للتخطيط ت عزى لمتغير الجامعة لصالح الجامعة اإلسالمية ولمتغير الرتبة األكاديمية لصالح أستاذ مشارك فأعلي. وجود فروق بين متوسطات تقدي ارت أف ارد العينة لدرجة ممارسة كليات لمتغير المؤهل العلمي. توجد عالقة طردية قوية بين درجة ممارسة كليات التربية للتخطيط تقدي ارتهم لدرجة تطبيق معايير الجودة الشاملة بها. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: إلى التربية للجودة الشاملة اإلست ارتيجي إج ارء م ارجعة دورية للخطة اإلست ارتيجية والتأكد من مدى تحقيق أهداف الخطة للعام الواحد. العمل الجاد على نشر ثقافة مفهوم خالل تدريب أعضاء هيئة التدريس. العمل على 5 اإلدارة ت عزى ومتوسطات الجودة الشاملة ومبادئها داخل المؤسسات التعليمية من تفعيل عمل وحدة ضمان الجودة في كل جامعة فلسطينية ليتسنى لها العمل ومهامها في تطبيق الجودة الشاملة. د ارسة )ج ارد 2011( بعنوان : إمكانية تطبيق الصيد لنية في و ازر الصحة الفلسطينية في قطاع غز. الشاملة الجودة مبادئ تطبيق إمكانية لد ارسة الد ارسة هدفت الجود مبادئ لتحسين الشاملة الرعاية لتحسين الصيدالنية بدورها الرعاية والتعرف دور الجودة الشاملة في تحسين أداء الرعاية الصيدالنية بو ازرة الصحة الفلسطينية في قطاع غزة. يتكون مجتمع الد ارسة من )225( صيدالنيا يعملون في ثالث إدا ارت عامة في و ازرة الصحة وهي العامة للمستشفيات صيدالنيا واإلدارة العامة وعددهم (91) للصيدلة صيدالنيا واإلدارة وعددهم (42) صيدالنيا الد ارسة وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: تم العامة اعتماد للرعاية أسلوب األولية الحصر وعددهم (92) لمجتمع الشامل 79

97 أن و ازرة الصحة الفلسطينية تمتلك اإلمكانات لتطبيق بعض مبادئ الجودة الشاملة وهي )التركيز على الزبائن التحسين المستمر السياسات واإلست ارتيجيات( بدرجات ومستويات إيجابية متفاوتة بينما ال تستطيع تطبيق باقي متغي ارت الد ارسة والتي تتمثل في )الت ازم اإلدارة العليا بالجودة واش ارك العاملين وتمكينهم والنظم اإلدارية(. وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين جميع متغي ارت الجودة الشاملة التي تم اعتمادها وتحسين الرعاية الصيدالنية بالو ازرة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة اهتمام الو ازرة بتطبيق نظام الجودة الشاملة. ضرورة العمل على توفير اإلمكانات المادية والبشرية لتطبيق جميع مبادئ الجودة الشاملة. ضرورة الت ازم اإلدارة العليا بالجودة. ضرورة إش ارك العاملين في اتخاذ الق ار ارت المتعلقة بالجودة. ضرورة العمل على تحسين العمليات اإلدارية من أجل تقديم خدمة صيدالنية بجودة عالية. ضرورة إيجاد نظم إدارية مرنة تسهل من تقديم الخدمات بالجودة والسرعة المطلوبتين. 6 د ارسة )مصلح 2011( بعنوان : قياس جود الخدمات من وجهة نظر العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية. هدفت الد ارسة إلى التعرف إلى مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية واستخدم الباحث المنهج الوصفي ومقياس SERVPERF لقياس جودة الخدمات المدركة والفعلية وتكون مجتمع البحث من العاملين والمرضى في كل من مستشفى درويش ن ازل الحكومي ومستشفى وكالة الغوث الدولية )أنوروا( وشملت العينة (126) موظفا ومريضا من أصل (420) شخصا أي ما نسبته (%30( من مجتمع الد ارسة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: استجابات عينة الد ارسة نحو قياس جودة الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمرضى كانت عالية بلغت ما بين ) ) حسب المي ازن المستخدم على مجاالت البحث كافة وعلى الدرجة الكلية. وجود فروق ذات داللة إحصائية على المجاالت اآلتية: قوة االستجابة األمان والثقة والتعاطف ت عزى لمتغير الجنس وكانت لصالح الذكور. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: العمل على توفير مستلزمات المستشفيات سواء كان ذلك من األجهزة أو المعدات الحديثة. 80

98 توفير دو ارت تدريبية مالئمة للعاملين لكل المجاالت ألجل تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة د ارسات عربية : 1 در اسة (محمود وجاسم 2013) بعنوان : "متطلبات ادار هدفت الد ارسة إلى الشاملة الجودة ادارة مفهوم على التعرف الجود الشاملة في جامعة تكريت". وتم تكريت جامعة في ومتطلباتها اختيار عينة من رؤساء األقسام قوامها (33) رئيس قسم موزعين على عدد (6) كليات إنسانية وعلمية في جامعة تكريت. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أنه توجد إمكانية لتطبيق الجودة الشاملة في كليات جامعة تكريت. العلمية الكليات حيث من الشاملة الجودة متطلبات في احصائية داللة ذات فروق توجد واإلنسانية. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: فيها. العاملين لدى اإليجابي االتجاه يعزز الذي المناخ تنمية على الجامعة تعمل أن ضرورة التز ام اإلدارة العليا في الجامعة بفلسفة الجودة الشاملة ومتطلباتها بما يضمن التطوير والتحسين في التعليمية العملية ويدعمها. 2 دراسة )العضاضي )2012 : بعنوان مو سسات التعليم العالي "دراسة ميدانية جامعة الملك فهد". هدفت الدراسة التعليم العالي. استخدم إلى تحديد المعوقات التي تحول الباحث المنهج الوصفي التحليلي التدريس من الكليات النظرية بجامعة الدين معوقات تطبيق ا دارة الجودة الشاملة في دون تطبيق ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات وتكون الملك خالد وعددها ا ربعة مجتمع الدراسة من جميع ا عضاء وهي :(1 كلية 2 البحث مكونة من عددهم )343(. العلوم اإلنسانية أعضاء 3 كلية هيئة التدريس ممن خبرتهم العلوم اإلدارية والمالية 4 أكثر األكاديمية كلية الشريعة كلية التربية( وكانت هيئة وا صول عينة من خمس سنوات والبالغ الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي : ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أبرز المعوقات التي تواجه تطب قي 81

99 ضعف ا دراك مفهوم التعلم مدى الحياة. ضعف ا مكانات المكتبات. ضعف الدعم المالي لألبحاث العلمية. زيادة العبء التدريسي. عدم الرضا الوظيفي. فروق يوجد في تقدير درجة األهمية للمعوقات التنظيمية ترجع الخبرة. إلى ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: اختيار قيادات تمتلك خبرات تشرف على تطبيق برنامج الجودة الشاملة. نشر ثقافة الجودة يجب البدء بقطاع الخدمات العامة والخدمات اإلدارية. االهتمام بدعم البحث العلمي. االهتمام كثي ار بالحوافز ألعضاءء هيئة التدريس. منح أعضاء الهيئة التدريسية فرصة المشاركة في اتخاذ الق ارر. 3 د ارسة )عمار 2012( بعنوان : واقع تطبيق إدار الجود الشاملة في المستشفيات الج ازئرية د ارسة ميدانية على مستشفى بشير بن ناصر بو لية بسكر "الج ازئر". هدفت الد ارسة إلى تشخيص واقع تطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات الج ازئرية. وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي وكان مجتمع البحث العاملين في مستشفى بشير بن ناصر بوالية بسكرة الج ازئر و أخذت منه عينة عشوائية طبقية عددها (203) عامل. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود فروق في اتجاهات العاملين في المستشفيات الج ازئرية في إد اركهم بأهمية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة ت عزى إلى كل من متغير)الجنس العمر المستوى التعليمي نوع الوظيفة الخبرة(. إد ارك العاملون في المستشفيات الج ازئرية بأهمية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة والمتمثلة في : التركيز على الزبون التحسين المستمر الت ازم اإلدارة العليا إش ارك الموظفين. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة العمل على التركيز على الزبون ألنهم يشكلون المحور األساسي إلدارة الجودة الشاملة ويمكن أن يكون ذلك من خالل االستماع إليهم للتعرف أكثر على متطلباتهم. اعتماد ب ارمج تدريبية لتدريب العاملين وتأهيلهم في مجال الجودة. 82

100 4 د ارسة )قاد 2012( بعنوان : واقع تطبيق الج ازئرية د ارسة تطبيقية على متوسطات و لية سعيد إدار. الجود الشاملة في مؤسسات التعليم هدفت هذه الد ارسة إلى تسليط الضوء على مفهوم الجودة الشاملة وعن إمكانية تطبيقه في المؤسسات التعليمية المقدمة العامة التعرف و أيضا إلى أهداف تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات التعليمية. والوقوف على واقع تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات التعليمية الج ازئرية. تم االعتماد على المنهج الوصفي التحليلي سعيدة )2010/2011) ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وتكون مجتمع الد ارسة من جميع متوسطات والية والبالغ عددها )51( من المد ارء واألساتذة وتالميذ السنة ال اربعة متوسط. تطبق المؤسسات التعليمية الج ازئرية الجودة الشاملة من منظور المد ارء. ال تطبق المؤسسات التعليمية الج ازئرية الجودة الشاملة من منظور األساتذة والتالميذ. وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين تطبيق المدرسية األستاذ التلميذ المنهج الد ارسي( والمناخ التعليمي ومالءمته. عدم وجود تأثير ذو داللة إحصائية على تطبيق والتي هي: الجنس المؤهل العلمي والخبرة المهنية. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: الجودة الشاملة وجودة كل من )اإلدارة الجودة الشاملة ي عزى ينبغي إعادة النظر في جميع اإلصالحات المتبعة لتحسين التعليم وتطويره مفاهيم الجودة الشاملة و تطبيقها في النظام. ينبغي تزويد المؤسسات التعليمية بمد ارء ذوي مستوى تعليمي عا ل للمتغي ارت الشخصية وضرورة تبني ويمتلكون المها ارت اإلدارية والتربوية الضرورية لحسن تسييرها وبأساتذة مؤهلين علميا وتربويا ليقوموا بواجبهم على أكمل وجه ت جاه التالميذ والمجتمع وبتالميذ لديهم القابلية واالستعداد النفسي للد ارسة ليتمكنوا من استيعاب دقائق المعرفة. 5 د ارسة )الشمري 2010( بعنوان : مستويات إدار الجود في المنظمات الخدمية د ارسة حالة في مستشفى دار التمريض الخاص "دائر مدينة الطب". هدفت الد ارسة إلى تصميم مستويات وقائمة فحص النضج إلدارة الجودة في المنظمات الخدمية لتكون بمثابة الدليل لإلدارة العليا لتقييم مستوى نضجها ولتحقيق هذا الهدف تم اختيار القطاع الصحي كإحدى المنظمات الخدمية. وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفي وتم اختيار مجتمع البحث من العاملين في مستشفى دار التمريض الخاص "دائرة مدينة الطب" كعينة ألج ارء الجانب التطبيقي. 83

101 ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: تطبيق قائمة الفحص بالمستشفى حصلت على مستوى نضج إلدارة الجودة بلغ معدله )2.155( وهي بذلك تقع في بداية مستوى النضج الثاني )اإلدارة التنظيمية( مما يدل على أن المستشفى تنفذ العديد من عمليات المستوى الثاني وبعض نشاطات العمليات في مختلف المستويات. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: على اإلدارة العليا للمستشفى أن تسعى جاهدة للشروع بتطبيق ضمان الجودة أو تطبيق نظام الجودة ISO 9001:2008 لتصل الى المستوى الثالث من النضج والذي يعد المستوى المرغوب ألن الوصول لهذا المستوى يمثل تطبيق نظام الجودة. لمواصلة تحقيق حالة النضج العالية يجب تحسين تطبيق النظام من خالل المستوى ال اربع ) تحسين الجودة( والمستوى الخامس ) التحسين المستمر(. د ارسات دولية : د ارسة )2012 )Bomber, بعنوان: "نظر شمولية لتحقيق الجود في التعليم العالي". Holistic Approach To Achieve Quality In Higher Education هدفت الدارسة التعرف إلى مبادئ وممارسات الجودة وأهم التحديات التي تواجه تنفيذ الجودة مثل مقاومة العاملين للتغير باإلضافة إلى صعوبات قياس الجودة. كما استعرضت نموذج جامعة كوين مارغريت للجودة والتطوير والتحسين يرتكز على عناصر صلبة هي وجود إست ارتيجية وهياكل ونظم عناصر مرنة وهى قيم مشتركة وأسلوب عمل وأعضاء هيئة تدريسية وطلبة ومها ارت بالذات ألعضاء الهيئة التدريسية. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود دائرة في الجامعة تهتم بموضوع التطوير والجودة تركيزها يكون على تعزيز التعلم والتدريس والبحث في الجامعة. أن الجودة أساسها وجود األشخاص في سياق طبيعي وظروف طبيعي والجودة مرتبطة بطريقة وسلوك هؤالء األشخاص وبمعتقداتهم حول أداء العمل. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: أن الجودة بحاجة إلى التدرج. الجودة في الجامعة أساسها االتساق الكامل بين األنشطة والخطة اإلست ارتيجية للجامعة مع وجود النظم الالزمة. 84

102 2 د ارسة (2012 (Saiti, بعنوان : قياد وادار الجود : تحليل ثالث سمات رئيسة لنظام التعليم اليوناني. Leadership and Quality Management: An Analysis of Three Key Features of the Greek Education System هدفت الد ارسة إلى التحقق مما إذا كانت القيادة التربوية في اليونان تطبق قيم الجودة الشاملة كما هدفت إلى تحسين العملية التعليمية وتقديم مقترحات لوضع إطار إلدارة الجودة الشاملة في العملية التعليمية استندت الد ارسة على التحليل النظري واستخدم البحث المنهج الوصفي. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: عدم وجود إست ارتيجية تعليمية طويلة األجل. للتنمية برنامج وجود عدم التعليمية التعليمي النظام وحاجة المالي الدعم محدودية إلى اليوناني الهيكلية من كل م ارجعة واإلج ارءات. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: 3 بضرورة متابعة البحث في مجال جودة البرمجيات. دراسة 2012( )Teli,et,al, السيارات في دولة الهند. تكلفة الرئيسة هدفت رداءة هذه الشرك ت.ا لمراقبة إلى الدراسة بعنوان : تقييم تكلفة رداء الجود في شركات صناعة " Assessment Of Cost Of Poor Quality In Automobile Industry " الجودة وزيادة األرباح في الجودة تكاليف ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: اختبار ا ثر استخدام األدوات األساسية شركات صناعة السيارات في دولة وتم استخدام نموذج تاجوشي سيجما لمعايير العمليات على تخفيض 6 انخفاض الوعي العام بشكل يحتاج السوق الهندي في ظل عميق حول ا دوات الجودة. الحالي ا شباعه لتحسين فعالية األداء في مجال مراقبة الجودة. وتوقفه عند حجم معين ا لى في ظل الهند لحساب تكاليف ا نشاء األهداف الجودة في 6 نماذج سيجما زيادة المنافسة ا دت ا لي الميزة التنافسية. الشركات ا جبار لالعتماد على معايير لتحسين الجودة من اجل تعزيز ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة بذل المزيد من الجهود لزيادة الوعى حول ا دوات الجودة. 85

103 ضرورة مواصلة الجهود لتطوير نموذج لمراقبة الجودة في الهند. 4 د ارسة )2012 )Oduwaiye,et,al, بعنوان : إدار الجود الشاملة واألداء األكاديمي لدى الطالب في المدارس الثانوية التابعة لحاضر "ايمورين متروبوليس" نيجيريا. Total Quality Management And Students Academic, Performance In Ilorin Metropolis Secondary Schools, Nigeria هدفت الد ارسة إلى د ارسة العالقة بين الجودة الشاملة واألداء األكاديمي لدى الطبة في ايمورين حاضرة المدارس الثانوية بوالية كوا ار بنيجيريا وإليجاد حلول لمشاكل الجودة فيما يتعلق باألثر السلبي لألداء األكاديمي للطالب في المدارس الثانوية العليا. استخدم الباحث المنهج الوصفي بلغت عينة الد ارسة )120( معلما ومعلمة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: ال يوجد معيار عالمي لإلنجاز لجميع الطالب قبل السماح لهم باالنتقال للمرحلة التالية. ليس هناك آلية إلعادة تدريب المدير والموظفين على التواصل الفعال فى المدارس من خالل أساليب اإلدارة القائمة على المدرسة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: يجب على و ازرة التربية والتعليم وضع معيار الحد األدنى لإلنجاز لجميع المدارس الثانوية في الدولة. تنظيم ب ارمج إعادة التدريب على أساليب جديدة لإلدارة المدرسية لمديري المدارس والموظفين. الجود إست ارتيجية إدار 5 د ارسة Petrus( 2011( بعنوان : مشاركة المعلمين في تنفيذ الشاملة "د ارسة حالة شمال أفريقيا. Educator Participation In The Implementation Of A Total Quality Management Strategy: A Case Study, South Africa هدفت الد ارسة إلى د ارسة دور المعلمين فيما يتعلق بمشاركتهم فى تنفيذ إست ارتيجية الجودة الشاملة فى المدارس الثانوية واستكشاف دور المعلمين فيما يتعلق بتنفيذ الجودة الشاملة فى المدارس الثانوية واستكشاف كيف يمكن تحسين أداء المعملين وتحسين الجودة الشاملة من خالل التدريس فى المدارس الثانوية وتطوير المبادئ التوجيهية التي يمكن اتباعها فى تنفيذ الجودة الشاملة فى المدارس الثانوية. استخدم الباحث الد ارسة التجريبية والمنهج الوصفي وتمثلت العينة من عشرين أكاديميا من )15( مدرسة ثانوية في منطقة كوتان موسى تم جمع البيانات منهم بطريقة المقابلة. 86

104 ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: إن المعلمين يعتبرون الجودة الشاملة أداة للتحسين. إن اختصاص المعلم واألداء والفعالية يمكن أن تكون بمثابة عالمات إرشادية لمساعدة المعلمين لتحسين األداء العام للمدرسة. إن التحفيز الذاتي واحت ارم الذات من الجوانب األساسية التي تحفز المعلمين لبناء الثقة بالنفس والتي بدورها تشحذ الحماس لتحسين األنشطة اليومية لديهم. لدى المدرسين أ ارء سلبية وايجابية حول الجودة الشاملة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة لعب المربين دو ار فى تنفيذ إست ارتيجية الجودة الشاملة وتحسين األداء وارضاء العمالء. ضرورة إنتهاج نهج الجودة الشاملة لتحسين تنفيذ أعمال المدرسة والتمكين من تحسين مستوى التعليم. 87

105 4.1.3 التعقيب على الد ارسات السابقة: المالحظ من الد ارسات السابقة أن هناك اهتماما كبي ار ومت ازيد نحو تطبيق في كافة القطاعات. الشاملة السابق العرض من يتضح في المؤسسات الصحية قلة إن حيث ندرة أو غالبية الد ارسات الد ارسات المحلية المحلية التي التي وتطبيقاتها على القطاع الصناعي أو الخدماتي كالبنوك والو از ارت لذلك. تتعلق تتعلق بد ارسة بمفهوم جميع الد ارسات السابقة تم تطبيقها على مؤسسات تعليمية والتي تم تطبيقها صحية ركزت على مستشفيات وم اركز صحية حكومية وعامة تم تطبيقيه على مؤسسة صحية حكومية تتبع لو ازرة الداخلية. أظهرت نتائج الد ارسات أن هناك عالقة إيجابية بين تطبيق مستويات األداء عالقة بين أوجه ا لتفاق : وكذلك تخفيض التكاليف الجودة الشاملة و ادارة المعرفة. اتفقت الد ارسات السابقة مع د ارسة الباحثة الجودة الشاملة مبادئ الجودة على وهذا ما تميز به البحث الحالي الجودة الشاملة مؤسسات حيث الجودة الشاملة وبين تحسين و أيضا جودة المخرجات وتسعى الد ارسة الحالية في متغير والبعض اآلخر مثل فيها متغير تابع كما اتفقت جميعها مع د ارسة الباحثة استخدام المنهج الوصفي كما توافقت المقابلة أو كالهما أداة للد ارسة. العالقة بين أوجه ا لختالف : أيضا واختلفت جميع الد ارسات السابقة مع الد ارسة في الهدف الشاملة مع الجودة مجتمع الد ارسة وعينته ماعدا د ارسة )ج ارد 2010 )حيث طبقت على مؤسسات صحية. ; إليجاد الجودة الشاملة بعضها كان به مستقل في منهج الد ارسة حيث تم في أدوات الد ارسة حيث تم اعتماد االستبيان و أحيانا هدف حيث إن المعرفة كما تختلف جميع الد ارسات مع 2011 مصلح د ارسة الباحثة ; عمار ; د ارسة الباحثة معرفة في الشمري 88

106 : الثاني المبحوث : المعرفة( )إدار التابع بالمتغير تتعلق ارسات د 2.3 : مقدمة إن الهدف من هذا المبحوث هو تناولت التى ارسات الد على التعرف وتحديد المعرفة في وبخاصة الجوانب كل على وتوصياتها نتائجها من واالستفادة عليها طبقت التى المجاالت ارسة. الد مجتمع تشابه التى والمجتمعات ارت المتغي الباحثة انتقلت تم المعرفة تناولت التى الفلسطينية ارسات بالد المبحوث الباحثة ابتدأت المعرفة. تناولت التى الدولية ارسات الد ثم ومن العربية ارسات الد عن بالمبحوث للحديث الباحثة واختتمت بمحاولة وذلك العرض المبحوث بين الربط سابقة ارسات والد الحالية ارسة الد بين االختالف وأوجه الشبه بأوجه واقع على والتعرف السابقة ارسات والد الحالية ارسة الد اإلدارة. هذه تطبيق خالل من داخلها العمل تطوير على المؤسسات تساعد عالقة وايجاد المعرفة : الفلسطينية ارسات الد عمليات تفعيل في ارتيجية اإلست القياد دور : بعنوان 2015( )المصري ارسة د 1 الوطني. واألمن الداخلية ازر بو المعرفة إدار ازرة بو المعرفة عمليات تفعيل في ارتيجية اإلست القيادة دور إلى التعرف إلى ارسة الد هدفت غزة. بقطاع المدني الشق الوطني واألمن الداخلية ويقد ر ازرة( و وكيل حتى شعبة )رئيس ارفية اإلش الوظائف في العاملين من ارسة الد مجتمع تكو ن الشامل شبه المسح على اعتمد غزة بقطاع المدني الشق الداخلية ازرة و في موظفا )177( ب عددهم والبالغ المدني" "الشق الداخلية ازرة و في ارفية اإلش الوظائف في العاملين جميع من ارسة الد لمجتمع التحليلي. الوصفي المنهج الباحث واستخدم )177( عددهم ارسة: الد إليها توصلت التي النتائج أهم ومن بلغت نسبة القيادة ممارسات واقع ارتيجية اإلست الوطني واألمن الداخلية ازرة بو بقطاع المدني الشق بينما نسبة عمليات واقع الوطني واألمن الداخلية ازرة بو المعرفة الشق )%68.458( غزة )%67.156(. غزة بقطاع المدني المعرفة. عمليات وتفعيل ارتيجية اإلست القيادة دور بين إحصائية داللة ذات عالقة توجد كما العلمية والمؤهالت ارت الخب ذوي الوظيفي بالكادر االهتمام في ضعف يوجد في ضعف يوجد المعرفة. اكتساب في للمساعدة ارت والخب التجارب وتوثيق لتجميع متطورة تكنولوجية وسائل توفير 89

107 ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: تعزيز ممارسات القيادة اإلست ارتيجية بو ازرة الداخلية واألمن الوطني الشق المدني بقطاع غزة. مكافأة الموظفين ذوي التقدير العالي في تقويم األداء والعمل على تهيئة قادة مستقبليين واعدادهم. العمل على تطوير عمليات المعرفة بو ازرة الداخلية واألمن الوطني "الشق المدني" بقطاع غزة. تطوير قد ارت الجهات المعنية في الو ازرة على تنظيم المعرفة المكتسبة وتعزيز فرصة الحصول على المعرفة بسهولة من م اركز الحفظ. 2 د ارسة )المدهون 2014( بعنوان : عمليات إدار المعرفة وعالقتها بتميز األداء المؤسسي "د ارسة تطبيقية على و ازر التربية والتعليم العالي في محافظات غز". هدفت الد ارسة إلى التعرف على عمليات المعرفة وعالقتها باألداء المؤسسي في ضوء استخدام النموذج األمريكي )مالكوم بالدريدج( للتميز في على و ازرة التربية والتعليم العالي في محافظات غزة. وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي واعتمد على أسلوب المسح الشامل لمجتمع الد ارسة المتمثل في جميع العاملين في و ازرة التربية والتعليم العالي وجميع المديريات على مستوى محافظات قطاع غزة في الوظائف اإلش ارفية )رئيس قسم فما فوق( والبالغ عددهم )259( موظف. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: مستوى توافر عمليات المعرفة في و ازرة التربية والتعليم العالي في محافظات غزة كان جيد حيث بلغ )75.17%( وجاء في المرتبة األولي توزيع المعرفة بوزن نسبي )79.89%(. مستوى توافر النموذج األمريكي )مالكوم بالدريدج( للتميز في و ازرة التربية والتعليم العالي في محافظات غزة كان جيد حيث كان المتوسط الحسابي النسبي )74.89%( وجاء في المرتبة األولى معيار التخطيط اإلست ارتيجي بوزن نسبي )79.27%(. توجد عالقة ارتباطية ذات داللة إحصائية بين عمليات المعرفة وتميز األداء المؤسسي في و ازرة التربية والتعليم العالي بمحافظات غزة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: تطوير وتحسين الموظف العامل في و ازرة التربية والتعليم العالي باعتباره أرس المال الفكري وأساس النجاح وذلك باستثمار طاقاته وقد ارته المعرفية وتنميتها وتهيئة البيئة المعرفية المالئمة وتحقيق األمان واالستق ارر الوظيفي لكافة الموظفين وفق معايير العدالة والمهنية. العمل على خلق ثقافة محفزة ومشجعة وداعمة إلدارة المعرفة ومشاركتها وتأسيس بيئة تنظيمية تقوم على أساس المشاركة بالمعرفة والخب ارت الشخصية وتأسيس ثقافة تنظيمية داعمة للمشاركة وتقاسم وتبادل المعرفة. 90

108 3 د ارسة )األغا و الخير أبو القدس المفتوحة واج ارءات تطويرها. )2012 بعنوان : واقع تطبيق عمليات المعرفة في جامعة إدار هدفت الد ارسة إلى الكشف عن واقع تطبيق عمليات المعرفة في جامعة القدس المفتوحة واج ارءات تطويرها من خالل التعرف إلى ما إذا كان هناك فروق حول واقع تطبيق عمليات المعرفة بجامعة القدس المفتوحة ت عزى لمتغي ارت )سنوات الخدمة المنطقة التعليمية المؤهل العلمي(. واستخدم البحث المنهج الوصفي وكان العينة حجمها) 250 ( جامعة القدس المفتوحة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: تطبيق عمليات المعرفة بجامعة القدس المفتوحة )متوسط( وأن سعة مشرفا أكاديميا من مشرفي االطالع والمستوى الثقافي وطبيعة العمل وعدد األبحاث وورش العمل ومجال االهتمام الذي يتمتع به أصحاب المؤهالت العلمية دون الدكتو اره ضعيفة في الجامعة ومرتفعة لدى حملة الدكتو اره. ال توجد فروق حول واقع تطبيق عمليات عدد سنوات الخبرة والمنطقة التعليمية. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: 4 الحاجة إلى وجود قيادة داعمة إلست ارتيجية المعرفة في جامعة القدس المفتوحة المعرفة بأنواعها المختلفة واختيار أف ارد مؤهلين وخب ارء يمتلكون المعرفة. استحداث دائرة خاصة ب من ضمن مهامها تنظيم عمليات لمتغي ارت ت عزى المعرفة بحيث يكون لها رؤية واضحة لتشخيص المعرفة توضع ضمن الهيكل التنظيمي إلدارة ويعين فيها مدير معرفة مؤهل وقادر على المعرفة والرقابة والتطوير والمتابعة لعمليات أداء أدواره المعرفية الجامعة بحيث يكون المعرفة وقادر على وضع خطط مستقبلية لبناء وتطوير المعرف وانشاء وحدات بحثية في كل فرع من أفرع الجامعة بحيث تتبع دائرة المعرفة لتشجيع العاملين على تبادل المعرفة واكتسابها. د ارسة )المدلل 2012( بعنوان : تطبيق إدار المعرفة في المؤسسات وأثرها على مستوى األداء "د ارسة تطبيقية على مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء". هدفت البحث إلى التعرف إلى واقع متطلبات تطبيق الحكومية الفلسطينية المعرفة في المؤسسات الحكومية الفلسطينية وأثرها على مستوى األداء وتقديم التوصيات التي تساهم في تهيئة بيئة العمل في رئاسة مجلس الوز ارء لتطبيق المعرفة. مؤسسة استخدام المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب المسح الشامل لجميع مفردات مجتمع الد ارسة والمتمثل بجميع العاملين في مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء والذين يشغلون وظائف تخصصية وكانت العينة )46( موظف. واش ارفية 91

109 ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: ضعف مستوى توافر متطلبات تطبيق المعرفة في مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء وقد تفاوت مستوى توافر هذه المتطلبات. وجود عالقة طردية قوية بين توافر متطلبات تطبيق المعرفة ومستوى األداء في مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء. ال توجد فروق حول متطلبات تطبيق المعرفة ومستوى األداء في مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء ت عزى للعوامل الشخصية )العمر المؤهل العلمي سنوات الخبرة المسمى الوظيفي(. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: إعادة بناء الموظف الحكومي باعتباره أرس المال الفكري وأساس النجاح المؤسسي وذلك باستثمار طاقاته وقد ارته المعرفية وتنميتها وتهيئة البيئة المعرفية المالئمة وتحقيق األمان واالستق ارر الوظيفي لكافة الموظفين وفق معايير العدالة والمهنية. إعادة بناء الثقة بين العاملين في المؤسسة وتعزيز التواصل المشترك وضمان فعالية الدور الرقابي والنظام التحفيزي والمكافآت. االعتماد على التكنولوجيا في بناء منظومة عمل متطورة والتخلي عن األعمال الورقية البيروق ارطية إلى نظام إلكتروني معرفي وضمان جودة وسرعة خدمات الحاسوب. 5 د ارسة )الزطمة 2011( بعنوان : إدار المعرفة وأثرها على تميز األداء "د ارسة تطبيقية على الكليات والمعاهد التقنية المتوسطة العاملة في قطاع غز ". هدفت الد ارسة إلى التعرف إلى العالقة ونوع التأثير بين متطلبات المعرفة وعملياتها وبين تميز األداء المؤسسي في الكليات التقنية المتوسطة والتعرف إلى مدى تطبيق الكليات التقنية المتوسطة لعمليات المعرفة. اعتمد الباحث المنهج الوصفي التحليلي وكان مجتمع الد ارسة مكون من جميع أعضاء الهيئة التدريسية ورؤساء األقسام اإلدارية المتفرغين في خمس كليات من حملة شهادات البكالوريوس فما فوق والبالغ عددهم )455( وتم اعتماد أسلوب العينة العشوائية الطبقية والبالغ عددها )279( مفردة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: درجة توافر االحتياجات المعرفية في الكليات التقنية المتوسطة كالتالي : البيانات والمعلومات بوزن نسبي )%71.98( المعرفة الضمنية )%79.64( المعرفة الصريحة )%72.72( البنية التحتية والتكنولوجية )%81.43( أرس المال البشري )%69.35(. 92

110 درجة توفر الوعي المعرفي في الكليات التقنية المتوسطة كالتالي )57.0%( : التخطيط والتنفيذ االشت ارك بقواعد بيانات خارجية )%54.45( أمن المعلومات )69.35%(. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة تبني المعرفة كمدخل لتطوير وتحسين األداء للكليات التقنية المتوسطة. االهتمام بتوليد المعرفة وتطوير أساليب تخزينها وتوسيع عملية التشارك من خالل توفير البيئة المناسبة وبناء ثقافة تنظيمية تتبنى المعرفة كمنهج. ضرورة تطوير األداء الفردي والمؤسسي من خالل تحسين المناخ التنظيمي وتطوير نظام أداء فعال مبني على أسس ومعايير واضحة وتبني نظام حوافز يكافئ الجهود المعرفية الد ارسات العربية : 1 د ارسة )السيد محمد 2014( بعنوان : إدار المعرفة كمدخل لتعزيز القد ارت التنافسية )منظور إست ارتيجي( د ارسة تطبيقية على شركة فودافون. هدفت هذه الد ارسة إلى معرفة مدى تطبيق شركة فودافون مصر لمدخل المعرفة وتحديد مدى مساهمة هذا المدخل في بناء قد ارت تنافسية للشركة وتحديد أهم المعوقات التي تؤثر سلبا على عمليات اإلدارة اإلست ارتيجية للمعرفة في شركة فودافون وهدفت لتوضيح طبيعة المعرفة وتحديد مدى إمكانية االعتماد عليها كتوجه إست ارتيجي في تدعيم القدرة التنافسية لشركة فودافون مصر. مجتمع الد ارسة )150( مفردة من مديري اإلدارة العليا والوسطى في شركة فودافون وتمثلت عينة الد ارسة في حصر شامل نظ ار لصغر مجتمع البحث واتبعت الدارسة المنهج الوصفي التحليلي. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين اإلدارة اإلست ارتيجية للمعرفة والقد ارت التنافسية للشركة. وجود تأثير معنوي بين كل من الثقافة التنظيمية الداعمة للمعرفة قيادة المعرفة الهيكل التنظيمي المرن والتكنولوجيا الفاعلة للمعلومات على الترتيب على القد ارت التنافسية بالشركة محل الد ارسة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: قدمت الباحثة إطار مقترح لتطبيق مدخل المعرفة من منظور إست ارتيجي في شركة فودافون ي مك نها من تحقيق قد ارت تنافسية كما يمكن االسترشاد بهذا اإلطار في شركات المحمول األخرى لتدعيم موقفها التنافسي في بيئة األعمال شديدة التنافسية. 93

111 2 دارسة )بوزناق 2013( بعنوان : إدار المعرفة ودورها في بناء اإلست ارتيجيات التسويقية" دارسة ميدانية". هدفت الدارسة إلى التعرف إلى دور المعرفة في بناء وتفعيل اإلست ارتيجيات التسويقية بالمجمع الصناعي "صيدال" لمظفر بحصة سوقية تمكنها من االستم ارر النمو البقاء حيث بحثت الدارسة في االهتمام بالمعرفة لما توفره من كفاءات ومها ارت متجددة باستم ارر تمكنها من خلق العديد من الم ازيا التنافسية والعمل على استدامتها. واتبعت الدارسة المنهج الوصفي التحليلي مستهدفة عينة قصدية مكونة من )50( مفردة في المجمع الصناعي "صيدال". ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود عالقة ارتباط قوية بين عمليات المعرفة والعوامل الرئيسة لإلست ارتيجيات التسويقية. أن تطبيق المعرفة في مجمع "صيدال" يساهم في بناء وتفعيل اإلست ارتيجيات التسويقية بشكل إيجابي. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة السعي الدائم إلى كسب المعرفة التي تلبي االحتياجات اإلست ارتيجية القادرة على تحقيق عمليات التعلم. ضرورة االهتمام بالبحث والتطوير وعدم اعتبارها كماليات. ضرورة االعتماد على تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في نقل المعرفة. والتنافسية والوظيفية د ارسة 3 )عبابنة وحتاملة المستشفيات الحكومية في األردن. هدفت الد ارسة التعرف والداعمة( في دعم المعرفة )2013 بعنوان : العام العاملة في محافظة إربداألردن. واستخدمت الد ارسة العاملة في محافظة المستشفيات المبحوثة. إلى دور الثقافة التنظيمية السائدة دور الثقافة التنظيمية في دعم المعرفة في إدار )البيروق ارطية واإلبداعية والمهمة )اكتساب المعرفة وتخزينها ونقلها وتطبيقها( في مستشفيات القطاع المنهج الوصفي وشمل مجتمع الد ارسة على جميع مستشفيات القطاع العام إربد وتم توزيع )300( استبانة على جميع شاغلي الوظائف ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: إن نمط الثقافة التنظيمية السائد في مستشفيات القطاع العام هو النمط البيروق ارطي. في اإلش ارفية 94

112 إن درجة ممارسة المعرفة في المستشفيات المبحوثة تطبيق المعرفة وأقلها ممارسة ب عد نقل المعرفة. وجود عالقة ارتباط إيجابية بين أنماط الثقافة التنظيمية السائدة وبين أبعاد كانت بمستوى متوسط وكان أعالها ب عد وجد أن أقوى عالقة كانت بين المعرفة والنمط اإلبداعي وكان أضعفها بين والنمط البيروق ارطي. المعرفة حيث المعرفة ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: تبني ثقافة تنظيمية إبداعية إلنجاح ممارسة المعرفة في القطاع الصحي الحكومي تساعد في إيجاد وتخزين ونشر وتطبيق المعرفة لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين. توفير الحوافز وتشجيع المباد ارت الفردية والجماعية. ضرورة تأسيس نظم معلوماتية فعالة وتوفير وسائل تكنولوجيا حديثة لحفظ المعلومات والمعارف الجديدة وعقد الدو ارت والندوات التدريبية وورش العمل. المها ارت اإلدارية لدى المعرفة في تنمية د ارسة )الحبسي 2012( بعنوان : دور إدار 4 العاملين بالمديريات العامة للتربية والتعليم بسلطنة عمان. هدفت الد ارسة إلى بيان دور المعرفة في تنمية المها ارت اإلدارية لدى العاملين بالمديريات للتربية والتعليم بسلطنة عمان ومعرفة مواصفات القائمين على المعرفة والوقوف على العامة أهم الصعوبات التي المعرفة في تنمية المها ارت والكشف عن أثر المتغي ارت )النوع المؤهل العلمي الخبرة( ألف ارد العينة. استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي وصمم استبانة كأداة لجمع المعلومات من مجتمع للتربية والتعليم بسلطنة عمان والبالغ عددهم )100(. العامة الد ارسة العاملين بالمديريات للتربية والتعليم العامة ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أن دور المعرفة في تنمية المها ارت اإلدارية لدى العاملين بالمديريات جاء بشكل كبير جدا في جميع محاور الد ارسة كما جاءت مواصفات القائمين على المعرفة بدرجة كبيرة وجاءت الصعوبات التي تواجه المعرفة في تنمية المها ارت االدارية بدرجة كبيرة من وجهة نظر اف ارد العينة. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية في دور المعرفة في تنمية المها ارت اإلدارية بين أف ارد عينة الد ارسة ت عزى لمتغير )النوع المؤهل العلمي الخبرة(. 95

113 ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: االهتمام بتطبيق المعرفة بالمديريات العامة للتربية والتعليم بسلطنة عمان نظ ار لدورها الكبير في تنمية المها ارت اإلدارية كما أوضحته نتائج البحث. العمل على اكساب العاملين بالمديريات العامة للتربية والتعليم القدرة على تحقيق ميزة تنافسية في تجويد العمل. اكساب العاملين بالمديريات العامة للتربية والتعليم مواصفات القائمين على المعرفة لتحقيق فاعلية دور المعرفة في تنمية المها ارت اإلدارية. 5 إدار في دارسة )القرشي 2012( بعنوان : دور استخدام المعرفة بالجامعات السعودية (تصور مقترح(. استخدام وتوضيح تأثير الحالي تكنولوجيا المعلومات تفعيل في وا لتصا لت هدفت الد ارسة إلى بيان أهمية المعرفة ومفهوم المعرفة وأهم االتجاهات العالمية المعاصرة والتوصل تكنولوجيا استخدام إلى بالجامعات السعودية. الباحث استخدم المعلومات تكنولوجيا تصور المنهج الد ارسة والبالغ عددهم( 857 ). مقترح واالتصاالت المعلومات لتفعيل الوصفي ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: تعميم إلى الد ارسة مجتمع أف ارد يميل لتفعيل التحليلي المعلومات واالتصاالت في تفعيل المعرفة. واالتصاالت المعرفة وصمم استخدام تكنولوجيا المعرفة في على باستخدام استبانة عمليات المنظمات تكنولوجيا كأداة المعلومات لجمع مما التربوية المعرفة ورصد المعلومات المعلومات أثر يعكس المعاصرة الواقع واالتصاالت مجتمع من تكنولوجيا يميل أف ارد مجتمع الد ارسة إلى اعتبار أن المعرفة تكنولوجية للمعلومات. ويؤكدون أهمية استخدام تكنولوجيا تكنولوجيا المعرفة. مجتمع أف ارد يؤيد المعلومات أن الد ارسة واالتصاالت تكنولوجيا أداء العاملين وفق نظم المشاركة في المعرفة. لدعم المعلومات البحث العلمي واالتصاالت مما توفر يدعم التقييم نحو التحول الصحيح مجتمع لمستويات عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية بين أف ارد مجتمع الد ارسة في جميع المحاور ما عدا المحورين ال اربع والخامس حيث كان نوع الجامعة موجدا لفروق ذات داللة احصائية تتعلق بنقل المعرفة وتنظيمها وكانت النتائج لصالح جامعة أم القرى. 96

114 ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: اعتماد تكنولوجيا الجامعات السعودية في اساسي كعنصر المعرفة المنظمات أهم من باعتبارها التربوية في المجتمع. قدم الباحث تصو ار مقترحا لتفعيل المعرفة بالجامعات السعودية باستخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت ويتضمن تكن ولوجيا المعرفة. التصور المنطلقات والتوجهات الالزمة لدعم التفعيل وآليات نحو التوجه د ارسات دولية : دارسة (2015 )Siadat,et,al, بعنوان : العوامل المؤثر على التنفيس الناجح إلدار المعرفة في جامعة أ ازد دارسة حالة "وحد العلوم واألبحاث في جامعة أ ازد". Effective Factors On Successful Implementation Of Knowledge Management In Higher Education Case Stuy :Sciences& researches Unit, Azad University هدفت الدارسة إلى تحديد العوامل المؤثرة على التنفيذ الناجح إلدارة المعرفة في جامعة )أ ازد( اإلسالمية في طه ارن في إي ارن وحدة العلوم واألبحاث في )2014( وكانت أداة البحث االستبيان. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أن الثقافة التنظيمية هي العامل األساسي لنجاح المعرفة وهي تعتبر العامل المساعد إلدارة المعرفة في الكثير من المنظمات والمؤسسات. وبالنسبة لبرنامج المعرفة لكى يكون ناجحا فإنه يجب أن تكون هناك ثقافة مهيمنة لتجنب المعرفة الحصرية وخلق بيئة مليئة بالموثوقية واأللفة. يجب على أعضاء الهيئة التدريسية أ ال يقاوموا استخدام األساليب الجديدة للوصول إلى المعرفة الحديثة. أن وحدة العلوم واألبحاث تعتبر في الوضع غير المناسب من حيث الثقافة التنظيمية في جامعة )أ ازد(. جديد. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: أن وحدة العلوم واألبحاث بحاجة إلعادة هيكلة الثقافة التنظيمية وبناء هيكل تنظيمي قدمت الد ارسة اقت ارحات لتحسين العوامل التي تؤثر على المعرفة في الجامعة. 97

115 2 دارسة )2014 Atay, )Apak and "ا لبتكار العالمي وتطبيقات إدار المعرفة في المشاريع الصغير والمتوسطة في تركيا والبلقان". Global Innovation And Knowledge Management Practice In Small And Medium Enterprises (SMEs) In Turkey And The Balkans هدفت الدارسة إلى التعرف إلى واقع المعرفة وعالقتها بالتجارة بين تركيا وبالد البلقان في ضوء االقتصاد اإلقليمي واالفت ارضي حيث أخذت التغي ارت االقتصادية بعين االعتبار للبحث عن مي ازت تنافسية على مستوى المشاريع الصغيرة والمتوسطة. قد أجرى الباحث تحليل للبيئة الداخلية باستخدام نموذج )SWOT( حيث استعرض مجموعة كبيرة من نقاط القوة ونقاط الضعف وكذلك الفرص والمخاطر كمدخل وصفي لتحديد المي ازت التنافسية معتمدا على األسلوب الوصفي في د ارسته. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: تحقيق النجاح في المشاريع الصغيرة يتطلب فعالة في بيع المنتجات أو تقديم الخدمات. المعرفة يمكن أن توظف كأداة للتميز التنافسي في مواجهة الطلب في بعض الصناعات واالسواق. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: توظيف المعرفة كأداة للتميز التنافسي في مواجهة الطلب في بعض الصناعات واألسواق. د ارسة 3 )Moradi,et,al, 2012( بعنوان : العالقة بين الثقافة التنظيمية وادار دارسة تطبيقية على جامعة الوسائط المتعدد في ماليزيا MMU" ". The Relationship Between Organizational Culture And Knowledge Management. هدفت هذه الد ارسة العاملين في بيئة أكاديمية. الباحث استخدم إلى الحصول الوصفي المنهج فهم على التحليلي قام بين للعالقة العاملون الثقافة في التنظيمية و ادارة الوسائط جامعة المعرفة المعرفة لدى مإلى في المتعددة زيا بتعبئة االستبيان الخاص بالد ارسة بمجموع )322( استبيان والذي يتكون من )28( فقرة ذات صلة بمتغي ارت الد ارسة)الثقافة التنظيمية المعرفة(. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود عالقة إيجابية بين الثقافة التنظيمية المفضلة وبين المعرفة. إحصائية داللة ذات فروق وجود المعرفة في جامعة الوسائط المتعددة الثقافة حول التنظيمية ت عزى إلى متغير العمر. والثقافة التنظيمية وبين المفضلة 98

116 نوع الجنس بين عالقة توجد ال حول وبين المعرفة وجود عالقة بين نوع حول إحصائية داللة ذات عالقة وجود إلى متغير سنوات العمل في الجامعة العالقة بين الجنس و ادارة الثقافة والى عدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية حول داخل الجامعة. الثقافة التنظيمية التنظيمية والثقافة التنظيمية المعرفة في جامعة الوسائط المتعددة. القائمة متغير المؤهل العلمي. ت عزى المعرفة والثقافة إلى التنظيمية عدد متغير المفضلة سنوات المفضلة ت عزى العمل ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: قد يكون من األفضل عند د ارسة العالقة بين الثقافة التنظيمية عدسة المعرفة االجتماعية هذا المنظور يسمح لربط االثنين االجتماعية التي هي على حد سواء. و ادارة المعرفة أن ينظر من خالل والم ارقبة لهم داخل اإلج ارءات د ارسة ) (Nguyen, بعنوان : ميدانية من الشركات الفيتنامية". والميز المعرفة إدار عله "القدر التنافسية :دارسة "Knowledge management capability and competitive advantage: an empirical study األساسية األبعاد على التعرف إ ىل الد ارسة هذه هدفت of Vietnamese enterprises" لقدرة المعرفة والميزة التنافسية بين الشركات الفيتنامية وقد استخدم الباحث استبانة كأداة للد ارسة تم توزيعها على (600) مدير شركة في مدينة )هوتشي مينو) استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي في هذه ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: الدر اسة. قدرة المعرفة تكون من قبل أربعة أبعاد وهي )عمليات اكتساب المعرفة وتحويل المعرفة وتطبيق وحماية المعرفة المعرفة(. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: يجب على تحقيق في المعرفة مشاريع تطبيق بضرورة فيتنام في يعملون الذين األعمال مد راء األهداف اإلستر اتيجية التحتية البنية بتطوير البدء خالل من شامل نهج وضع ويجب للعمل االجتماعية وكفاءة فعالية لتحقيق الالزم األساس ستوفر بدورها والتي المعرفة إلدارة والتقنية المعرفة. عمليات الجوانب وضع االجتماعية التوجه على كبير أثر من لها لما االعتبار بعين والثقافية ضرورة المعرفي والمصدر الرئيسي للقدرة التنافسية. 99

117 5 د ارسة )2009 )Zack,et,al, بعنوان : إدار المعرفة واألداء التنظيمي. "Knowledge Management And Organizational Performance: An Exploratory Analysis". هدفت الد ارسة إلى بيان أثر المعرفة في األداء الوظيفي للمنظمات التجارية من خالل د ارسة أثر استخدام المعرفة على الجودة المتحققة وبشكل أوضح د ارسة العالقة بين استخدام المعرفة ونتائج األداء التنظيمي. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في الد ارسة ولجمع المعلومات صممت استبانة وزعت عبر البريد االلكتروني على( 1500 ( مدير تنفيذي من ال ذين درسوا أو تلقوا تدريبات في.(A Learning North American Business School) ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أظهرت البحث وجود عالقة مباشرة بين المعرفة واألداء التنظيمي. أظهرت البحث وجود عالقة مباشرة وهامة بين األداء المالي واألداء التنظيمي. بينت البحث وجود عالقة مباشرة بين األداء المالي وممارسات المعرفة. أظهرت البحث وجود عوامل أخرى إضافة إلى المعرفة تؤثر في األداء المالي وهي عالقة الشركة بالعمالء وتطوير المنتج وتميز العمليات. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: تحسين مقاييس المعرفة لفهم دورها في تحقيق األداء التنظيمي. التركيز على دور المعرفة كوسيط لتحسين مخرجات األداء الوظيفي. أوصت األكاديميين والباحثين ببحث نتائج الد ارسة لتحسين أداء المنظمات. 100

118 4.2.3 التعقيب على الد ارسات السابقة: تعتبر الدارسات التي تناولت المعرفة من الد ارسات الحديثة نسبيا وتحديدا تلك التي تناولتها في التطبيق على المؤسسات الصحية حيث إن هنالك بعض الدارسات السابقة ركزت على العالقة بين المعرفة والبيئة التكنولوجية والميزة التنافسية وناد ار ما تناولته مع مفهوم الجودة الشاملة كما أن تطبيقها كان على المصارف التجارية والو از ارت والمؤسسات التعليمية في قطاع غزة. من الواضح أن مفهوم المعرفة قد تناولته الدارسات السابقة على اعتبار أنه مفهوم يطبق في مؤسسات ربحية في الجامعات أكثر منها في مستوى مؤسسات خدماتية. أوجه ا لتفاق : اتفقت الد ارسات السابقة مع د ارسة الباحثة في متغير المعرفة بعضها مثل به متغير مستقل والبعض اآلخر مثل فيها متغير تابع كما اتفقت جميعها مع د ارسة الباحثة في منهج الد ارسة حيث تم استخدام المنهج الوصفي كما توافقت أيضا في أدوات الد ارسة حيث تم اعتماد االستبيان وأحيانا المقابلة أو كالهما أداة للد ارسة. أوجه ا لختالف : واختلفت جميع الد ارسات السابقة مع الد ارسة في الهدف العالقة بين هدف حيث إن الجودة الشاملة مع المعرفة كما تختلف جميع الد ارسات مع مجتمع الد ارسة وعينته ماعدا د ارسة )عبابنة وحتاملة وهى د ارسة عربية أما على مؤسسة صحية. حيث طبقت 2013( د ارسة الباحثة د ارسة الباحثة معرفة في على مؤسسات صحية على صعيد الد ارسات المحلية ففي حدود علم الباحثة لم تجد فيها د ارسة طبقت 101

119 : الثالث المبحوث ) المتغيرين بين مشتركة ارسات د وادارة الشاملة الجودة 3.3 : ) المعرفة مقدمة: " مجتمعان ارن المتغي تناولت التى ارسات الد على التعرف هو المبحوث هذا من الهدف إن وتوصياتها نتائجها من واالستفادة عليها طبقت التى المجاالت وتحديد المعرفة" وادارة الشاملة الجودة ارسة. الد مجتمع تشابه التى والمجتمعات ارت المتغي في وبخاصة الجوانب كل على الجودة " مجتمعان ارن المتغي تناولت التى الفلسطينية ارسات بالد المبحوث الباحثة ابتدأت ارسات الد ثم ومن العربية ارسات الد عن بالمبحوث للحديث الباحثة انتقلت تم المعرفة" وادارة الشاملة المعرفة". وادارة الشاملة الجودة " مجتمعان ارن المتغي تناولت التى الدولية سابقة ارسات والد الحالية ارسة الد بين االختالف وأوجه الشبه بأوجه المبحوث الباحثة واختتمت الجودة واقع على والتعرف السابقة ارسات والد الحالية ارسة الد بين الربط بمحاولة وذلك العرض تطبيق خالل من داخلها العمل تطوير على المؤسسات تساعد عالقة وايجاد المعرفة وادارة الشاملة اإلدارتان. هاتان واضح. بشكل وعرضها البحثية الفجوة عن للحديث بالنهاية الباحثة وانتقلت : الفلسطينية ارسات الد وأبو )خصيب ارسة د فضة الفلسطينية. ا لتصا لت شركات على تطبيقية ارسة د المنتج بجود وعالقتها الضمنية المعرفة : بعنوان 2012( جهة من والمعرفي التقني ببعديها الضمنية المعرفة بين ما العالقة عن الكشف إلى ارسة الد هدفت جودة ومستوى الملموسة. غير والمعنوية الملموسة المادية بمكوناتها الفلسطينية االتصاالت لشركات المنتج القدس جامعة في واإلداري األكاديمي الكادر أعضاء جميع من البحث وعينة مجتمع يتكون )150( عددهم والبالغ هللا ارم فرع المفتوحة الوصفي. المنهج الباحث الشامل المسح أسلوب واستخدم موظف ارسة: الد إليها توصلت التي النتائج أهم ومن للمنتج. الثمانية الجودة بأبعاد معنويا ارتباطا والمعرفي التقني ببعديها الضمنية المعرفة ترتبط واستخدم مع داللة ذات معنوية بعالقة ترتبط التقني البعد من تنبع التي المادية أو الحركية الخصائص المنتج. في المطلوب الجودة مستوى في الملموسة أو المادية شبه أو المادية األبعاد 102

120 ترتبط الخصائص العامة للبعد المعرفي من المعرفة الضمنية ترتبط ارتباطا وثيقا مع المكونات الجمالية والجودة لجودة المنتج وهي الصفات المكملة والموثوقية والصفات التالية األربعة المدركة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة نشر ثقافة الشفافية والوضوح والتعامل اإليجابي من قبل الشركات والمنظمات ومؤسسات المجتمع األخرى خاصة عند محاولة الباحثين القيام بد ارسات علمية تفحص عالقات المستهلكين وارتباطاتهم بمنتجاتها إذ أنه بدون تعاون هذه المؤسسات فإنه ال يمكن بالتالي كشف نقاط الضعف من أجل تالفيها وتحييدها وكشف نقاط القوة من أجل تعزيزها. ضرورة إنشاء م اركز أبحاث علمية تطبيقية تعنى بالد ارسات المتعلقة بتحديد مجمل النشاطات االقتصادية في المجتمع تمهيدا لتركيز العمليات البحثية عليها لتطويرها بما يخدم المرحلة ال ارهنة التي يعيش فيها االقتصاد الفلسطيني وبخاص ة في ظل األزمات المالية واالقتصادية واالجتماعية التي تسود مختلف أصقاع العالم في وقتنا الحاضر. 2 "حالة د ارسة )ماضي )2010 بعنوان : دراسية الجامعة اإلسالمية بغزة". دور ا دارة المعرفة في ضمان تحقيق جودة التعليم العالي هدفت الدراسة ا لى بيان دور ا دارة المعرفة في ضمان تحقيق جودة التعليم العالي حالة دراسية الجامعة اإلسالمية بغزة. تم ا تباع المنهج التحليلي الوصفي على عينة الدراسة وعددها (359( المتفرغين بالجامعة اإلسالمية بغزة. كما ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود فروق في ا راء ألعضاء الهيئة التدريسية ا فراد العينة حول وعدم وجود للدرجة العلمية ألفراد الهيئة التدريسية. وجود فروق في آ ارء المكتبات وضمان تحقيق جودة التعليم العالي. عدم وجود عالقة بين ا يصال تم تصميم استبانة لجمع المعلومات األولية تم توزيعها استبانة "عينة الحصر الشامل" ا عضاء الهيئة التدريسية" البنية التحتية إلدارة المعرفة ت عزى للدرجة العلمية فروق في المبحوثين ت عزى للخبرة لعضو هيئة التدريس اإلنترنت مع مكاتب وضمان تحقيق جودة التعليم العالي من جهة ا خرى. آ ارءء ا فراد العينة حول ضمان الجودة تعزى الهيئة التدريسية ووجود عالقة بين حوسبة وقاعات الدراسة من جهة 103

121 ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة ا عطاء فرصة ا كبر للدرجات العلمية )المدرس المحاضر( لما لذلك من تبعات ايجابية على ضمان جودة التعليم العالي واالستنارة برا ي الدرجة العلمية )األستاذ( لما لديه من خبرة. ضرورة زيادة االتصال اإللكتروني بين الجامعة اإلسالمية والجامعات األخرى العربية واألجنبية في جوانب التعاون البحثي واالبتعاث. وا وصت عمادة المكتبات بتطوير قسم الكتب النادرة والميكروفيلم والوسائط وعمل برنامج تدريبي ا كاديمي متكامل للخريجين الد ارسات العربية: 1 د ارسة )ماهر وحسين 2014( بعنوان في الع ارق د ارسة تحليلية من منظور ريادي. : أثر عمليات إدار المعرفة على جود التعليم العالي هدفت الد ارسة إلى تشخيص وتحليل العالقة واألثر بين عمليات المعرفة وعناصر ضمان جودة التعليم وهدفت أيضا إلى تشخيص المشكالت التي تواجهها الجامعات بسبب تجاهلها عمليات المعرفة ومحاولة معالجتها وتفعيل دور عمليات اعتمادها في العمل. المعرفة بالجامعات الع ارقية وتشجيعها على تم اختيار عينة قصدية من الموظفين في الجامعات الع ارقية مثلت قياداتها اإلدارية والتدريسية )عميد كلية رئيس مجلس رئيس قسم مقرر قسم مسؤول شعبة و أخرى متمثلة بالمالك التدريسي( وبلغت )120(. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: عملية خزن المعرفة وتنظيمها حققت أعلى نسبة اتفاق بينما عملية التشارك في المعرفة حققت أقل نسبة اتفاق من بين المتغي ارت السياسات والممارسات حصل على عملية التوثيق حصلت على أعلى نسبة اتفاق بينما متغير أقل نسبة اتفاق من بين المتغي ارت. يوجد عالقة ارتباط معنوية بين عمليات المعرفة وجودة التعليم العالي. يوجد عالقة تأثير معنوية بين متغيري الد ارسة عمليات المعرفة وجودة التعليم العالي. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: نشر مفاهيم الجودة ومالها من فائدة كبيرة في توعية الموظفين على بالمستوى العلمي للجامعة من جهة أخرى. إتقان عملهم من جهة والرقي 104

122 اعتماد برنامج فعال لمعرفة مشاكل الطلبة والمجتمع على حدا سواء وضرورة أخذ توقعات الطلبة وتطلعاتهم باالعتبار عند تقديم الخدمات أو وضع المعايير لتقديم الخدمات التعليمية وذلك للعمل على تلبية رغبات واحتياجات الطلبة بما يتفق مع توقعاتهم. إدار 2 د ارسة )العيدروس 2012( بعنوان : المعرفة مدخل للجود في الجامعات السعودية )د ارسة تطبيقية على جامعة أم القرى(. عمليات هدفت الد ارسة إلى بلورة مفهوم كل من أعضاء هيئة التدريس على المعرفة كمدخل للجودة في الجامعات والتعرف المعرفة التي تساهم في تحقيق الجودة في الجامعات باإلضافة للتعرف عمليات المعرفة في الجامعة و أيضا إلى إلى درجة إد ارك إلقاء الضوء على الصعوبات التي تحول دون تطبيق المعرفة في الجامعات السعودية من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس. يتكون مجتمع الد ارسة من أعضاء هيئة التدريس في جامعة أم القرى بمكة المكرمة (2011) وتم تحديد عينة الد ارسة بالطريقة العشوائية البسيطة إذ بلغ عينة الد ارسة عدد )250( عضو هيئة تدريس واستخدم أسلوب المسح الشامل ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة تبني اإلدارة العليا بالجامعة تطبيق واستخدم البحث المنهج الوصفي. المعرفة كمدخل لتطوير وتحسين األداء الفردي والمؤسسي والعمل على زيادة قدرتها على االبتكار واإلبداع )تحقيق الجودة( وترسيخ مفهوم المعرفة لدى العاملين بالجامعة. العمل على توفير البيئة التقنية التحتية الالزمة والمالئمة إلدارة المعرفة. إيجاد حوافز ومكافآت مادية ومعنوية ألعضاء هيئة التدريس حين يساهمون في إنتاج المعرفة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة تبني اإلدارة العليا بالجامعة تطبيق المعرفة كمدخل لتطوير وتحسين األداء الفردي والمؤسسي والعمل على زيادة قدرتها على االبتكار واإلبداع )تحقيق الجودة(. إنشاء وحدات إدارية تطبق المعرفة في الجامعة تابعة لإلدارة العليا بها. العمل على توفير البيئة التقنية التحتية الالزمة والمالئمة إلدارة المعرفة. إيجاد حوافز ومكافآت مادية ومعنوية ألعضاء هيئة التدريس حين يساهمون في إنتاج المعرفة. 105

123 3 د ارسة )الزعبي وأبو الغنم )2012 بعنوان : الخدمات المقدمة من سلطة المياه وشركة الكهرباء ميدانية على محافظات جنوب األردن. هدفت الد ارسة للتعرف إلى ا ثر وظائف ا دارة المعرفة في مستوى جودة األردنية من وجهة نظر العاملين دارسة ا ثر وظائف ا دارة المعرفة في مستوى جودة الخدمات المقدمة من سلطة المياه وشركة الكهرباء األردنية من وجهة نظر العاملين في محافظات جنوب األردن. تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في شركة الكهرباء وسلطة المياه في محافظات الجنوب وتم اختيار عينة عشوائية طبقية بنسبة) 40% ( من مجتمع الدراسة )532( عامال وعاملة مثلوا جميع مفردات العينة وتم استخدام اإلحصاء الوصفي واإلحصاء اإلستداللي لتحليل البيانات. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: ا ن تصورات العاملين لمدى تطبيق وظائف ا دارة المعرفة لمستوى الخدمات المقدمة من المو سسات قيد البحث مرتفعا ا يضا. ا ن هناك ا ثرا داال المعرفة اكتساب المعرفة كان مرتفعا آ ارءئهم كانت كما ا حصائيا عند مستوى داللة) α 0,05 ( لوظائف ا دارة المعرفة )ابتكار تنظيم المعرفة توزيع المعرفة الخدمات )الجوانب الملموسة االعتمادية والتعاطف واألمان واالستجابة(. وجود فروق دالة ا حصائيا وظائف ا دارة المعرفة عند مستوى داللة )0,05 α( ونحو مستوى استخدام المعرفة( في مستوى جودة آلراء والعمر النوع االجتماعي والمستوى الوظيفي والمو هل العلمي(. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: ضرورة تبني فلسفة ا دارية تهتم بثقافة المعرفة العاملين نحو مدى تطبيق جودة الخدمات ت عزى للمتغيرات الديموغرافية )الخبرة والبرامج التدريبية وا ساليب ا دارية من شأنها االهتمام بالتعليم العالي والتطوير الذاتي. تعيين ذوي الخبرات في اإلدارات العليا مستوى الخدمات. لما لها من دور في تعزيز تراكم والبنية التحتية اإللكترونية المعرفة وتحسين 4 د ارسة )باسرد 2006( بعنوان : تكامل إدار المعرفة والجود الشاملة وأثرها على األداء )د ارسة تطبيقية في شركات الصناعات الغذائية اليمنية(. هدفت الد ارسة إلى التعرف إلى التكامل بين إدارتي المعرفة والجودة الشاملة واب ارز دوره في تحسين أداء المنظمات وتعزيزه. 106

124 طبقت الد ارسة على عشر شركات يمنية خاصة تعمل في مجال الصناعات الغذائية كعينة للد ارسة واتبع الباحث أسلوب المنهج الوصفي التحليلي وقد جمعت البيانات من الهيئة اإلدارية العليا باعتماد سلسلة زمنية لألداء مدتها أربع سنوات ( (. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: وجود تكامل وعالقة ارتباط قوية بين يوجد أثر معنوي للتكامل بين إن المعرفة المعرفة و ادارة المعرفة و ادارة الجودة الشاملة. الجودة الشاملة على أداء شركات عينة الد ارسة. تقوم على ثالثة مكونات وعناصر أساسية هي: عمليات بعمليات توليد المعرفة وخزنها وتوزيعها وتطبيقها وتقانة المعرفة المتقدمة التي تسهل تطبيق المعرفة المعرفة ومديريها و ادارة معرفة الزبائن في المنظمة. ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: المعرفة التي تتمثل التي تشمل الوسائل التقنية في المنظمة وفريق المعرفة الذي يتكون من صناع النظر إلى كل فرد في المنظمة على أنه أرس مال معرفي ومورد بشري ينبغي االستفادة منه والمحافظة عليه وتنمية قد ارته الفكرية. إعداد الخطط الهادفة إلى تحقيق أقصى استفادة من تقنيات المعرفة وتحديد احتياجاتها من التقنيات األخرى. إنشاء قاعدة معرفة مخصصة لزبائن المنظمة وتفعيل وظيفة على االتصال والتفاعل اإليجابي معها. المتوفرة في المنظمة معرفة الزبون في حث الزبائن ينبغي زيادة مشاركة العاملين من خالل إش اركهم التدريجي في االجتماعات الهامة وفي حل المشكالت الرئيسة التي تواجه المنظمة. د ارسات دولية : د ارسة 1 )Lachachi,et,al, 2010) : بعنوان المتعلمة من خالل تحسين عمليات التعلم التنظيمي وادار إدار الجود المعرفة. الشاملة كمدخل لتطوير المنظمات Total Quality Management As Input For The Development Of Learning Organizations Through Improved Organizational Learning And Knowledge Management Processes هدفت الد ارسة إلى توضيح الدور من خالل مساهمتها في الذي تلعبه الجودة تحسين عمليات التعلم التنظيمي وفي الشاملة داخل المنظمات المتعلمة تحسين عمليات إنشاء المعارف الجديدة وتشاركها بين أف ارد المنظمة مما يمنحها ميزة تنافسية دائمة وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في الد ارسة. 107

125 خالل تحسين عمليات ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الد ارسة: أن الجودة الشاملة لها الدور الكبير في تطوير المنظمات المتعلمة من التعلم التنظيمي وذلك يتطلب تحسين التعلم الفردي والتنظيمي عن طريق إعداد وتجسيد األفكار الجديدة و أيضا نقل المعارف الجديدة لألقسام األخرى. تدعيم عمليات اكتساب المعارف ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الد ارسة: إن دور الجودة الشاملة في المعرفة يتمثل في وتشاركها بين أف ارد المنظمة وذلك من أجل رفع مستوى اإلبداع والتحسين المستمر للمنتوجات والخدمات. 108

126 التعقيب على الد ارسات السابقة: توصلت نتائج كافة الد ارسات العربية واألجنبية إلى أهمية تطبيق الجودة الشاملة باإلضافة تطبيق المعرفة في المؤسسات. ألهمية أكدت الدر اسات والبحوث التي أجريت في مجال الجودة الشاملة في العملية الصحية على االستم ارر في تطبيق المعرفة له فائدة تعود على المؤسسة والمجتمع على حد سواء. أوجه ا لتفاق : اتفقت الد ارسات السابقة مع د ارسة الباحثة بعضها في المتغير المستقل والبعض اآلخر في المتغير التابع وفي منهج الد ارسة )المنهج الوصفي( و أيضا في أدوات الد ارسة )االستبيان والمقابلة(. أوجه ا لختالف : واختلفت جميع الد ارسات السابقة مع الد ارسة في الهدف وفي مجتمع الد ارسة وعينته حيث طبقت على مؤسسات ربحية أو خدماتية لكنها لم تطبق على مؤسسات صحية. لو نظرنا إلى الد ارسات التي جمعت المتغيرين معا لوجدناها جميعها ماعدا د ارسة (2010 )Lachachi,et,al, الد ارسة الحالية. كانت فيها المعرفة متغير مستقل وبشكل عام يمكن القول بأن أوجه ا لستفاد من الد ارسات السابقة. استفادت الباحثة من الد ارسات السابقة في مجموعة من الجوانب منها : التعرف إلى المنهجية العلمية معالجة المعلومات. االستدالل إلى الم ارجع األصلية في هذا المجال. توضيح مشكلة البحث بشكل واضح. توضيح أهمية وأهداف البحث. تحديد متغي ارت البحث تحديد الفجوة البحثية بشكل جلي. والجودة الشاملة متغير تابع عكس على واألدوات العلمية المستخدمة واألساليب اإلحصائية وطرق التي سيتم تناولها أثناء استكماله. 109

127 الفجو البحثية: 4.3 استنادا الجودة إلى ما سبق فإن الفجوة البحثية التي تسعى الدارسة الحالية لملئها تكمن في تناول الشاملة ب عالقة المعرفة في مؤسسات خدماتية كما هو الحال في المؤسسات الصحية حيث لم تتطرق أي من الدارسات السابقة لهذا الموضوع إنما اقتصر بعضها على التطرق إلدارة الشاملة وواقعها في المؤسسات الصحية كما د ارسة ; )ج ارد 2011 مصلح ; 2011 ; الشمري ) 2010 ولم تدرس عالقتها ب تلعبه لكون إن تسعي واتقانا. ما أهم الجودة الجودة لالرتقاء يميز الشاملة هذه الشاملة من الد ارسة في غيرها من عن تطبيق المعرفة أكثر المداخل بمستوى الخدمات المقدمة اإلدارية بما المعرفة. الد ارسات السابقة في المؤسسات شموال يحقق تتميز هذه الد ارسة عن الد ارسات السابقة حيث فهي اختلفت في قطاع التطبيق حيث هو الصحية تطرقها واظهارها في الفلسطينية الجودة عمار 2012 لألثر قطاع وعطاء وأفضل األساليب اإلدارية الحديثة متطلبات واحتياجات العمالء بشكل أكثر إنها استهدفت القطاع الصحي في الذي غزة التي تمي از قطاع غزة إنه هنالك ندرة في الد ارسات المطبقة على القطاع الصحي وكذلك ندرة الد ارسات التي تربط بين متغي ارت الد ارسة حيث قدمت الد ارسة تصور من خالل النتائج والتوصيات حول مدى توفر متطلبات تطبيق الجودة غزة كما بينت دورها في تفعيل المعرفة. تميزت الد ارسة باستهداف فئة الطبقة اإلش ارفية )رئيس قسم فما فوق( كانوا من الفئة الذين يستطيعون اإلدالء بشكل مباشر وبوعي واضح وخصوصا أنهم من يقع توظيف المؤسسة إلدارة على عاتقهم تطبيق وتقييم الجودة الجودة و ادارة أري العاملين في المؤسسة أو المرضي. الجودة و ادارة الشاملة في المؤسسات الصحية في قطاع وبالتالي عن الجودة فإن المبحوثين في المؤسسة و ادارة المعرفة وكذلك الحال في المعرفة وهذا ما لم نجده في الدارسات السابقة التي بنيت على وكذلك تميزت الد ارسة عن الد ارسات السابقة في المتغير حيث تم تقديم محاور جديدة في المعرفة فالدارسات السابقة التي تناولت أي من هذين المتغيرين لم تشتمل على جميع األبعاد الفرعية التي تناولتها الدارسة الحالية وبالتالي قياسه وفق المتغي ارت لم يعد قائما فقد قدمت الد ارسة الحالية للمتغي ارت. فإن محدودية طرق التعبير نموذج يحتوى عن المتغير وعدم على كل األبعاد الفرعية 110

128 البحث الحالي الفجوة البحثية الدراسات السابقة شكل رقم )2.3( الفجو البحثية : *ندرة تطرق الدراسات السابقة إلى المتغيرين مجتمعين تربط بين الجودة الشاملة بمبادئها الثمانية مع عمليات المعرفة األربعة ومجتمعها هو مؤسسة الخدمات الطبية العسكرية * مجتمع البحث لم يخضع قبل ذلك للدراسة في هذين المتغيرين مجتمعين تحدثت الدراسات السابقة عن الجودة الشاملة وعالقتها بعدة متغيرات متفرقة وتحدثت عن المعرفة وارتباطها بعدد من المتغيرات والدراسات التي تناولت المتغيرين معا لم يكن المجتمع مؤسسات صحية جرد بواسطة الباحثة با لعتماد على الد ارسات السابقة 111

129 الفصل ال اربع 4 الطريقة واإلج ارءات : مقدمة. منهج الد ارسة. مجتمع الد ارسة وعينتها. أداة الد ارسة. الصدق والثبات التحليل الوصفي لمتغي ارت الد ارسة. 6.4 إج ارءات تطبيق أداة الد ارسة. 7.4 األساليب اإلحصائية

130 مقدمة: 1.4 الد ارسة تعتبر منهجية الد ارسة واج ارءاتها محو ار رئيسا يتم من خاللها إنجاز الجانب التطبيقي من وعن طريقها يتم الحصول على البيانات المطلوبة إلج ارء التحليل اإلحصائي للتوصل إلى النتائج التي يتم تفسيرها في ضوء أدبيات الد ارسة المتعلقة بموضوع الد ارسة وبالتالي التي تسعى إلى تحقيقها. تحقق األهداف ويتناول هذا الفصل وصفا لمنهج الد ارسة ومجتمعها وعينته وكذلك متغي ارت الد ارسة وأدواتها كما يتضمن اإلج ارءات التي قامت اإلحصائية التي تم االعتماد عليها في تحليل الد ارسة الد ارسة: منهج بها الباحثة إلعداد أدوات الد ارسة وتطبيقاتها والمعالجات بناء على طبيعة الد ارسة واألهداف التي تسعى إلى تحقيقها فقد اعتمدت الباحثة ع ىل المنهج الوصفي التحليلي باعتباره أنسب األساليب لمعالجة مشكلة الد ارسة حيث يعتمد على د ارسة الظاهرة كما هي في الواقع ويهتم بوصفها وصفا دقيقا ويعبر عنها كما ونوعا فالتعبير الكيفي يصف لنا الظاهرة ويوضح سماتها وخصائصها أما التعبير الكمي فيعطي وصفا رقميا ويوضح مقدار هذه الظاهرة أو حجمها كما ال يتوقف هذا المنهج عند جمع المعلومات المتعلقة بالظاهرة من أجل استقصاء مظاهرها وعالقتها المختلفة بل يتعداه إلى التحليل والربط والتفسير حيث ي عر ف األسلوب الوصفي التحليلي بأنه "طريقة في البحث تتناول تفسير الوضع القائم للظاهرة أو المشكلة من خالل تحديد ظروفها وأبعادها وتوصيف العالقات بينها بهدف االنتهاء إلى وصف علمي وعملي دقيق متكامل للظاهرة أو المشكلة محل البحث" )صادق 2014(. كما سيتم استخدام برنامج التحليل اإلحصائي SPSS باعتباره احد الب ارمج الحديثة والشائعة المستخدمة في التحليل اإلحصائي. وقد استخدم الباحث مصدرين أساسيين للمعلومات: الثانوية المصادر الثانوية: حيث اتجهت والتي تتمثل في الكتب والم ارجع الباحثة لتحليل البيانات واختبار الفرضيات في معالجة اإلطار النظري للد ارسة إلى البيانات والمجالت العلمية المحكمة والد ارسات السابقة والمقاالت والتقارير التي تناولت موضوع الدارسة والبحث والمطالعة في مواقع االنترنت المختلفة والنسخ االلكترونية الموجودة على صفحاته. المصادر األولية: لمعالجة الجوانب التحليلية لموضوع الد ارسة لجأت الباحثة إلى جمع البيانات صممت خصيصا األولية من خالل االستبانة كأداة رئيسية للد ارسة وذلك تمشيا مع متطلبات البحث ووزعت على الوظائف اإلش ارفية بجهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة ومن ثم لهذا الغرض تحليلها وصوال إلى النتائج والمؤش ارت التي تض عنا أمام حقائق الحالة مح ل البحث. 113

131 مجتمع وعينته: الد ارسة مجتمع الد ارسة يعرف بأنه جميع مفردات الظاهرة التي تدرسها الباحثة وبذلك فإن مجتمع الد ارسة هو جميع األف ارد التي تكون موضوع مشكلة الد ارسة وبناء على مشكلة الد ارسة وأهدافها فإن مجتمع الد ارسة تكون من العاملين في الوظائف اإلش ارفية حسب هيكلية جهاز الخدمات الطبية العسكرية التي تبدأ من )رئيس قسم وحتى مدير عام( ويقدر عددهم ب) 156 ( موظفا في جهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة تم استبعاد )11( أف ارد العينة االستطالعية ليتبقى )145( وذلك حسب الهيكلية المتوفرة لدى قسم شئون الضباط بوحدة التنظيم واإلدارة بجهاز الخدمات الطبية العسكرية ونظ ار لصغر حجم مجتمع الد ارسة استخدمت الباحثة طريقة المسح الشامل. الد ارسة أدا )ا لستبانة(: سوف تستخدم الباحثة أدوات بما يخدم د ارستها وهي:.1 االستبانة: حيث تم إعداد استبانة حول " الجودة الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية" بما يخدم الد ارسة واعتمادها من عدد من المحكمين حيث تعتبر االستبانة األداة الرئيسة المالئمة للد ارسة الميدانية للحصول على المعلومات والبيانات التي يجرى تعبئتها من قبل المبحوثين حيث تم إعدادها باالعتماد على د ارسات سابقة وتم عمل إج ارءات ضبط األداة من حيث صدقها وثباتها وقد قسمت االستبانة إلى ثالثة أقسام رئيسة كالتالي : القسم األول ويتكون من )6( أسئلة وهي عبارة عن الخصائص الشخصية والوظيفية ألف ارد عينة الدارسة )الجنس العمر الوظيفة سنوات الخدمة المؤهل العلمي(. القسم الثاني وهو عبارة عن عدد من العبا ارت المتعلقة بمبادئ الجودة الشاملة حيث تكون هذا القسم من )48( سؤاال موزعة على )8( مبادئ كما هي مبينة في الجدول رقم )4.1.4(. جدول رقم )4.1.4( : الرقم يوضح عدد أسئلة ا لستبانة المتعلقة بمبادئ إدار الجود المجال القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق الشاملة : عدد األسئلة

132 6 8 المحافظة على الموردين 48 مجموع أسئلة المحور الثاني القسم الثالث وهو عبارة عن عدد من العبا ارت المتعلقة بعمليات المعرفة حيث تكون هذا القسم من )24( سؤاال موزعة على )4( مجاالت كما هي مبينة في الجدول التالي : جدول رقم )5.1.4( يوضح عدد أسئلة ا لستبانة المتعلقة بعمليات إدار المعرفة: عدد األسئلة المجال الرقم اكتساب المعرفة 1 تخزين المعرفة 2 نقل ونشر المعرفة 3 تطبيق المعرفة 4 مجموع أسئلة المحور الثالث الصدق والثبات: النحو التالي : يقصد بصدق وثبات االستبانة التحقق من صدق وثبات أداة الد ارسة )االستبانة( وذلك على صدق ا لستبانة: يقصد بالصدق شمول االستبانة لكل العناصر التي يجب أن تدخل في التحليل من ناحية ووضوح فق ارتها ومفرداتها من ناحية ثانية بحيث تكون مفهومة لكل من يستخدمها كما يقصد بالصدق أن أداة القياس تقيس ما وضعت لقياسه وال تقيس شيئا آخر وت عد الد ارسة صادقة إذا حددت مدى صالحية درجاتها ومن أجل التحقق من صدق األداة أجرت الباحثة اختبا ارت الصدق التالية: من وجهة نظر المحكمين "الصدق الظاهري":.1 صدق حيث قامت الباحثة بعرض أداة الد ارسة في صورتها األولية على مجموعة من المحكمين بلغ عددهم )11( محكما مختصين في مجال األعمال والتربية والجودة واإلحصاء والذين قاموا بدورهم بتقديم النصح واإلرشاد وتعديل وحذف ما يلزم على فق ارت االستبانة. وقد طلبت الباحثة من المحكمين إبداء آ ارئهم في مدى مالئمة العبا ارت لقياس ما وضعت ألجله ومدى وضوح صياغة العبا ارت ومدى مناسبة كل عبارة للمحور الذي ينتمي إليه ومدى كفاية العبا ارت لتغطية كل محور من محاور متغي ارت الد ارسة األساسية هذا باإلضافة إلى اقت ارح ما يرونه مناسبا وضروريا من تعديل صياغة العبا ارت أو حذفها أو إضافة عبا ارت جديدة ألداة الد ارسة وكذلك 115

133 إبداء آ ارئهم فيما يتعلق بالبيانات األولية )الخصائص الشخصية والوظيفية المطلوبة من المبحوثين( إلى جانب مقياس (LikertScale) )ليكرت( العشري المستخدم في االستبانة وبذلك خرج االستبيان في صورته النهائية. وتركزت توجيهات المحكمين على انتقاد طول االستبانة حيث كانت تحتوى على بعض العبا ارت المتكررة كما أن بعض المحكمين نصحوا بضرورة تقليص بعض العبا ارت من بعض المحاور واضافة بعض العبا ارت إلى محاور أخرى وقد تمت التعديالت وفقا آل ارئهم..2 الصدق المرتبط بالمحك )الصدق التجريبي) Criterion Related Validity المحك هو معيار نحكم به على اختبار أو نقومه وقد يكون مجموعة من الدرجات أو التقدي ارت أو المقاييس صمم االختبار للتنبؤ بها أو االرتباط معها كمقياس لصدقها. وللحكم على فق ارت االستبانة تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة (t)test) (One Sample لتحليل فق ارت االستبانة وتم اعتماد معيار الوزن النسبي أكبر من )%60(. واستخدمت الباحثة مقياس عشري لالستبانة بحيث تكون النسب كاآلتي: جدول رقم )6.1.4( يوضح المقياس المستخدم فى ا لستبانة: العدد 1 %100 %90 %80 %70 %60 %50 %40 %30 %20 الممثلة النسبة %10 درجة القبول ضعيف جدا جيد جيد مقبول ضعيف جدا ممتاز ممتاز جدا.3 صدق المقياس: أ صدق ا لتساق الداخلي لفق ارت ا لستبانة: يقصد بصدق االتساق الداخلي مدى اتساق كل فقرة من فق ارت االستبانة مع المحور الذي تنتمي إليه هذه الفقرة وهذا النوع من الصدق يقيس مدى اتساق كل فقرة من فق ارت االستبانة مع المجموعة الكلية للبعد الذي تنتمي له هذه الفقرة وقامت الباحثة بفحص صدق المحتوى لالستبانة للتأكد من مدى ارتباط فق ارت االستبانة وذلك من خالل فحص ارتباط عبا ارت كل مجموعة على حدة وتم ذلك من خالل فحص ارتباط كل عبارة في المجموعة مع المجموع الكلى لنفس المجموعة وذلك باستخدام معامل ارتباط بيرسون كما هو موضح في جدول رقم )6.1.4(. حيث تم حساب االتساق الداخلي لفق ارت االستبانة على العينة التجريبية البالغ حجمها )11( مفردة وذلك بحساب معامالت االرتباط بين كل فقرة والدرجة الكلية للمحور التابعة له على النحو التالي : 116

134 .1 الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول: المبدأ األول )القياد (: م جدول رقم )7.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ األول/ القياد معامل ا لرتباط المحاور تقدم القيادة الدعم واإلسناد للعاملين تهتم القيادة بالتطوير واالبتكار وتحسين نوع الخدمات المقدمة تضع القيادة معايير لألداء المثالي تؤكد القيادة على أن تحقيق معايير الجودة مسؤولية شخصية تقع على عاتق كل عامل تعمل القيادة على خلق شعور قوى لدى العاملين بمسئولية الجهاز تجاه المجتمع تخصص القيادة موازنات كافية لتحقيق الجودة. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الد للة يبين جدول رقم) ( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ األول )القيادة( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور األول صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الثاني )رضا الزبون/ المريض(: 2. م جدول رقم )8.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الثاني/ رضا الزبون/ المريض المحاور يولي الجهاز اهتماما كبي ار لتحقيق رضا المريض. يتم إج ارء د ارسات على فت ارت متفاوتة لقياس مدى رضا المرضي. تنظم الجهاز لقاءات تواصلية مع المستفيدين. يحرص الجهاز على سرعة تقديم الخدمات. بناء على احتياجات يتم تبني أهداف عملية تحسين جودة الخدمات المرضي. تستجيب الجهاز لشكاوى المرضي بسرعة. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي معامل ا لرتباط الد للة

135 يبين جدول رقم) ( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ الثاني )رضا الزبون/ المريض( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الثالث )التخطيط اإلست ارتيجي(: 3. م جدول رقم )9.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الثالث/ التخطيط اإلست ارتيجي معامل االرتباط المحاور يتوفر لدى الجهاز خطة واضحة تتضمن معايير الجودة يلتزم الجهاز بتطبيق الخطة الموجودة لديه يتم وضع خطط تطويرية على أساس الجودة تشمل كافة الجوانب يتم إج ارء د ارسات لمعرفة احتياجات المجتمع من الخدمات يتم تعديل خطط تنفيذ الخدمة والنشاطات المطلوبة األخرى عند حدوث تغيي ارت تتسم أهداف وسياسات ومعايير الخدمات التي تقدمها كل وحدة داخل الجهاز بالوضوح. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الداللة يبين جدول رقم )9.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ الثالث )التخطيط اإلست ارتيجي( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ ال اربع )مشاركة العاملين(: 4. جدول رقم )10.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ ال اربع/ مشاركة العاملين م المحاور معامل ا لرتباط الد للة يسهم العاملين بمستوياتهم المختلفة في صناعة الق ار ارت الرئيسة يتم التشجيع في الجهاز على التعاون والعمل الجماعي نشعر بأن مشاركة العاملين تسهم في تحسين جودة الق ار ارت المتخذة يتم تشكيل فرق العمل لحل المشكالت يتم تقدير اآل ارء البناءة للعاملين وتشجيعها باستم ارر. 118

136 يؤدى العمل الجماعي في الجهاز إلى توليد أفكار متجددة. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي يبين جدول رقم) ( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ ال اربع )مشاركة العاملين( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. 5 الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الخامس )إدار العمليات/ التحسين المستمر(: جدول رقم )11.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الخامس/ إدار العمليات/ التحسين المستمر م معامل ا لرتباط المحاور يتم تقييم أداء الجهاز وفق معايير الجودة يوجد وضوح في جميع عمليات الجهاز يتم اتخاذ اإلج ارءات األزمة لتحسين األداء في الجهاز باستم ارر توثق خطط العمل لمواكبة التغير المستمر في بيئة العمل المحيطة يساهم العاملون في الخطط وأنشطة التحسين المستمر تهتم الجهاز بصحة وسالمة العاملين فيه. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الد للة يبين جدول رقم )11.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ الخامس ) العمليات/ التحسين المستمر( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ السادس )التدريب والتطوير(: 6. جدول رقم )12.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ السادس/ التدريب والتطوير م المحاور معامل ا لرتباط الد للة يتم تحديد االحتياجات التدريبية للعاملين باستم ارر يشارك العاملون في وضع أهداف ب ارمج التدريب التى تعدها التدريب يتم عقد دو ارت تدريبية متخصصة بشكل مستمر للعاملين بالجهاز. 119

137 تنفذ ب ارمج التدريب في أوقات مناسبة للعاملين يتم االستعانة بخب ارء من الخارج ليساهموا فى تطوير التدريب يتم تقييم الب ارمج التدريبية للعاملين باستم ارر. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي يبين جدول رقم )12.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ السادس )التدريب والتطوير( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ السابع )اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق(: 7. جدول رقم )13.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ السابع/ اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق: م معامل ا لرتباط المحاور يتوفر نظام حديث لتبادل المعلومات وتدفقها بين مكونات الجهاز يتم معالجة المشكالت األكثر أهمية حسب أولوياتها تتوفر نماذج للعاملين تساعدهم على تنظيم وتسجيل البيانات والمعلومات يتم اتخاذ الق ارر بناء على البيانات الفعلية يتم تزويد العاملين باإلحصاءات والمعلومات عند الحاجة يجري التخطيط لتفادي المشكالت في العمل. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الد للة يبين جدول رقم )13.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المبدأ السابع )اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.0361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه..8 الصدق الداخلي لفق ارت المحور األولالمبدأ الثامن )المحافظة على الموردين(: )الموردين : كل الجهات التي يتعامل معها الجهاز في توفير احتياجاته سواء جهات حكومية أو غير حكومية ) جدول رقم) (: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور األول المبدأ الثامن/ المحافظة على الموردين 120

138 م معامل ا لرتباط المحاور يتم االهتمام بالتميز والتفوق بين المؤسسات في نفس مجال العمل يتم د ارسة أ ارء المؤسسات في نفس مجال العمل في الب ارمج والدو ارت التدريبية وعند إج ارء تغيير ما في طريقة العمل تتوفر قنوات ذات كفاءة عالية في االتصال مع المؤسسات األخرى تعقد االجتماعات التطوعية مع المؤسسات في نفس مجال العمل بغرض تحسين األداء هناك تعاون تام بين المؤسسات )الحكومية/في نفس مجال العمل/ المجتمع المدني( مع الجهاز على كافة المستويات تشكل فرق عمل مع الجهات ذات العالقة داخل وخارج الجهاز عندما تعتزم القيادة تحسين أو تطوير عمل معين. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الد للة يبين جدول رقم )14.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت المحور الثامن )المحافظة على الموردين( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. صدق ا لتساق البنائي للمحور األول )مبادئ إدار الجود الشاملة(: جدول رقم )15.1.4(: يوضح معامل ا لرتباط بين معدل كل مبدأ من المحور األول مع المعدل الكلي لفق ارت ا لستبانة معامل االرتباط عدد الفق ارت المحاور م القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق المحافظة على الموردين. 8 قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الداللة

139 يبين جدول رقم )15.1.4( معامالت االرتباط بين كل محور من محاور الد ارسة مع المعدل الكلي لفق ارت االستبانة والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361(. صدق ا لتساق الداخلي لفق ارت المحور الثاني )عمليات المعرفة(: إدار.1 صدق ا لتساق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية )اكتساب المعرفة(: م جدول رقم )16.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية/ اكتساب المعرفة معامل االرتباط المحاور يشجع الجهاز العاملين على البحث عن المعارف المرتبطة بأنشطته وسبل تطويرها يشجع الجهاز على اكتساب المعرفة يتم عقد ورش عمل ومؤتم ارت وابتعاث للخارج يخصص الجهاز مي ازنية مناسبة لدعم المعرفة واكتسابها يشجع الجهاز على ابتكار المعرفة من خالل نظام الحوافز والمكافآت يتم تحديث المعرفة المتوفرة لدى الجهاز باستم ارر. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الداللة يبين جدول رقم )16.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت عملية )اكتساب المعرفة( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور األول صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية )تخزين المعرفة(: 2. جدول رقم )17.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية/ تخزين المعرفة المحاور م معامل االرتباط الداللة تستخدم تكنولوجيا المعلومات في تخزين المعرفة تتوفر القدرة على تنظيم المعرفة المكتسبة يوفر الجهاز وسائل تكنولوجية متطورة لتجميع وتوثيق التجارب والخب ارت المتوفرة للمساعدة في تخزين المعرفة

140 يتم تخزن المعرفة حسب معايير معرفية وآليات واضحة ومحددة يتم الحصول على المعرفة من أماكنها المختلفة بسهولة يحافظ الجهاز على العاملين ذوى الكفاءة. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي يبين جدول رقم )17.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت عملية )تخزين المعرفة( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية )توزيع المعرفة(: 3. م جدول رقم) (: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية/ توزيع المعرفة معامل االرتباط المحاور يتم تبادل المعرفة في جميع المستويات اإلدارية يتم تشجع العاملون على عرض أفكارهم الجديدة تتوفر شبكة معلومات داخلية تساعد العاملون في الوصول إلى قواعد البيانات نظام العمل في الجهاز مصمم بشكل يساعد على نشر المعرفة يتم توزيع الوثائق والنش ارت الداخلية يتم نقل المعرفة بطرق تكنولوجية آمنة داخل الجهاز. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الداللة يبين جدول رقم )18.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت عملية )توزيع المعرفة( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية )تطبيق المعرفة(: 4. جدول رقم )19.1.4(: يوضح الصدق الداخلي لفق ارت المحور الثاني عملية/ تطبيق المعرفة المحاور م معامل االرتباط الداللة يطبق العاملون معارفهم وخب ارتهم في أعمالهم اليومية يتوفر المناخ المناسب لالستفادة من المعرفة الجديدة. 123

141 يعتمد الجهاز على آ ارء أف ارد ذوي خبرة من داخل المؤسسة حول نتائج أعماله وأنشطته تعتبر المعرفة جزء من البناء التنظيمي للجهاز ينشر الجهاز ثقافة تدعم عملية التطبيق الفعال للمعرفة تشرف فرق عمل متخصصة من داخل المؤسسة على تطبيق المعرفة. قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي يبين جدول رقم )19.1.4( معامالت االرتباط بين كل فقرة من فق ارت عملية )تطبيق المعرفة( والمعدل الكلي لفق ارته والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361( وبذلك تعتبر فق ارت المحور الثاني صادقة لما وضعت لقياسه. صدق ا لتساق البنائي للمحور الثاني جدول رقم )20.1.4(: يوضح معامل ا لرتباط بين معدل كل محور من محاور الد ارسة مع المعدل الكلي لفق ارت ا لستبانة معامل االرتباط عدد الفق ارت المحاور م اكتساب المعرفة تخزين المعرفة توزيع المعرفة تطبيق المعرفة 4 قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي الداللة يبين جدول رقم )20.1.4( معامالت االرتباط بين كل محور من محاور الد ارسة مع المعدل الكلي لفق ارت االستبانة والذي يبين أن معامالت االرتباط المبينة دالة عند مستوى داللة ) 0.05 ( حيث إن القيمة االحتمالية لكل فقرة أقل من )0.05( وقيمة )r( المحسوبة أكبر من قيمة )r( الجدولية والتي تساوي )0.361(. ثبات فق ارت ا لستبانة :Reliability يقصد بثبات االستبانة أن تعطي هذه االستبانة نفس النتيجة لو تم إعادة توزيع االستبانة أكثر من مرة تحت نفس الظروف والشروط على نفس العينة أو بعبارة أخرى يعني االستق ارر في نتائج االستبانة وعدم تغييرها بشكل كبير فيما لو تم إعادة توزيعها على أف ارد العينة عدة م ارت خالل فت ارت زمنية معينة وللتحقق من ثبات استبانة الد ارسة أجريت خطوات الثبات على العينة االستطالعية نفسها بطريقتين هما: التجزئة النصفية ومعامل ألفا كرونباخ. 124

142 .1 طريقة التجزئة النصفية :SplitHalf Coefficient تم إيجاد معامل ارتباط بيرسون بين معدل األسئلة الفردية الرتبة ومعدل األسئلة الزوجية الرتبة لكل بعد وقد تم تصحيح معامالت االرتباط باستخدام معامل ارتباط سبيرمان ب ارون للتصحيح Spearman( )Brown Coefficient حسب المعادلة التالية: 2 ر 1 ر معامل الثبات حيث )ر( معامل االرتباط وقد بين جدول رقم )20 ) يبين أن هناك معامل ثبات كبير نسبيا لفق ارت االستبيان مما يطمئن الباحثة الستخدام االستبانة بكل أريحية. جدول رقم )21.1.4(: يوضح معامل الثبات )طريقة التجزئة النصفية(: المحاور سبيرمان ب ارون مبادئ الجودة الشاملة المعرفة اإلجمالي قيمة )r( الجدولية عند مستوى د للة 0.05 ودرجة حرية "28" تساوي.2 طريقة ألفا كرونباخ :Cronbach's Alpha استخدمت الباحثة طريقة ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة كطريقة ثانية لقياس الثبات وقد بين جدول رقم )22.1.4( أن معامالت الثبات مرتفعة مما يطمئن الباحثة الستخدام االستبانة بكل أريحية. جدول رقم )22.1.4(: يوضح معامل الثبات )طريقة ألفا كرونباخ( المحاور م عدد الفق ارت كرونباخ ألفا القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق المحافظة على الموردين المجموع مبادئ الجودة الشاملة : اكتساب المعرفة تخزين المعرفة توزيع المعرفة. 125

143 تطبيق المعرفة مجموع المعرفة: وتستخلص الباحثة من نتائج اختبار الصدق والثبات أن أداة الد ارسة )االستبانة( صادقة في قياس ما وضعت لقياسه كما أنها ثابتة بدرجة عالية ما يؤهلها لتكون أداة قياس مناسبة وفاعلة لهذه الد ارسة ويمكن تطبيقها بثقة وبذلك تكون االستبانة في صورتها النهائية وبعد ذلك قامت الباحثة باستبعا د العينة االستطالعية وتوزيع )145( استبانة على عينة الد ارسة حيث تم استرجاع )140( استبانة واستبعا د استبانة واحدة بسبب إجابة المبحوث على االستبانة بشكل غير صحيح وغير مفهوم وبذلك تكون غير صالحة للتحليل وتبقى) 139 ( استبانة صالحة للتحليل. التحليل الوصفي لمتغي ارت الد ارسة: يركز هذا المبحث على نتائج استخدام اختبار)كولمجروف سمرنوف KS) 1(( Sample لمعرفة أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي من عدمه باإلضافة إلى ذلك سيتم تحليل استجابات أف ارد عينة الد ارسة نحو متغي ارت الد ارسة المستقلة والتابعة وستقوم الباحثة بعرض وتحليل اإلجابات عن كل متغير على حدة للوصول إلى استنتاجات ترتبط به ثم سيتم تفسير تلك النتائج وذلك بعد عرض الجداول اإلحصائية التي توضح نتائج االختبا ارت. اختبار التوزيع الطبيعي )اختبار كولمجروف KS) 1((: Sample سمرنوف استخدمت الباحثة اختبار )كولمجروف سمرنوف KS) 1(( Sample لمعرفة هل تتبع البيانات التوزيع الطبيعي أم ال وهو اختبار ضروري في حالة اختبار الفرضيات حيث يحدد االختبا ارت المستخدمة )معملية غير معملية(. جدول رقم )23.1.4(: يوضح اختبار التوزيع الطبيعي KolmogorovSmirnov( )1Sample المحاور عدد الفق ارت قيمة Z القيمة االحتمالية مبادئ الجودة الشاملة المعرفة. يوضح الجدول رقم )23.1.4( نتائج االختبار حيث إن القيمة االحتمالية لكل محور أكبر من ( 0.05 )sig.>0.05 وهذا يدل على أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي ويجب استخدام االختبا ارت المعملية. 126

144 إج ارءات تطبيق أدا الد ارسة: أ بعد التأكد من صدق وثبات االستبانة وصالحيتها لقياس ما وضعت ألجله وتعديلها واخ ارجها في صورتها النهائية قامت الباحثة باإلج ارءات التالية : الحصول على الموافقة لتطبيق االستبانة على مجتمع الد ارسة من ذوي االختصاص في جهاز الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة. ب توزيع عدد )145( استبانة حيث تم استرداد عدد )140( استبانة أي بما يعادل )%97( وتم البيانات استبعاد عدد )1( استبانات ألنها غير صالحة لالستخدام وبذلك تبقى عدد )139( استبانة صالحة لالستخدام وبذلك تكون نسبة االستبانات الصالحة لالستخدام التي تم استخدامها بالفعل في عملية التحليل )%96(. 1 2 األساليب اإلحصائية: إلنجاز اإلطار العملي للبحث استخدمت الباحثة برنامج التحليل اإلحصائي (SPSS) لتفريغ وتحليلها واختبار الفروض. إن االختبا ارت واألساليب اإلحصائية التي تم استخدامها في عملية التحليل ما يلي: النسب المئوية والتك ار ارت والمتوسط الحسابي والوزن النسبي ويستخدم هذا األمر بشكل أساسي ألغ ارض معرفة تك ارر فئات متغير ما وتفيد الباحث في وصف عينة الد ارسة. اختباري التجزئة النصفية ( لمعرفة ثبات فق ارت االستبانة. )SplitHalf Coefficient وألفا كرونباخ )Cronbach's Alpha) استخدام اختبار KS( التوزيع الطبيعي أو التوزيع غير الطبيعي Test )kolmogorovsmirnov لتحديد نوع البيانات هل تتبع اختبار Test) (One sample.t لمعرفة الفرق بين متوسط الفقرة والمتوسط الحيادى" 6 ". معامل ارتباط بيرسون لقياس درجة االرتباط بين األسئلة والمجال الرئيس لها والعالقات بين متغي ارت الد ارسة. االنحدار الخطي البسيط الختبار أثر المتغير المستقل فى المتغير التابع. تحليل التباين األحادي ANOVA) (One Way لمعرفة ما إذا كان هناك فروق ذات داللة إحصائية بين ثالث مجموعات أو أكثر. اختبار test( )Independent samples.t لمعرفة ما إذا كان هناك فروق ذات داللة إحصائية بين مجموعتين من البيانات الترتيبية. 127

145 5 الفصل الخامس التحليل والنقاش 1.5 الخصائص الشخصية والوظيفية لعينة الد ارسة. تحليل فق ارت استبانة الد ارسة ومناقشتها. 2.5 اختبار أسئلة وفرضيات الد ارسة

146 الخصائص الشخصية والوظيفية للعينة: 1.5 مقدمة: تم في هذا المبحوث تحليل الخصائص الشخصية والوظيفية لعينة الد ارسة بعد أن تم جمعها من خالل االستبانة المصممة للبحث وذلك إلج ارء االختبا ارت الالزمة عليها وربطها مع مجموعة متغي ارت أخرى )الجنس الفئة العمرية سنوات الخدمة المؤهل العلمي طبيعة العمل( البيانات الشخصية لعينة الد ارسة: جدول رقم )1.1.5(: البيانات الشخصية لعينة الد ارسة: المتغير البيان العدد النسبة ذكر الجنس أنثى المجموع أقل من 30 سنة من 30 إلى أقل 40 سنة الفئة العمرية من 40 إلى أقل من 50 سنة سنة فأكثر المجموع ثانوية عامة فما دون دبلوم سنتين المؤهل العلمي بكالوريوس د ارسات عليا المجموع أقل من 5 سنوات 46.0 من 5 إلى أقل من 10 سنوات الخبرة من 10 إلى أقل من 15 سنة سنة فأكثر المجموع كادر طبي كادر إداري كادر طبي واداري 5 طبيعة العمل المجموع 129

147 يتضح من الجدول السابق اآلتي: الجدول من إعداد الباحثة با لعتماد على نتائج( SPSS ) أن نسبة الذكور العاملين في الجهاز أعلى من نسبة اإلناث حيث كانت نسبتهم( %86.3 (. تعزو الباحثة أن ما نسبته (%86.3) من عينة الدارسة ذكور بينما الباقي (13.7%) إناث إلى أن الجهاز ذات طبيعة عسكرية وهذا يتطلب جهدا جسديا وقدرة نفسية على تحمل المصاعب والمشاق في المهنة كالدو ارت العسكرية وربما يرجع ذلك إلى ثقافة المجتمع ونظرته إلى الم أرة العاملة كونه مجتمع شرقي له عادات وتقاليد يفضل عمل الم أرة فقط في مهن محددة كالتعليم مما يعكس محدودية فرص التطور والنمو في تقلد النساء مناصب إدارية خاصة بها..)%84.9) 50 أن نسبة من ت اروحت أعمارهم ما بين 30 سنة بلغت إلى أن ما الباحثة تعزو نسبته (%84.9) عينة من الدارسة أعمارهم بين) 30 ( إلى )50( سنة أن الطلب على الوظائف من الخريجين يكون في الفئة العمرية )22( سنة فما فوق كما أن معظم المتقدمين للعمل في الجهاز أثناء الفترة األولى من االنقسام كانوا متطوعين وأعمارهم ما بين) 2540 ( سنة ثم حظوا بفرصة توظيف كما يمكن أن تكون هذه النتيجة انعكاسا لحقيقة أن المجتمع الفلسطيني هو مجتمع فتي وشاب. أن نسبة الحاصلين على درجة البكالوريوس في الجهاز بلغت (71.9%) وهي أعلى نسبة. تعزو الباحثة أن نسبة حملة البكالوريوس احتلت المرتبة األولى (%71.9( وتليها نسبة حملة الد ارسات العليا )16.5%( إلى أن معظم الوظائف التخصصية يشترط للحصول عليها درجة البكالوريوس كحد أدنى وقد ي عزى ذلك إلى أن العمل المتعلق بالخدمة الصحية بات يقوم على أساس المؤهل العلمي واالعتماد عليها كمعيار مهم عند االختيار والتعيين في الوظائف. أن النسبة األكبر لخبرة العاملين في الجهاز تت اروح ما بين )510( سنوات تليها من له خبرة 15 سنة فأكثر. تعزو الباحثة أن نسبة من لديهم خبرة من)سنوات 510 ( احتلت المرتبة األولى بنسبة) 46% ( إلى أنه جرى توظيف غالبيتهم بعد االنقسام الفلسطيني( 2007 ( وتعزو الباحثة نسبة من لديه خبرة أكثر من) 15 سنة( )33%( إلى أنهم من الموظفين أصحاب الرتب العليا الذين بقوا بعد االنقسام وهم من يحتل المناصب العليا بالجهاز. تقريبا تتساوى نسبة عينة الد ارسة حسب طبيعة العمل مع فارق بسيط لصالح الكادر الطبي. 130

148 تعزو الباحثة تقارب النسبة حسب طبيعة العمل إلي أن مجتمع الد ارسة هو من الوظائف اإلش ارفية بالجهاز وطبيعة المهام الموكلة له متقاربة ومتشابهة لحد ما وتعزو الفارق البسيط لصالح الكادر الطبي إلي أن طبيعة الجهاز هو جهاز طبى فمن الطبيعي أن االرتقاء الوظيفي سيودى لوصول الكادر الطبي للمناصب اإلدارية بالجهاز. 2.5 الثاني الجزء ا لستبانة فق ارت تحليل ومناقشتها تحليل فق ارت ا لستبانة: تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحد test) (One Sample (t) لتحليل فق ارت ا لستبانة وتعتبر الفقرة إيجابية بمعنى أن أف ارد العينة يوافقون على محتواها إذا كانت قيمةt المحسوبة أكبر من قيمة )t( الجدولية والتي تساوي (1.97) أو القيمة االحتمالية أقل من (0.05) والوزن النسبي أكبر من (%60( وتعتبر الفقرة سلبية بمعنى أن أف ارد العينة ال يوافقون على محتواها إذا كانت قيمة (t) المحسوبة أصغر من قيمة (t) الجدولية والتي تساوي (1.97) أو القيمة االحتمالية أقل من (0.05( والوزن النسبي أقل من (%60( وتكون آ ارء العينة في الفقرة محايدة إذا كان القيمة االحتمالية لها أكبر من )0.05(. تحليل فق ارت المحور األول المبدأ األول القياد / اإلدار العليا )الدعم واإلسناد(: 1. جدول )2.2.5(: المحور األول المبدأ األول القياد واإلدار العليا الدعم واإلسناد: البيان م وسط حسابي الوزن النسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب تقدم القيادة الدعم واإلسناد للعاملين تهتم القيادة بالتطوير واالبتكار وتحسين نوع الخدمات المقدمة تضع القيادة معايير لألداء المثالي تؤكد القيادة على أن تحقيق معايير الجودة مسؤولية شخصية تقع على عاتق كل عامل تعمل القيادة على خلق شعور قوى لدى العاملين بمسئولية الجهاز تجاه المجتمع تخصص القيادة موازنات كافية لتحقيق الجودة

149 جميع الفق ارت تم استخدام اختبار (t) للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم) ( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ األول )القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد(. وتبين النتائج أن الفقرة )4( "تؤكد القيادة على أن تحقيق معايير الجودة مسؤولية شخصية تقع على عاتق كل عامل" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%63.14( وهو أكبر من العدد )6( أي أكبر من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.137( وهي أكبر من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين لم يكن لهم أرى واضح في محتوى الفقرة. وتعزو الباحثة حصول فقرة " تؤكد القيادة على أن تحقيق معايير الجودة مسؤولية شخصية تقع على عاتق كل عامل" علي المرتبة األولي إلي أن طبيعة القيادة في الجهاز من الكادر الطبي وهى تعلم أهمية تميز الخدمة المقدمة للمواطن لذلك هي تؤكد باستم ارر علي الكادر أن تحقيق الجودة هو مسؤولية الجميع بحيث تقع على عاتق كل فرد بالجهاز باختالف التخصصات والمناصب الوظيفية. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )6( وهي "تخصص القيادة موازنات كافية لتحقيق الجودة" حيث بلغ الوزن النسبي %38.9 وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت أقل من 0.05 مما يدلل على أن القيادة ال تخصص موازنات كافية حسب آ ارء المبحوثين وهي وتعزو الباحثة حصول فقرة " تخصص القيادة موازنات كافية لتحقيق الجودة" علي المرتبة األخيرة إلى أن الوضع المالي الصعب الذي تمر به الحكومة وكذلك الجهاز وخصوصا في ظل أزمة الرواتب والحكومة مما أدى لتقليل النفقات على جميع األمور والنواحي في الجهاز من ضمنها المي ازنية المخصصة للجودة في الجهاز وخصوصا في ظل عدم فعالية وحدة الجودة حديثة اإلنشاء بالجهاز. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت القيادة كان منخفض حسب آ ارء المبحوثين وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على تأثير مبدأ أن وتعزو الباحثة انخفاض تأثير مبدأ القيادة إلى أن الوضع الصعب الذى يمر به موظفون حكومة غزة أدى لعدم اهتمام العاملين للقيادة وعدم الت ازمهم باألوامر وعدم تأثرهم بعقوباتها كما أن عدم فعالية وحدة الجودة أدى لعدم تأثير القيادة على الموظفين بخصوص الجودة. 132

150 تحليل فق ارت المحور األول المبدأ الثاني رضا الزبون/ المريض: 2. جدول )3.2.5(: المحور األول المبدأ الثاني/ رضا الزبون/ المريض : البيان م الوسط الحسابي الوزن النسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يولي الجهاز اهتماما كبي ار لتحقيق رضا المريض يتم إج ارء د ارسات على فت ارت متفاوتة لقياس مدى رضا المرضي تنظم الجهاز لقاءات تواصلية مع المستفيدين يحرص الجهاز على سرعة تقديم الخدمات يتم تبني أهداف عملية تحسين جودة الخدمات بناء على احتياجات المرضي تستجيب الجهاز لشكاوى المرضي بسرعة جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم) ( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ الثاني رضا الزبون/ المريض. وتبين النتائج أن الفقرة )1( "يولي الجهاز اهتماما كبي ار لتحقيق رضا المريض" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%62.00( وهو أكبر من العدد )6( أي أكبر من (%60.0( والقيمة االحتمالية المبحوثين لم يكن لهم أرى واضح في محتوى الفقرة. تساوي )0.352( وهي أكبر من )0.05( مما يدل على أن وتعزو الباحثة حصول فقرة "يولي الجهاز اهتماما كبي ار لتحقيق رضا المريض" علي المرتبة األولي إلي أن طبيعة عمل الجهاز هي طبيعة خدماتية وبالتالي أمر طبيعي أن يهتم العاملون برضا المريض وذلك ليحافظوا على سمعتهم الطبية بين المؤسسات األخرى وأيضا بين الكوادر الطبية المختلفة على مستوى الوطن. 133

151 بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )3( وهي "تنظم الجهاز لقاءات تواصلية مع المستفيدين" حيث بلغ الوزن النسبي %35.07 وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن تأثير الفقرة كان سلبيا حسب آ ارء المبحوثين وتعزو الباحثة حصول فقرة "تنظم الجهاز لقاءات تواصلية مع المستفيدين" على المرتبة األخيرة إلي أن ضعف إمكانيات وحدة العالقات العامة واالعالم أدى لقلة عملها كما أن طبيعة الجهاز أدت لضعف التواصل مع المستفيد وأيضا اللقاءات التواصلية تحتاج لتكلفة مالية األمر الذى يمنع تنظيمها باإلضافة إلى أن امتداد الجهاز من الشمال للجنوب أدى لصعوبة التواصل مع المستفيدين وتنظيم لقاءات لهم. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بالمحور كان سلبيا وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير مبدأ رضا الزبون إلى أن مجتمع الد ارسة من أصحاب الوظائف اإلش ارفية الذين ال يختلطون غالبا بالزبون بطبيعة المهام الموكلة لهم مما يؤدى النخفاض تأثير الزبون عليهم وبالتالي ال يؤثر علي جودة عملهم. تحليل فق ارت المحور األول المبدأ الثالث التخطيط اإلست ارتيجي: 3. جدول )4.2.5(: المحور األول المبدأ الثالث/ التخطيط اإلست ارتيجي: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t القيمة االحتمالية ترتيب يتوفر لدى الجهاز خطة واضحة تتضمن معايير الجودة يلتزم الجهاز بتطبيق الخطة الموجودة لديه يتم وضع خطط تطويرية على أساس الجودة تشمل كافة الجوانب يتم إج ارء د ارسات لمعرفة احتياجات المجتمع من الخدمات يتم تعديل خطط تنفيذ الخدمة والنشاطات المطلوبة األخرى عند حدوث تغيي ارت

152 تتسم أهداف وسياسات ومعايير الخدمات التي تقدمها كل وحدة داخل الجهاز بالوضوح جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )4.2.5( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ الثالث التخطيط اإلست ارتيجي. وتبين النتائج أن الفقرة )1( "يتوفر لدى الجهاز خطة واضحة تتضمن معايير الجودة" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%55.64( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة "أي أن هذه الفقرة سلبية. تساوي )0.046( وهي أقل من )0.05( مما يدل على وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتوفر لدى الجهاز خطة واضحة تتضمن معايير الجودة" على المرتبة األولى إلى أن الجهاز يمتلك خطة وضعت حديثة لتشمل إنشاء وحدة الجودة بالجهاز وهي بذلك تضمن وجود معايير للجودة كما أن الجهاز هو جزء من و ازرة تمتلك خطة واضحة لجميع فروعها وتعد من أقوى الو از ارت بالحكومة. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )4( وهي "يتم إج ارء د ارسات لمعرفة احتياجات المجتمع من الخدمات" حيث بلغ الوزن النسبي %46.12 وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتم إج ارء د ارسات لمعرفة احتياجات المجتمع من الخدمات" على المرتبة األخيرة إلى أن اج ارء الد ارسات يحتاج لمركز تخصصي للبحوث وهذا األمر غير متوفر بالجهاز كما أن اج ارء الد ارسات يتطلب الد ارسات لتحديد احتياجات المجتمع من الخدمات. مي ازنية كبيرة ونفقات مالية عالية األمر الذي يصعب اج ارء وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بالمحور كان سلبيا وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور التخطيط اإلست ارتيجي إلى أن قسم التخطيط والتطوير بالجهاز قسم ضعيف اإلمكانيات ال يتوفر لديه اإلمكانيات الالزمة للتخطيط من إمكانيات مادية وبشرية األمر الذى يتطلب وجود متخصصين وهذا ما ال يتوفر بالجهاز مما يؤذى لضعف التخطيط 135

153 بالجهاز كما أن طبيعة الظروف التي تمر بها الحكومة والجهاز جزء منها التنبؤ بالمستقبل الذى يعد متقلب سياسيا على الصعيد الوطني. بعد االنقسام أدت لصعوبة تحليل فق ارت المحور األول المبدأ ال اربع مشاركة العاملين: 4. جدول )5.2.5(: المحور األول المبدأ ال اربع/ مشاركة العاملين: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t القيمة االحتمالية ترتيب يسهم العاملين بمستوياتهم المختلفة في صناعة الق ار ارت الرئيسة يتم التشجيع في الجهاز على التعاون والعمل الجماعي نشعر بأن مشاركة العاملين تسهم في تحسين جودة الق ار ارت المتخذة يتم تشكيل فرق العمل لحل المشكالت يتم تقدير اآل ارء البناءة للعاملين وتشجيعها باستم ارر يؤدى العمل الجماعي في الجهاز إلى توليد أفكار متجددة جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )5.2.5( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ ال اربع مشاركة العاملين. وتبين النتائج أن الفقرة )3( "نشعر بأن مشاركة العاملين تسهم في تحسين جودة الق ار ارت المتخذة" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%58.26( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.417( وهي أكبر من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين لم يكن لهم أرى واضح في محتوى الفقرة. وتعزو الباحثة حصول فقرة "نشعر بأن مشاركة العاملين تسهم في تحسين جودة الق ار ارت المتخذة" على المرتبة األولى إلى أن أساس النجاح فى أي عمل مؤسسي هو مشاركة العاملين فى الق ارر ألنهم هم من سينفذ الق ار ارت فإن كان الق ارر نابع من قناعاتهم فسيتم تنفيذه وسيتم التطوير أما إذا واجه 136

154 معارضة ورفض من قبل العاملين فإنه سيؤذى لرفض الق ار ارت وهذا ما يقتنع به العاملين فى الجهاز من ضرورة مشاركة العاملين فى صنع الق ار ارت. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )1( وهي "يسهم العاملين بمستوياتهم المختلفة في صناعة الق ار ارت الرئيسية" حيث بلغ الوزن النسبي بلغت وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يسهم العاملين بمستوياتهم المختلفة في صناعة الق ار ارت الرئيسية" على المرتبة األخيرة إلى أن طبيعة الجهاز العسكرية أدت لقلة مشاركة العاملين فى صنع الق ار ارت حيث من المعروف أنه في العسكرية ال يوجد مناقشة بالق ار ارت بل يجب تنفيذ الق ارر وبعد ذلك يتم االعت ارض والمناقشة كما أن ت ارمى أط ارف الجهاز أدت لصعوبة تجميع العاملين ليشاركوا في صناعة الق ارر. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بالمحور كان سلبيا وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أرى وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور مشاركة العاملين إلى أن اإلدارة ال تشارك العاملين باتخاذ الق ارر وذلك ألنها تتلقي الق ارر من القيادة العليا وهى ذاتها ال تشارك بوضعه وبالتالي ال فائدة من مشاركتهم بالق ارر ألنه بالنهاية يأتي الق ارر ومعه العقوبة العسكرية ومن ال ينفذ يعاقب ودائما يوضع أسفل الق ار ارت والتعليمات "تحت طائلة المسؤولية". تحليل فق ارت المحور األول المبدأ الخامس إدار العمليات/ التحسين المستمر: 5. جدول )6.2.5(: المحور األول المبدأ الخامس/ إدار العمليات/ التحسين المستمر : البيان م وسط حسابي الوزن النسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يتم تقييم أداء الجهاز وفق معايير الجودة يوجد وضوح في جميع عمليات الجهاز يتم اتخاذ اإلج ارءات الالزمة لتحسين األداء في الجهاز باستم ارر توثق خطط العمل لمواكبة التغير المستمر في بيئة العمل المحيطة

155 يساهم العاملون في الخطط وأنشطة التحسين المستمر تهتم الجهاز بصحة وسالمة العاملين فيه جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم) ( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ الخامس العمليات/ التحسين المستمر. وتبين النتائج أن الفقرة )3( "يتم اتخاذ اإلج ارءات األزمة لتحسين األداء في الجهاز باستم ارر" جاءت في المرتبة من العدد )6( أي أقل من األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%52.17( وهو أقل %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتم اتخاذ اإلج ارءات األزمة لتحسين األداء في الجهاز باستم ارر" على المرتبة األولى إلى أن الجهاز يحاول قدر اإلمكان اتخاذ الالزمة للتحسين من خالل التواصل مع و ازرة الصحة والجهات المانحة كما أنه يحاول التحسين من خالل ابتعاث الكادر الطبي لو ازرة الصحة ليتدرب فى مستشفياتها عند السعي لفتح أقسام جديدة وهذا ما غدا واضحا عندما قرر الجهاز فتح قسمي الحضانة واألطفال فى مستشفيات الجهاز. الوزن النسبي بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )2( وهي "يوجد وضوح في جميع عمليات الجهاز" حيث بلغ وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يوجد وضوح في جميع عمليات الجهاز" على المرتبة األخيرة إلى أن طبيعة الجهاز العسكرية أدت للتكتم على المعلومات والعمليات وأيضا التكتم على الخطط والهياكل التنظيمية وغالبية المستندات وذلك من باب الحرص األمني كما أن افتقار األقسام اإلدارية للكادر المؤهل صاحب الخبرة أدى لعدم وضوح اإلج ارءات داخل الجهاز. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري 138

156 وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور التحسين المستمر على المبحوثين وبشكل رئيس الفتقار قسم التحسين المستمر وقسم التنمية البشرية للكوادر المؤهلة وأيضا افتقارهما لإلمكانيات المادية المطلوبة للعمل كما أن التحسين يحتاج لموازنات وتغي ارت إدارية وهيكلية وهذا من الصعوبة بمكان فى ظل عدم االستق ارر الوظيفي الذى يعيشه موظفو حكومة غزة. تحليل فق ارت المحور األول المبدأ السادس التدريب والتطوير: 6. جدول )7.2.5(: المحور األول المبدأ السادس/ التدريب والتطوير : البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يتم تحديد االحتياجات التدريبية للعاملين باستم ارر يشارك العاملون في وضع أهداف ب ارمج التدريب التي تعدها التدريب يتم عقد دو ارت تدريبية متخصص بشكل مستمر للعاملين بالجهاز تنفذ ب ارمج التدريب في أوقات مناسبة للعاملين يتم االستعانة بخب ارء من الخارج ليساهموا في تطوير التدريب يتم تقييم الب ارمج التدريبية للعاملين باستم ارر جميع الفق ارت من أقل تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )7.2.5( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ السادس التدريب والتطوير. وتبين النتائج أن الفقرة )1( "يتم تحديد االحتياجات التدريبية للعاملين باستم ارر" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%47.46( وهو أقل من العدد )6( أي %60.0 والقيمة االحتمالية المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة "أي أن هذه الفقرة سلبية. تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن 139

157 وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتم تحديد االحتياجات التدريبية للعاملين باستم ارر" على المرتبة األولى إلى أن الجهاز بالفترة األخيرة أخذ بالتمدد وفتح أقسام جديدة األمر الذى يتطلب تحديد االحتياجات التدريبية للعاملين الذين سيتولون مهمة العمل بهذه األقسام مما يتطلب عمل مسح الحتياجاتهم التدريبية بشكل دائم ومستمر. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )2( وهي "يشارك العاملون في وضع أهداف ب ارمج التدريب التي تعدها التدريب" حيث بلغ الوزن النسبي (41.59( وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يشارك العاملون في وضع أهداف ب ارمج التدريب التي تعدها التدريب" على المرتبة األخيرة إلى أن اإلدارة العسكرية فى الجهاز ال تشارك العاملين فى وضع األهداف التدريبية فبعض الب ارمج التدريبية يذهب إليها العاملين وهم ال يعلمون ما الفائدة المرجوة من و ارئها وماذا سيستفيدون منها على صعيد عملهم اإلعفاء من يوم دوام بدل يوم ذهابهم للدورة. وغالبية من يذهبون للدو ارت يذهبون طمعا فى وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا. وتعزو الباحثة وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري سلبية تأثير محور التدريب والتطوير وحصوله على أدنى مرتبة فى مبادئ الجودة الشاملة إلى ضعف قسمي )التدريب المستمر والتخطيط والتطوير( المسؤوالن عن التدريب بالجهاز كما أن ضعف اإلمكانيات المتاحة لهما للعمل أدت لقلة الب ارمج المطبقة بالجهاز كما أن عدم وجود كادر مؤهل وذو خبرة لإلش ارف على القسمين أدى لسوء إدارتهما مما انعكس سلبا على التدريب والتطوير بالجهاز. تحليل فق ارت المحور األول المبدأ السابع اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق: 7. جدول )8.2.5(: المحور األول المبدأ السابع/ اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق : البيان م وسط حسابي الوزن النسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يتوفر نظام حديث لتبادل المعلومات وتدفقها بين مكونات الجهاز يتم معالجة المشكالت األكثر أهمية حسب أولوياتها

158 تتوفر نماذج للعاملين تساعدهم على تنظيم وتسجيل البيانات والمعلومات يتم اتخاذ الق ارر بناء على البيانات الفعلية يتم تزويد العاملين باإلحصاءات والمعلومات عند الحاجة يجري التخطيط لتفادي المشكالت في العمل جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )8.2.5( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ السابع اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق. وتبين النتائج أن الفقرة )3( "تتوفر نماذج للعاملين تساعدهم على تنظيم وتسجيل البيانات والمعلومات" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%52.16( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن آ ارء المبحوثين كانت سلبية في هذه الفقرة أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "تتوفر نماذج للعاملين تساعدهم على تنظيم وتسجيل البيانات والمعلومات" على المرتبة األولى إلى أن طبيعة العمل الطبي يتطلب توفر نماذج لكل شيء فهناك نماذج خاصة لألمور الطبية ونماذج أخرى خاصة لألمور اإلدارية وأيضا طبيعة العالقة بين الكادر الطبي واإلدارة التى يربطها النظام العسكري تحتم وجود نماذج خاصة للتواصل مع اإلدارة العليا. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )1( وهي "يتوفر نظام حديث لتبادل المعلومات وتدفقها بين مكونات الجهاز" حيث بلغ الوزن النسبي وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتوفر نظام حديث لتبادل المعلومات وتدفقها بين مكونات الجهاز" على المرتبة األخيرة إلى أن قسم المعرفة لم يتم إنشاؤه بعد وبالتالي فالمعلومات بالجهاز غير مجمعة وحكر على قسم بذاته وأيضا طبيعة الجهاز العسكرية تحتم عدم إخ ارج المعلومات وعدم اتاحتها للعاملين إال للضرورة وعلى قد الحاجة فقط وبموافقة من المسؤول للقسم وأحيانا من المدير العام. 141

159 وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير مبدأ اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق إلى أن طبيعة الجهاز العسكرية تفرض على العاملين التنفيذ للق ارر وبعدها يتم التنفيذ وهذا األمر يتنافى مع اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق فما يبدو للقيادة شيء ربما يبدو للعاملين أمر آخر فبعد المسافة بين أط ارف الجهاز وبين القيادة قد تؤذى لوصول معلومات مغلوطة للقيادة يترتب عليها ق ار ارت دون الرجوع للعاملين مما يولد عدم وضوح بالق ار ارت وصعوبة تقبلها لدى العاملين. تحليل فق ارت المحور األول المبدأ الثامن المحافظة على الموردين: 8. جدول )9.2.5(: المحور األول المبدأ الثامن/ المحافظة على الموردين : البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يتم االهتمام بالتميز والتفوق المؤسسات في نفس مجال العمل. بين يتم د ارسة أ ارء المؤسسات في نفس مجال العمل في الب ارمج والدو ارت التدريبية وعند إج ارء تغيير ما في طريقة العمل تتوفر قنوات ذات كفاءة عالية االتصال مع المؤسسات األخرى. في تعقد االجتماعات التطوعية المؤسسات في نفس مجال العمل بغرض تحسين األداء. مع 4 بين تام تعاون هناك المؤسسات )الحكومية /في نفس مجال العمل / المجتمع المدني( مع الجهاز على كافة 5 المستويات تشكل فرق عمل مع الجهات ذات العالقة داخل وخارج الجهاز عندما تعتزم القيادة تحسين أو تطوير عمل معين جميع الفق ارت 142

160 تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )9.2.5( والذي يبين آ ارء أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور األول مبادئ الجودة الشاملة المبدأ الثامن المحافظة على الموردين جدول) (. وتبين النتائج أن الفقرة )5( "هناك المجتمع المدني( مع الجهاز على تام تعاون بين المؤسسات )الحكومية /في نفس مجال العمل / كافة المستويات" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%51.14( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من االحتمالية في %60.0 والقيمة تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية هذه الفقرة "أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "هناك / المجتمع المدني( مع الجهاز على تام تعاون بين المؤسسات )الحكومية /في نفس مجال العمل كافة المستويات" على المرتبة األولى إلى أن قيادة الجهاز تسعى جاهدة من أجل النهوض بالجهاز وبالخدمة المقدمة وهى تحاول عقد اتفاقيات ش اركة مع المؤسسات األخرى بالحكومة من أجل الوصول ألفضل جودة كما أن الخدمة الطبية التى يقدمها الجهاز للمواطن تتطلب التعاون مع الجهات األخرى من أجل صحة المواطن كما أن الجهاز يحتاج للتعاون مع الجهات األخرى من أجل توفير احتياجاته من المستلزمات الطبية وغيرها. في الب ارمج وهي أقل بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )2( وهي "يتم د ارسة من والدو ارت التدريبية وعند ما إج ارء تغيير %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. والدو ارت وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتم د ارسة التدريبية وعند في طريقة ما إج ارء تغيير في طريقة أ ارء المؤسسات في نفس مجال العمل العمل" حيث بلغ الوزن النسبي وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أ ارء المؤسسات في نفس مجال العمل في الب ارمج العمل" على المرتبة األخيرة إلى استقاللية الجهاز عن المؤسسات الصحية األخرى بالقطاع أدت لعدم وجود دو ارت تدريبية مشتركة األمر الذى أضعف من التواصل من الناحية العلمية مع المؤسسات األخرى. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور المحافظة على الموردين إلى استقاللية الجهاز بذاته وطبيعته العسكرية جعلت الجهات المانحة ومؤسسات المجتمع المدني ال تتعاون مع الجهاز وتعامله ليس علي 143

161 أنه مؤسسة صحية بل تعامله على أنه مؤسسة عسكرية وبالتالي يضعف عالقات الجهاز مع الجهات األخرى الغير حكومية. جدول )10.2.5(: متوسطات محاور الد ارسة للمتغير المستقل المحاور م الوسط الحسابي النسبي االنح ارف المعياري الترتيب القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق المحافظة على الموردين المجموع مبادئ الجودة الشاملة يتضح من الجدول السابق فيما يتعلق بمبادئ الجودة الشاملة أن نسبة الوسط الحسابي النسبي بلغت في الجهاز % وحاز على الترتيب األول : مبدأ القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد يليه في الترتيب مبدأ التخطيط اإلست ارتيجي وأن آخر المبادئ ترتيبا مبدأ التدريب والتطوير حيث جاء في المرتبة الثامنة وجاء قبله في الترتيب المبدأ السابع اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق وتعد هذه النسبة نسبة منخفضة حيث إن الباحثة اعتمدت مقياس الوسط الحسابي 60% فما أكثر لتعد النسبة مقبولة وهذا يدل على قصور واضح في الجهاز فيما يتعلق بتطبيق الجودة الشاملة وتعزو الباحثة النسبة المنخفضة بأن وحدة الجودة بالجهاز وحدة جديدة اإلنشاء وما ازل عملها محدود بالجهاز وما ازلت بحاجة لكادر مؤهل ذو خبرة وكفاءة كما أنها بحاجة لإلمكانيات المادية لتستطيع العمل على أرض الواقع. بالنظر إلي المحور األول " الجودة الشاملة" نجد أن جميع مبادئ المحور كانت بين الضعيف كمبدأ "القيادة رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي" وضعيف جدا كباقي المبادئ "مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ ا القر ارت على أساس الحقائق المحافظة على الموردين" بالجهاز وهذا و يعزى ذلك لحداثة مفهوم الجودة الشاملة على الجهاز يدل على قصور واضح في تطبيق الجودة الشاملة وتتفق د ارسة )ج ارد 2011 ; 144

162 2012( عمار مع د ارسة الباحثة بوجود قصور في تطبيق الجودة الشاملة وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن الجودة الشاملة من المداخل الحديثة في اإلدارة والكل يسعى لد ارسة واقعها وتأثيرها على مؤسسته وبطبيعة الحال فإنه قبل البدء بتطبيقها داخل المؤسسة الفلسطينية" كما أن مجتمع الد ارسة كان مؤسسة صحية وفي د ارسة عمار كان مستشفى ج ازئري وهى وينطبق عليه ما ينطبق على مجتمع الد ارسة الحالية سيكون هناك قصور في د ارسة ج ارد قريبة مجتمعات وتتفق أيضا د ارسة في ايجاد مبادئها مطبقة وهى "و ازرة الصحة لمجتمع الد ارسة الحالية ; Saiti, 2012) )Teli,et,al, 2012 بصعوبة تطبيق الجودة الشاملة. وتختلف د ارسة الجعبري وآخرون )2014( وفرهودة )2014( والمعمر )2014) مع د ارسة الباحثة حيث كان مستوى تطبيق مبادئ الجودة الشاملة جيد داخل المؤسسة التى طبقت عليها الد ارسة الفلسطينية األزهر وتعزو ذلك الباحثة إلي مجتمع الد ارسة حيث كان مجتمع الجعبري وآخرون ومجتمع فرهودة وكالة الغوث الدولية ومجتمع المعمر الجامعات الجامعة اإلسالمية جامعة الفلسطينية االقصى( وبطبيعة الحال مثل هذه المؤسسات شركة الثالث االتصاالت (جامعة تسعى دائما ألن تكون خدماتها ذات جودة عالية بطبيعتها الحساسة وبالتالي ستسعى جاهدة لتطبيق مبادئ الجودة الشاملة د ارسة داخلها (محمود وتؤكد د ارسة )2012 (Bomber, وجاسم 2013) وجود دائرة أن للجودة يعنى تطبيق للجودة إمكانية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة بجامعة تكريت. وتؤكد وانقسمت د ارسة قادة )2012( لقسمين حيث استنتجت أن تطبيق الجودة الشاملة يختلف من منظور طبقات مجتمع الد ارسة حيث الشاملة من منظور المد ارء األساتذة والتالميذ. ال تطبق كان من نتائجها تطبق المؤسسات التعليمية الج ازئرية الجودة المؤسسات التعليمية الج ازئرية الجودة الشاملة من منظور تحليل فق ارت المحور الثاني)إدار المعرفة(: تحليل فق ارت المحور الثاني عملية )اكتساب المعرفة(: جدول) (: 1. المحور الثاني عملية/ اكتساب المعرفة: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يشجع الجهاز العاملين على البحث عن المعارف المرتبطة بأنشطته وسبل تطويرها يشجع الجهاز على اكتساب المعرفة يتم عقد ورش عمل ومؤتم ارت وابتعاث للخارج

163 ج يخصص الجهاز مي ازنية مناسبة لدعم المعرفة واكتسابها يشجع الجهاز على ابتكار المعرفة من خالل نظام الحوافز والمكافئات يتم تحديث المعرفة المتوفرة لدى الجهاز باستم ارر جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )11.2.5( أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثاني المعرفة عملية اكتساب المعرفة. والذي يبين آ ارء وتبين النتائج أن الفقرة )2( "يشجع الجهاز على اكتساب المعرفة" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%48.92( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يشجع الجهاز على اكتساب المعرفة" على المرتبة األولى إلى أن طبيعة الخدمة التى يقدمها الجهاز "خدمة طبية" يتطلب الحرص والتشجيع على اكتساب المعارف الجديدة التى تساعد على التطوير والتحسين للخدمة المقدمة للمواطن. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )5( وهي "يشجع الجهاز على ابتكار المعرفة من خالل نظام الحوافز والمكافئات" حيث بلغ الوزن النسبي بلغت وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يشجع الجهاز على ابتكار المعرفة من خالل نظام الحوافز والمكافئات" على المرتبة األخيرة إلى أن ضعف المي ازنية بالجهاز وعدم وجود مصدر دعم خارجي للجهاز لطبيعته العسكرية أدت لضعف الحوافز المقدمة للعاملين والتي تحثهم من خاللها وتشجعهم على ابتكار المعرفة وتقديم كل جديد. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور اكتساب المعرفة وحصوله على أدنى مستوى بين عمليات المعرفة إلى أن المعرفة غير مطبقة بالجهاز وال يوجد قسم خاص مستقل بذاته للمعرفة أدى 146

164 لصعوبة اكتساب المعرفة كما أن قسم التنمية البشرية الموكل إليه أمر المعرفة هو قسم ضعيف اإلمكانيات وال يستطيع العمل على تطوير وتحسين اكتساب المعرفة بالجهاز. تحليل فق ارت المحور الثاني عملية )تخزين المعرفة(: جدول )12.2.5(: 2. المحور الثاني عملية/ تخزين المعرفة: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب تستخدم تكنولوجيا المعلومات في تخزين المعرفة تتوفر القدرة على تنظيم المعرفة المكتسبة يوفر الجهاز وسائل تكنولوجية متطورة لتجميع وتوثيق التجارب والخب ارت المتوفرة للمساعدة في اكتساب المعرفة يتم تخزن المعرفة حسب معايير معرفية وآليات واضحة ومحددة يتم الحصول على المعرفة من أماكنها المختلفة بسهولة يحافظ الجهاز على العاملين ذوى الكفاءة جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )12.2.5( أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثاني المعرفة عملية تخزين المعرفة. والذي يبين آ ارء وتبين النتائج أن الفقرة )6( "يحافظ الجهاز على العاملين ذوى الكفاءة" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%50.86( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة "أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يحافظ الجهاز على العاملين ذوى الكفاءة" على المرتبة األولى إلى أن القوانين العسكرية والقيادة بالجهاز تمنع االستقالة أو الخروج من الجهاز لمكان آخر بغض النظر 147

165 عن مصلحة العامل نفسه األمر الذى يفرض على الجميع البقاء بالجهاز مما يؤذى لبقاء أصحاب الكفاءات وغيرهم بالجهاز سواء أ اردوا ذلك أم لم يريدوا. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )3( وهي "يوفر الجهاز وسائل تكنولوجية متطورة لتجميع وتوثيق التجارب والخب ارت المتوفرة للمساعدة في تخزين المعرفة" حيث بلغ الوزن النسبي وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة حصول فقرة "يوفر الجهاز وسائل تكنولوجية متطورة لتجميع وتوثيق التجارب والخب ارت المتوفرة للمساعدة في تخزين المعرفة" على المرتبة األخيرة إلى تدنى إمكانيات الجهاز بالوسائل التكنولوجية وأيضا ضعف امكانيات قسم الحاسوب وعدم امتالكه لألجهزة الحديثة باإلضافة لعدم وجود قسم للمعرفة مستقل بذاته ليقوم باستخدام الوسائل التكنولوجية لتجميع الخب ارت والمعارف لدى أف ارد الجهاز. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور تخزين المعرفة الفتقار الجهاز لقسم معرفة مستقل بذاته باإلضافة الفتقاره للوسائل التكنولوجية المتطورة أدت لصعوبة تخزين المعرفة والمحافظة عليها باإلضافة لعدم وتخزينها. وجود متخصصين بهذا المجال بالجهاز من كوادر مدربة ذات خبرة بمجال المعرفة تحليل فق ارت المحور الثاني عملية )توزيع المعرفة(: 3. جدول) (: المحور الثاني عملية/ توزيع المعرفة: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يتم تبادل المعرفة في جميع المستويات اإلدارية يتم تشجع العاملون على عرض أفكارهم الجديدة تتوفر شبكة معلومات داخلية تساعد العاملون في الوصول إلى قواعد البيانات

166 نظام العمل في الجهاز مصمم بشكل يساعد على نشر المعرفة يتم توزيع الوثائق والنش ارت الداخلية يتم نقل المعرفة بطرق تكنولوجية آمنة داخل الجهاز جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )13.2.5( أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثاني المعرفة عملية توزيع المعرفة. والذي يبين آ ارء وتبين النتائج أن الفقرة )5( "يتم توزيع الوثائق والنش ارت الداخلية" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المبدأ حيث بلغ الوزن النسبي )%51.15( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.000( وهي أقل من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت آ ارئهم سلبية في هذه الفقرة أي أن هذه الفقرة سلبية. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يتم توزيع الوثائق والنش ارت الداخلية" على المرتبة األولى إلى أن الق ار ارت عند اتخاذها تحتاج لتعميم على األقسام والوحدات والعيادات األمر الذى يتطلب توزيعها ونشرها على وحدات الجهاز كما أن التعميمات التى تصدر عن القيادة يتم توزيعها بشكل عاجل وذلك ألن الطبيعة العسكرية تفرض اعالم الكادر بالق ار ارت المتخذة حتى يوضع الكادر تحت طائلة المسؤولية. بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )3( وهي " تتوفر شبكة معلومات داخلية تساعد العاملين في الوصول إلى قواعد البيانات" حيث بلغ الوزن النسبي وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. البيانات" وتعزو الباحثة حصول فقرة "تتوفر شبكة معلومات داخلية تساعد العاملين في الوصول إلى قواعد على المرتبة األخيرة إلى أن عدم وجود قسم للمعرفة مستقل بذاته أدى لضعف توافر شبكة معلومات داخلية تساعد العاملين للوصول إلى المعلومات وقواعد البيانات كما أن الطبيعة األمنية للجهاز تقتضى عدم عرض البيانات والمعلومات على الكادر وعدم اتاحتها للجميع. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا. النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور توزيع المعرفة إلى عدم استقاللية قسم المعرفة وعدم توفر اإلمكانيات الالزمة لعمله جعلت من الصعوبة بمكان توزيع المعرفة ألنها أصال غير مجمعة وغير 149

167 متوفرة بالشكل المطلوب لمساعدة الكادر فى أعماله وهى بحاجة لمن يجمعها األمر الذى يتطلب وجود كادر متخصص بالمعرفة. تحليل فق ارت المحور الثاني عملية )تطبيق المعرفة(: جدول) (: 4. المحور الثاني عملية/ تطبيق المعرفة: البيان م وسط حسابي وزن نسبي انح ارف معياري قيمة t قيمة احتمالية ترتيب يطبق العاملون معارفهم وخب ارتهم في أعمالهم اليومية يتوفر المناخ المناسب لالستفادة من المعرفة الجديدة يعتمد الجهاز على آ ارء أف ارد ذوي خبرة من داخل المؤسسة حول نتائج أعماله وأنشطته تعتبر المعرفة جزء من البناء التنظيمي ينشر الجهاز ثقافة تدعم عملية التطبيق الفعال للمعرفة تشرف فرق عمل متخصصة من داخل المؤسسة على تطبيق المعرفة جميع الفق ارت تم استخدام اختبار )t( للعينة الواحدة والنتائج مبينة في جدول رقم )14.2.5( أف ارد عينة الد ارسة في فق ارت المحور الثاني المعرفة عملية تطبيق المعرفة. والذي يبين آ ارء وتبين النتائج أن الفقرة )1( "يطبق العاملون معارفهم وخب ارتهم في أعمالهم اليومية" جاءت في المرتبة األولى في ترتيب فق ارت هذا المحور حيث بلغ الوزن النسبي )%56.62( وهو أقل من العدد )6( أي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية تساوي )0.114( وهي أكثر من )0.05( مما يدل على أن المبحوثين كانت ال آ ارء لهم في هذه الفقرة أي أن هذه الفقرة محايدة. وتعزو الباحثة حصول فقرة "يطبق العاملون معارفهم وخب ارتهم في أعمالهم اليومية" على المرتبة األولى إلى أن طبيعة العمل الطبي يتطلب من العاملين استخدام جميع معارفهم وخبرتهم عند 150

168 التعامل مع المريض وذلك لتقديم أفضل خدمة له وبذلك ت طبق المعارف وت ستخدم الخب ارت خالل األعمال اليومية. على بينما كانت أضعف الفق ارت الفقرة )6( وهي "تشرف فرق عمل متخصصة من داخل المؤسسة تطبيق المعرفة" حيث بلغ الوزن النسبي وهي أقل من %60.0 والقيمة االحتمالية للفقرة بلغت وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري المبحوثين بمحتوى الفقرة كان سلبيا. وتعزو الباحثة حصول فقرة "تشرف فرق عمل متخصصة من داخل المؤسسة على تطبيق المعرفة" على المرتبة األخيرة إلى أن افتقار الجهاز للمتخصصين بالمعرفة جعل من الصعب تكوين فرق عمل تكون متخصصة لإلش ارف على تطبيق المعرفة كما أن تعدد التخصصات فى الجهاز جعلت تكوين فرق لكل تخصص أمر صعب باإلضافة لت ارمى أط ارف الجهاز جعلت تجميع المتخصصين بالمعرفة كل حسب تخصصه أمر صعب. وبشكل عام فإن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فق ارت المحور بلغ %60.0 والقيمة االحتمالية للمحور بلغت المبحوثين بمحتوى المحور كان سلبيا وهو أقل من وهي أقل من 0.05 مما يدلل على أن أري وتعزو الباحثة سلبية تأثير محور تطبيق المعرفة على المبحوثين رغم أنه أفضل محور من عمليات المعرفة إلى أن عدم تفعيل قسم المعرفة وغياب المتخصصين بالمعرفة وت ارمى أط ارف الجهاز وصعوبة تجميع أصحاب المعارف بالجهاز أدى للتأثير السلبي لتطبيق المعرفة كما أن افتقار الجهاز للوسائل التكنولوجية الحديثة التى تساعد على تطبيق المعرفة جعل األمر معقد. جدول )15.2.5(: متوسطات محاور الد ارسة للمتغير التابع : المحاور م الوسط الحسابي النسبي االنح ارف المعياري الترتيب اكتساب المعرفة تخزين المعرفة توزيع المعرفة تطبيق المعرفة مجموع المعرفة يتضح من الجدول السابق فيما يتعلق ب المعرفة أن نسبة الوسط الحسابي النسبي بلغت في الجهاز %44.94 وحازت على المرتبة األولى عملية تطبيق المعرفة والمرتبة الثانية تخزين المعرفة والمرتبة الثالثة توزيع المعرفة والمرتبة ال اربعة اكتساب المعرفة. 151

169 وتعد هذه النسبة نسبة منخفضة جدا حيث إن الباحثة اعتمدت مقياس الوسط الحسابي 60% فما أكثر لتعد النسبة مقبولة وهذا يدل المعرفة على وتعزو الباحثة النسبة المنخفضة لعدم وجود وحدة عملها غير مفعل بالجهاز قصور واضح في الجهاز فيما يتعلق بتطبيق للمعرفة بالجهاز واستقالليتها بذاتها وما ازل كما أن افتقار الجهاز للوسائل التكنولوجية الحديثة التى تساعد على تجميع وتوزيع وتطبيق المعرفة جعل األمر معقد كما أنها بحاجة لإلمكانيات مادية لتستطيع العمل على أرض الواقع. وهذا بالنظر إلي المحور الثاني يدل على قصور واضح في تطبيق على الجهاز وتتفق د ارسة )مدلل 2012( " المعرفة" نجد أن جميع بالجهاز المعرفة عمليات مع د ارسة الباحثة بوجود ضعف المحور كانت ضعيفة و يعزى ذلك لحداثة مفهوم في جدا المعرفة مستوى توافر متطلبات تطبيق المعرفة في مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء وقد تفاوت مستوى توافر هذه المتطلبات وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن المعرفة واقعها وتأثيرها على مؤسسته وبطبيعة الحال فإنه قبل البدء بتطبيقها من المداخل الحديثة في اإلدارة والكل يسعى لد ارسة سيكون هناك قصور في ايجاد عملياتها مطبقة داخل المؤسسة كما أن مجتمع الد ارسة كان مؤسسة حكومية كمجتمع الد ارسة الحالي. وتختلف د ارسة ماهر وحسين )2014( وتنظيمها أعلى نسبة اتفاق بينما عملية التطبيق مع د ارسة الباحثة حيث أقل على حصلت التي حصلت عملية التخزين على اقل نسبة وعملية التطبيق على أعلى نسبة االختالف إلي مجتمع الد ارسة حيث كان مجتمع الد ارسة لدى ماهر وحسين مجتمع له طباعه وفكره المختلف عن المجتمع الفلسطيني حيث كان درجة توافر االحتياجات المعرفية في الكليات التقنية حققت عملية خزن المعرفة نسبة وهذا بخالف د ارسة الباحثة وتختلف أيضا د ارسة المتوسطة لطبيعة المؤسسات التقنية التي يكون غالبية عملها وتعامالتها معتمد على المعرفة ا دارة وتؤكد د ارسة )الزعبي وأبو الغنم الباحثة ذلك وتعزو الجامعات الع ارقية )الزطمة وهو )2011 أن 2012( المعرفة كان مرتفعا وتؤكد د ارسة (2010 (Nguyen, مرتفعا وتعزو الباحثة ذلك التكنولوجيا وهذا هو أساس تصورات العاملين لمدى تطبيق وظائف تكون المعرفة قدرة أن أربعة أبعاد وهي عمليات اكتساب المعرفة وتحويل المعرفة وتطبيق المعرفة وحماية المعرفة. وكانت كان جيد حيث مستوى توافر عمليات المعرفة في و ازرة بلغ )75.17%( المعرفة بو ازرة الداخلية واألمن الوطني في د ارسة )المدهون التربية والتعليم العالي في 2014( وكانت نسبة الشق المدني بقطاع غزة )%67.156( من محافظات قبل غزة واقع عمليات في د ارسة )المصري 2015( وتعزو الباحثة ذلك ألن كال من و ازرة التعليم وو ازرة الداخلية الشق المدني بدأت باستخدام الحكومة اإللكترونية من فترة ماضية. 152

170 واستقلت د ارسة عبابنة وحتاملة )2013( حيث كانت درجة ممارسة المعرفة في المستشفيات المبحوثة بمستوى متوسط وكان أعالها ب عد تطبيق المعرفة وأقلها ب عد نقل المعرفة وأيضا د ارسة)األغا و أبو الخير 2012( كان تطبيق عمليات المعرفة بجامعة القدس المفتوحة )متوسط(. الثالث الجزء 3.5 تحليل أسئلة وفرضيات ا لستبانة ومناقشتها مقدمة: تم في هذا المبحث تحليل ومناقشة أسئلة الد ارسة التي تم صياغتها من خالل استبانة تصميمها بحيث تشتمل على مجموعة من المجاالت التي تغطي المتغير المستقل والمتغير التابع توزيعها على عينة الد ارسة واستردادها لتحليلها في هذا المبحث. اإلجابة عن أسئلة الد ارسة واختبار الفرضيات: تم وتم اإلجابة عن السؤال األول ما مستوى تطبيق إدار الجود الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية جدول رقم )16.3.5(: مستويات تطبيق إدار الجود الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية: المحاور م. الوسط الحسابي النسبي الوسيط االنح ارف المعياري القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد رضا الزبون/ المريض التخطيط اإلست ارتيجي مشاركة العاملين العمليات والتحسين المستمر التدريب والتطوير اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق المحافظة على الموردين المجموع مبادئ الجودة الشاملة. من خالل الجدول السابق يتضح أن الوزن النسبي لمبادئ الجودة الشاملة في الخدمات العسكرية الطبية بلغ (%49.26( وهي نسبة ضعيفة جدا علما بأن أضعف مبدأ كان التدريب 153

171 والتطوير حيث بلغ الوزن النسبي الوزن النسبي )%43.56( )%52.88) وتعزو الباحثة انخفاض نسبة تطبيق بينما مبدأ القيادة كان األفضل برغم ضعفه حيث بلغ الجودة الشاملة بالجهاز بحداثة العمل بنظام تطبيق الجودة بالجهاز باإلضافة إلى أن األشخاص المكلفين باإلش ارف على تطبيق الجودة بالجهاز ليس لديهم الخبرة الكافية بمجال الجودة وتعزو أيضا هذه النسبة المنخفضة إلى الوقت الذي أجريت به الد ارسة من أزمة الرواتب والحصار على السلبي على نفسية الموظفين مما انعكس على اجاباتهم على أسئلة االستبانة. قطاع غزة واغالق المعابر وتأثيره د ارسة وتتفق (2012) Saiti مع الد ارسة الحالية بضعف الشاملة الجودة قيم تطبق بالمدارس اليونانية وتؤكد د ارسة 2011( )ج ارد أن تطبيق الجودة ضعيف في مكان وقوى في مكان آخر حسب درجة أهمية المكان وتعزو الباحثة هذا األمر لمجتمع الد ارسة وهو و ازرة الصحة الفلسطينية والتي تشابه مجتمع الد ارسة الحالية. وتختلف د ارسة الجعبري وآخرون )2014( وفرهودة )2014( والمعمر الباحثة حيث كان مستوى تطبيق مبادئ الجودة الشاملة جيد داخل شركة في د ارسة الجعبري وآخرون وكانت محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين الجودة بقطاع الشاملة غزة في درجة ممارسة )2014) )%75.59( (68.8%) الجامعات الفلسطينية في د ارسة المعمر (جامعة الثالث مع د ارسة االتصاالت الفلسطينية الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في في د ارسة األزهر فرهودة الجامعة وتعزو الباحثة ذلك إلى أنه وكانت اإلسالمية درجة جامعة تطبيق االقصى( بطبيعة الحال مثل هذه المؤسسات تسعى دائما ألن تكون خدماتها ذات جودة عالية بطبيعتها الحساسة وبالتالي ستسعى جاهدة لتطبيق مبادئ الجودة الشاملة داخلها بين )مصلح د ارسة وتؤكد أن 2011( الد ارسة نحو قياس جودة الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمرضى كانت د ارسة ( ( (محمود حسب المي ازن المستخدم وجاسم 2013) على مجاالت البحث كافة استجابات عينة عالية بلغت وعلى الدرجة الكلية إمكانية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة بجامعة تكريت. ما وتؤكد اإلجابة عن السؤال الثاني ما مستوى تطبيق إدار المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية جدول رقم )17.3.5(: مستويات تطبيق إدار المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية: المحاور م. الوسط الحسابي الوسيط االنح ارف المعياري اكتساب المعرفة تخزين المعرفة توزيع المعرفة. 154

172 تطبيق المعرفة مجموع تطبيق المعرفة من خالل الجدول السابق يتضح أن الوزن النسبي المعرفة في الخدمات العسكرية الطبية بلغ (%44.94( وهي نسبة ضعيفة جدا علما بأن أضعف محور كان اكتساب المعرفة حيث بلغ الوزن النسبي (40.08 %( بينما محور تطبيق المعرفة كان األفضل برغم ضعفه حيث بلغ الوزن النسبي (49.25.%( وتعزو الباحثة انخفاض نسبة تطبيق المعرفة بالجهاز لعدم البدء بتطبيق المعرفة بالجهاز فعليا على أرض الواقع كما أن افتقار الجهاز للوسائل التكنولوجية الحديثة التى تساعد على تجميع وتوزيع وتطبيق المعرفة جعل األمر معقد كما أنها بحاجة لإلمكانيات المادية لتستطيع العمل على أرض الواقع وتعزو أيضا هذه النسبة المنخفضة إلى الوقت الذي أجريت به الد ارسة من أزمة الرواتب والحصار على قطاع غزة واغالق المعابر وتأثيره السلبي على نفسية الموظفين مما انعكس على اجاباتهم على أسئلة االستبانة. وتتفق د ارسة )مدلل 2012( الباحثة هذا االتفاق إلى أن الفلسطيني" كمجتمع الد ارسة الحالي مع د ارسة الباحثة بوجود ضعف في مجتمع الد ارسة كان مؤسسة حكومية تطبيق المعرفة وتعزو وهي "مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء وبطبيعة الحال الوضع الصعب الذى تمر فيه المؤسسات الحكومية في اآلونة األخيرة أدى لضعف تطبيق المعرفة بالمؤسسات الحكومية. وتختلف د ارسة )الزطمة المعرفية في الكليات التقنية المتوسطة )2011 مع د ارسة الباحثة حيث كان درجة توافر االحتياجات مرتفعا وتعزو الباحثة ذلك لطبيعة المؤسسات التقنية التي يكون غالبية عملها وتعامالتها معتمد على التكنولوجيا وهذا هو أساس المعرفة وتؤكد وأبو الغنم 2012( أن تصورات العاملين لمدى تطبيق وظائف ا دارة المعرفة كان مرتفعا. وكانت كان جيد حيث مستوى توافر عمليات المعرفة بلغ )75.17%( المعرفة بو ازرة الداخلية واألمن الوطني 2015( وتعزو الباحثة ذلك ألن كال من الحكومة اإللكترونية من فترة ماضية. واستقلت د ارسة في و ازرة في د ارسة )المدهون عبابنة وحتاملة )2013( التربية والتعليم العالي في 2014( وكانت نسبة الشق المدني بقطاع غزة )%67.156( د ارسة )الزعبي غزة محافظات واقع عمليات في د ارسة )المصري و ازرة التعليم وو ازرة الداخلية الشق المدني بدأت باستخدام حيث كانت درجة ممارسة المعرفة في المستشفيات المبحوثة بمستوى متوسط وكان أعالها ب عد تطبيق المعرفة وأقلها ب عد نقل المعرفة وأيضا د ارسة)األغا و أبو الخير )متوسط(. 2012( كان تطبيق عمليات المعرفة بجامعة القدس المفتوحة 155

173 اإلجابة عن السؤال الثالث هل يوجد عالقة ذات د للة إحصائية بين إدار الجود الشاملة المعرفة إدار وتحقيق وباإلجابة على هذا السؤال تكون الباحثة قد اختبرت الفرضية الرئيسة األولى. الفرضية األولى: هل يوجد عالقة بين إدار الجود الشاملة وتحقيق المعرفة إدار العالقة بين إدار جدول رقم )18.3.5(: الجود الشاملة وتحقيق إدار المعرفة : المحاور م قيمة )ر( الداللة اإلحصائية العالقة بين الجودة الشاملة وتحقيق المعرفة من خالل الجدول يتضح أن هناك عالقة طردية بين مبادئ الجودة الشاملة وتحقيق المعرفة حيث بلغت قيمة معامل االرتباط وهو ارتباط قوى والقيمة االحتمالية وهي أقل من 0.05 وهذا ما أكدت عليه الد ارسات السابقة مثل د ارسة )ماهر وحسين 2014( حيث أكدت وجود عالقة معنوية بين مكونات الجودة وعمليات المعرفة و أيضا د ارسة )الزعبي وأبو الغنم ; 2010,Lachachi,et,al 2012( وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن إدارتي المعرفة والجودة الشاملة من المداخل الحديثة في اإلدارة والكل يسعى لد ارسة واقعها وتأثيرها على مؤسسته وبطبيعة الحال فإن االرتباط بين المعرفة وادارة الجودة الشاملة من الناحية العلمية جعل الد ارسات تتفق وتتقاطع فى نتيجتها وهو وجود عالقة طردية بين مكونات اإلدارتان. بينما بينت د ارسة )باسردة 2006( على أن هذه العالقة هي عالقة تكامل بين الجودة الشاملة و ادارة المعرفة وبما أن العالقة عالقة طردية فمن الطبيعي أن يكمل أحدهما اآلخر فأي نقص في تطبيق الجودة يكمله تطبيق المعرفة والعكس صحيح. ويمكن قياس العالقة بين مبادئ الجدول رقم )19.3.5(. الجودة الشاملة كل على حدة و ادارة المعرفة من خالل جدول رقم )19.3.5(: العالقة بين مبادئ إدار الجود الشاملة وادار المعرفة: المحاور م معامل االرتباط مستوى الداللة النتيجة القيادة اإلدارة العليا الدعم واإلسناد دال إحصائيا رضا الزبون/ المريض دال إحصائيا التخطيط اإلست ارتيجي دال إحصائيا مشاركة العاملين دال إحصائيا

174 المحاور م معامل االرتباط مستوى الداللة النتيجة العمليات والتحسين المستمر. دال إحصائيا التدريب والتطوير. دال إحصائيا اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق. دال إحصائيا المحافظة على الموردين. دال إحصائيا المجموع مبادئ الجودة الشاملة. دال إحصائيا من خالل الجدول يتضح أن هناك عالقة طردية بين مبادئ الجودة الشاملة و ادارة المعرفة حيث كانت قيمة الدالة اإلحصائية أقل من 0.05 وذلك يجيب عن فرضيات الد ارسة ويتضح أن : 1 أقوى عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى 0.05 α مبدأ المحافظة على الموردين وتعزو الباحثة ذلك ما ت عنى به إلى و ادارة المعرفة حيث كان مستوى العالقة أن التعامل مع الموردين غالبا بين متوسطات استجابات المبحوثين بين على قائم البيانات واإلحصائيات وهذا المعرفة كما أن عقد اتفاقيات ش اركة مع المؤسسات األخرى بالحكومة من أجل الوصول ألفضل جودة يبنى ويقوم على معلومات دقيقة وواضحة كما أن الخدمة الطبية التى يقدمها الجهاز للمواطن تتطلب التعاون مع الجهات األخرى من أجل صحة المواطن كما أن الجهاز يحتاج للتعاون مع الجهات األخرى من أجل توفير احتياجاته من المستلزمات الطبية وغيرها ولذلك البد من التعامل بالبيانات والمعلومات واالحصائيات وهو بذلك يعزز المعرفة. 2 أضعف عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى 0.05 α بين متوسطات استجابات المبحوثين بين رضا الزبون و ادارة المعرفة حيث كان مستوى العالقة وتعزو الباحثة ذلك إلى أن مبدأ رضا الزبون ال يرتبط في الواقع ب المعرفة كثي ار وخصوصا أن رضا الزبون يتبع بالغالب ألهواء شخصية و ادارة المعرفة تعنى بالبيانات واإلحصائيات أكثر من اهتمامها بالمشاعر كما أن ضعف إمكانيات وحدة العالقات العامة واالعالم أدى لقلة عملها وبالتالي ضعف التواصل مع المستفيد باإلضافة إلى أن امتداد الجهاز من الشمال للجنوب أدى لصعوبة التواصل مع المستفيدين وتنظيم لقاءات لهم وبذلك فإن ارتباطها بالمعرفة أمر محدود. اإلجابة عن السؤال ال اربع ما أثر مساهمة مكونات إدار إدار المعرفة الجود الشاملة مجتمعة معا على تحقيق وباإلجابة على هذا السؤال تكون الباحثة اختبرت الفرضية الرئيسة الثانية. 157

175 ولإلجابة على المتغير المستقل )مكونات هذا السؤال واختبار الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار الخطي البسيط الجودة الشاملة( على المتغير التابع ) خالل نتائج هذا التحليل أن معادلة االنحدار جيدة ومقبولة حيث إن ) ( وهي ذات داللة إحصائية عند مستوى ) 0.05 (حيث إن )0.000( وهي أقل مكونات قيمة لمعرفة أثر المعرفة( وقد تبين من F من )0.05( الجودة الشاملة و ادارة المحسوبة تساوي القيمة االحتمالية تساوي وهذا يدل على وجود عالقة معنوية ذات داللة إحصائية بين المعرفة وأن نموذج االنحدار جيد. Y = (x 1 ) Y: تعتبر المتغير التابع وهي المعرفة X: 1 تعتبر المتغير المستقل الجودة الشاملة وهذا ما أكدت عليه الد ارسات السابقة مثل د ارسة )ماهر وحسين ; 2014 الزعبي وأبو الغنم ; 2012 باسردة 2010 ;,Lachachi,et,al 2006 ; فريد والطاهر 2011( من وجود عالقة تأثير بين مكونات الجودة الشاملة وعمليات المعرفة وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن إدارتي المعرفة والجودة الشاملة من المداخل الحديثة في اإلدارة والكل يسعى لد ارسة واقعها وتأثيرها على مؤسسته وبطبيعة الحال فإن االرتباط بين المعرفة وادارة الجودة الشاملة من الناحية العلمية جعل الد ارسات تتفق وتتقاطع فى نتيجتها وهو وجود عالقة طردية بين مكونات المعرفة وادارة الجودة الشاملة. جدول رقم )20.3.5(: تحليل ا لنحدار الخطي )المتغير التابع: إدار المعرفة(: المتغي ارت المستقلة معامالت االنحدار الخطأ المعيار معامالت االنحدار المعيارية Beta قيمة t القيمة االحتمالية.sig مستوى الداللة عند )0.05( الثابت غير دال الجودة الشاملة دال تحليل التباين ANOVA قيمة اختبار F القيمة االحتمالية قيمة معامل التفسير المعدل R2 القيمة االحتمالية لمعامل التفسير ومن خالل الداللة اإلحصائية يتضح أنه يوجد تأثير إلدارة الجودة الشاملة في المعرفة حيث كانت قيمة الداللة اإلحصائية (0.000) وهي أقل من (0.05) وكان مقدار التأثير قيمة β 158

176 والتي تساوي (0.947( وهذا يعني أنه كلما تغير المتغير المستقل ) واحدة تغير المتغير التابع ) المعرفة( بمقدار )0.947(. الجودة الشاملة( بمقدار وحدة ويتضح كذلك من الجدول بأن نسبة )%76( يؤثر المتغير المستقل ) الجودة الشاملة( في المتغير التابع ) ربما المعرفة( تعود لمتغي ارت أخرى. وهي نسبة ممتازة والنسبة المتبقية (%24( في التأثير على المعرفة وتعزو الباحثة ذلك بأن كالهما من المداخل اإلدارية الحديثة والتي تسعي المؤسسات لتطبيقهما ليكمال بعضهما البعض 2011( حيث عد ا وهذا ما أكدت عليه د ارسة)باسردة ; 2006 فريد والطاهر المعرفة و ادارة الجودة مدخالن مكمالن لبعضهما البعض ومن الطبيعي أن يكمل أحدهما اآلخر فأي نقص في تطبيق الجودة يكمله تطبيق المعرفة والعكس صحيح والمؤسسات التى بدأت بتطبيق أحدهما تعمل على أكمل حلقتها بتطبيق األخرى. اإلجابة عن السؤال الخامس هل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار الجود الشاملة حسب البيانات الشخصية )الجنس العمر الوظيفة سنوات الخبر المؤهل العلمي( وباإلجابة على هذا السؤال تكون الباحثة قد اختبرت الفرضية الرئيسة الثالثة. والختبار هذا السؤال استخدمت الباحثة اختبار ANOVA) (ONE WAY واختبار (TTEST INDEPENDENT) كما هو موضح بالجدول التالي : جدول رقم )21.3.5(: آ ارء المبحوثين حول إدار الجود الشاملة حسب البيانات الشخصية : م البيان العدد الوسط الحسابي االنح ارف المعياري قيمة ف الداللة اإلحصائية أقل من 30 سنة الجنس من 30 إلى 40 سنة من 41 إلى 50 سنة أكثر من 50 سنة المجموع ثانوية عامة فما دون المؤهل دبلوم متوسط "سنتين" العلمي بكالوريوس 159

177 م البيان العدد الوسط الحسابي االنح ارف المعياري قيمة ف الداللة اإلحصائية د ارسات عليا المجموع أقل من 5 سنوات الخبرة من 5 إلى أقل 10 سنوات من 10 إلى أقل 15 سنوات سنة فما فوق المجموع كادر طبي المهنة كادر إداري كادر طبي واداري المجموع ذكر الجنس أنثى حول أظهرت النتائج أنه ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين الجودة الشاملة حسب البيانات الشخصية )الجنس العمر الوظيفة سنوات الخبرة المؤهل العلمي( حيث كانت قيمة ف ) من المتغي ارت السابقة أكبر من بينما 1.88( على التوالي وكانت القيمة االحتمالية لكل 0.05 وهذا يعني أن كل من العمر والمؤهل العلمي والخبرة لم تحدث فروق في استجابات المبحوثين وهذا يعني أن لديهم نفس اآل ارء بخصوص الجودة الشاملة. الشاملة من تعزى لمتغير يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول الجودة المهنة حيث كانت قيمة ف والقيمة االحتمالية وهي أقل 0.05 حيث كانت الفروق لصالح من يعمل في الكادر اإلداري حيث بلغ الوزن النسبي )%59.04( هذا وباستخدام اختبار "ت" للعينات المستقلة اتضح أنه ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين من أف ارد العينة حول مبادئ الجودة الشاملة طبقا لمتغير الجنس. اإلجابة عن السؤال السادس هل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار البيانات الشخصية )الجنس العمر الوظيفة سنوات الخبر المؤهل العلمي( حسب المعرفة وباإلجابة على هذا السؤال تكون الباحثة قد اختبرت الفرضية الرئيسة ال اربعة. 160

178 والختبار هذا السؤال استخدمت الباحثة اختبار ANOVA) (ONE WAY واختبار (TTEST INDEPENDENT) كما هو موضح بالجدول التالي : جدول رقم )22.3.5(: آ ارء المبحوثين حول إدار المعرفة حسب البيانات الشخصية : م البيان العدد الوسط الحسابي االنح ارف المعياري قيمة ف الداللة اإلحصائية أقل من 30 سنة الجنس من 30 إلى 40 سنة من 41 إلى 50 سنة أكثر من 50 سنة المجموع ثانوية عامة فما دون المؤهل دبلوم متوسط "سنتين" العلمي بكالوريوس د ارسات عليا المجموع أقل من 5 سنوات الخبرة من 5 إلى أقل 10 سنوات من 10 إلى أقل 15 سنوات سنة فما فوق المجموع كادر طبي المهنة كادر إداري كادر طبي واداري المجموع ذكر أنثى الجنس المجموع حول أظهرت النتائج أنه ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين المعرفة حسب البيانات الشخصية )الجنس العمر الوظيفة سنوات الخبرة المؤهل العلمي( حيث كانت قيمة ف ) ( على التوالي وكانت القيمة االحتمالية لكل من 161

179 المتغي ارت السابقة أكبر من فروق في استجابات المبحوثين بينما 0.05 وهذا يعني أن كل من العمر والمؤهل العلمي والخبرة لم تحدث وهذا يعني أن لديهم نفس اآل ارء بخصوص المعرفة. يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول عمليات المعرفة تعزى لمتغير المهنة حيث كانت قيمة ف والقيمة االحتمالية وهي أقل من 0.05 حيث كانت الفروق لصالح من يعمل في الكادر اإلداري حيث بلغ الوزن النسبي %58.13 إحصائية بين هذا وباستخدام اختبار "ت" للعينات المستقلة اتضح أنه ال يوجد فروق ذات داللة متوسطات استجابات المبحوثين من أف ارد العينة حول المعرفة طبقا لمتغير الجنس. : التفسير للبيانات الشخصية إلدار المعرفة وادار الشاملة الجود أظهرت النتائج أنه ل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين إدار حول الجود الشاملة وادار المعرفة تعزى لمتغير العمر. عينة من تعزو الباحثة عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية تبعا لمتغير العمر إلى أن ما نسبته (%84.9) الدارسة أعمارهم بين) 30 ( إلى )50( سنة وهي فئات ذات خبرة ودرجة علمية متقاربة مما جعل إجاباتهم على تساؤالت االستبانة موحدة وهذه النتيجة جاءت ألسباب عديدة منها الطلب على الوظائف من الخريجين يكون في الفئة العمرية )22( سنة فما فوق كما أن معظم المتقدمين للعمل في الجهاز أثناء الفترة األولى من االنقسام كانوا متطوعين وأعمارهم ما بين )2540( سنة ثم حظوا بفرصة التوظيف باإلضافة إلى أن هناك عدد من الموظفين الذين استمروا في العمل بغض النظر عن االتجاهات السياسية كما يمكن أن تكون هذه النتيجة انعكاسا لحقيقة أن المجتمع الفلسطيني هو مجتمع فتي وشاب كما أن بعد االنقسام الفلسطيني واستنكاف العديد من الموظفين في الجهاز عن العمل جعل العديد من الوظائف شاغرة فتم استهداف فئة الشباب من الخريجين وحملة الشهادات لشغل تلك الوظائف علما بأنه وبحسب النتائج المبينة فإن العاملين وبغض النظر عن أعمارهم فال توجد فروق في استجاباتهم ت جاه الجودة الشاملة و ادارة المعرفة وذلك إلجاباتهم الموحدة إلى حد ما أيضا. الشاملة وتتفق كل من د ارسة قادة (2012) بعدم وجود فروق لمتغير العمر ت عزى حول وتعزو الباحثة االتفاق إلى أن أعمار مجتمع الد ارسة قريبة من أعمار مجتمع د ارستها طبقت على مؤسسات تعليمية فتية وجود فروق ت عزى لمتغير العمر كان بينما أكدت د ارسة )عمار ; 2012 وتعزو الباحثة االختالف الزعبي وأبو الغنم الجودة حيث )2012 مع د ارسة عمار إلى أن مجتمع الد ارسة من الكادر الطبي في مستشفى بالج ازئر أي أن البيئة والظروف مختلفة رغم تشابه االختصاص 162

180 وتعزو االختالف مع الزعبي وأبو الغنم إلي أن مجتمع الد ارسة من العاملين فى البلديات األردنية والتي تضم أعمار مختلفة كما أن البيئة مختلفة تؤذى الختالف األفكار. لمتغير العمر وتتفق كل من د ارسة المعرفة حول مدلل (2012) وal (2012) Moradi et بعدم وجود فروق ت عزى وتعزو الباحثة االتفاق مع المدلل إلى أن مجتمع الد ارسة الوظائف اإلش ارفية فى المؤسسات الحكومية وهذا قريب من مجتمع الد ارسة الحالية وبالتالي تقارب األعمار والوظائف يؤذى لتقارب األفكار واالجابات كما أن د ارسة أعمار المجتمع متقاربة الفكر وبالتالي عدم وجود فروق Moradi et al وجود فروق 2012( ت عزى لمتغير العمر طبقت على جامعة أي أن بينما أكدت د ارسة )الزعبي وأبو الغنم وتعزو االختالف مع الزعبي وأبو الغنم إلي أن مجتمع الد ارسة من العاملين فى البلديات األردنية والتي تضم أعمار مختلفة كما أن البيئة مختلفة تؤذى الختالف األفكار والثقافات وبالتالي اختالف اإلجابات على األسئلة. أظهرت النتائج أنه ل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار الجود الشاملة وادار المعرفة تعزى لمتغير المؤهل العلمي حملة الباحثة تعزو البكالوريوس وهما متقاربتان حيث إن إلى ذلك كمعيار في عدم وجود فروق احتلت العمل معظم الوظائف أن مهم العمل المتعلق عند كانت نسبتهم )11.5( ت عزى المرتبة والتفكير التخصصية االختيار والتعيين وهى تعد وتتفق كل من د ارسة لمتغير المؤهل العلمي إحصائية داللة ذات األولى (%71.9( وتليها إجاباتهم فكانت يشترط بالخدمة الصحية في موحدة للحصول يقوم بات على عليها على الوظائف باإلضافة تبعا نسبة لمتغير المؤهل العلمي إلى حملة تساؤالت درجة أساس إلى نسبة أن الد ارسات العليا )16.5%( االستبانة وت عد نتيجة البكالوريوس كحد أدنى وقد المؤهل نسبة قليلة ضعيفة التأثير على النتائج. ماضي حول (2012) وقادة (2010) عليهم الد ارسة من نفس المستوى العلمي أي أن التفكير متقارب باإلجابات لحد كبير بينما تختلف معها د ارسة )بشير فروق لصالح الد ارسات العليا وأكدت د ارسة )الزعبي وأبو المؤهل العلمي وتعزو الباحثة االختالف إلى اختالف العلمي واالعتماد طبيعية ي عزى عليها أن من هم دون درجة البكالوريوس وعمار (2012( بعدم وجود فروق الجودة الشاملة وتعزو الباحثة االتفاق إلى أن من طبقت ; 2012 الغنم فرهودة مما سيؤذى لعدم وجود فروق ) ( حيث كانت هناك وجود فروق لمتغير ت عزى الدرجات العلمية التى يحملها مجتمع الد ارسة وبالتالي ستختلف اجاباتهم حسب درجة النضوج الفكري والعقلي ورؤية األشياء مما سيؤذى لوجود فروق. 163

181 وتتفق كل من د ارسة مدلل (2012) وحبسي (2012( بعدم وجود فروق ت عزى لمتغير المؤهل العلمي حول المعرفة وتعزو الباحثة االتفاق مع المدلل إلى أن مجتمع الد ارسة الوظائف اإلش ارفية فى المؤسسات الحكومية وهذا قريب من مجتمع الد ارسة الحالية وبالتالي تقارب والوظائف يؤذى لتقارب األفكار واالجابات الموظف حاصل ماضي على البكالوريوس كحد أدنى الدرجة العلمية ألنه يشترط للحصول على الوظائف اإلش ارفية أن يكون بينما تختلف معها د ارسة al),moradi et 2012 ; )2010 وجود فروق 2012( حيث كانت هناك فروق لصالح الد ارسات العليا وأكدت د ارسة )الزعبي وأبو ت عزى العلمية التى يحملها مجتمع الد ارسة وبالتالي ستختلف وطبيعة نظرتهم للمعرفة ومجاالتها. الغنم لمتغير المؤهل العلمي وتعزو الباحثة االختالف إلى اختالف الدرجات إجاباتهم حسب درجة المعرفة التى يمتلكونها أظهرت النتائج أنه ل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار الجود الشاملة وادار المعرفة تعزى لمتغير الخبر. خبرة االنقسام تعزو الباحثة عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية تبعا لمتغير الخبرة إلى تقارب عدد سنوات الموظفين الفلسطيني بنسبة) 46% ( تليها وحد مما العملية ) 2007 )لذلك نسبة لديه خبرة أكثر من) 15 سنة( اإلجابات نسبة من لديهم خبرة إلى من يحتل المناصب العليا بالجهاز. الخدمة )الخبرة( بعد وتتفق كل من د ارسة حول على من لديهم تساؤالت خبرة االستبانة حيث جرى من)سنوات 510 توظيف ) احتلت ) 15 سنة( فما فوق بنسبة) 33% ( وتعزو غالبيتهم المرتبة بعد األولى الباحثة نسبة من أنهم من الموظفين أصحاب الرتب العليا الذين بقوا بعد االنقسام وهم قادة (2012) عمار (2012( بعدم وجود فروق ت عزى الجودة الشاملة وتعزو الباحثة االتفاق مع عمار وقادة لمتغير سنوات إلى أن مجتمع الد ارسة من الذين بقوا بعد االنقسام وهم من يحتل المناصب العليا بالجهاز وأيضا ممن جرى توظيفهم االنقسام الفلسطيني خبرتم متقاربة نسبة لذلك )2007) وهذا يتفق مع عمار وقادة ألن مجتمعهم من أصحاب الخبرة )510( سنوات وبالتالي قريب من خبرة مجتمع الد ارسة الحالية د ارسة )الزعبي وأبو الغنم ; 2012 بشير 2012 فروق ت عزى لمتغير سنوات الخبرة ود ارسة )فرهودة العضاضي ; ; 2012 بينما ماضي 2010) )510( سنوات وتعزو أكدت وجود 2014( كانت هناك فروق لصالح سنوات الخبرة الباحثة االختالف إلى اختالف األعمار والدرجات العلمية التى يحملها مجتمع الد ارسة وبالتالي ستختلف إجاباتهم حسب الخبرة التى يمتلكونها وطبيعة نظرتهم للجودة ومجاالتها وطبيعة اعتقاداتهم عنها. وتتفق كل من د ارسة األغا وأبو (2012) الخير والحبسي (2012) وal Moradi et )2012) مدلل (2012) بعدم وجود فروق ت عزى لمتغير سنوات الخبرة )الخدمة( حول المعرفة 164

182 وتعزو الباحثة االتفاق مع الد ارسات إلى أن مجتمعات هذه الد ارسات هم أصحاب الوظائف اإلش ارفية فى عدة مؤسسات وهذا يتطلب الحصول على نفس الدو ارت التدريبية وامتالك نفس المها ارت وبالتالي تشابه اإلجابات على االستبانة ماضي بينما تختلف معها د ارسة )الزعبي وأبو الغنم اإلدارية ;2012 حيث أكدت 2010) وجود فروق ت عزى لمتغير سنوات الخبرة وتعزو الباحثة االختالف إلى اختالف األعمار والدرجات العلمية التى يحملها مجتمع الد ارسة وبالتالي ستختلف إجاباتهم حسب الخبرة التى يمتلكونها وطبيعة نظرتهم للمعرفة ومجاالتها وطبيعة اعتقاداتهم عنها كما أن حداثة موضوع المعرفة جعلت هناك لبس فى الفهم الصحيح لمعناها عند الكثيرين. أظهرت النتائج أنه ل يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار الجود الشاملة وادار المعرفة تعزى لمتغير الجنس. تعزو الباحثة عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية تبعا لمتغير الجنس إلى أن ما نسبته %86.3 من عينة الدارسة ذكور بينما الباقي (13.7%) إناث وكانت إجاباتهم متوافقة بغض النظر عن الجنس على التساؤالت في فق ارت االستبانة وتعزو الباحثة هذه النتيجة أيضا إلى أن الجهاز ذات طبيعة عسكرية وهذه تتطلب جهدا جسديا وقدرة نفسية على تحمل المصاعب والمشاق في المهنة كالدو ارت العسكرية وتقاليد عادات له وربما يرجع ذلك إلى ثقافة المجتمع ونظرته إلى الم أرة العاملة كونه مجتمع شرقي مهن في فقط الم أرة عمل يفضل والنمو في تقلد النساء مناصب إدارية خاصة بها. وتتفق كل من د ارسة قادة (2012( كالتعليم محددة بعدم وجود فروق ت عزى يعكس مما لمتغير الجنس محدودية فرص حول التطور الجودة الشاملة وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن مجتمع الد ارسة من أساتذة الجامعات وبالغالب يكون هذا المجتمع من الذكور وعدد اإلناث قليل وبالتالي لن يكون هناك اختالف يعزى للجنس كما أن التفكير ألساتذة الجامعات يكون متقارب وذلك لتقارب الدرجات العلمية (2014 بينما تختلف معها د ارسة )فرهودة حيث كانت هناك فروق لصالح اإلناث وتعزو الباحثة هذا االختالف إلى أن مجتمع الد ارسة من المعلمين بوكالة الغوث الدولية ومن المعروف أن نسبة المعلمات بوكالة الغوث أعلى من نسبة المعلمين وبالتالي ستكون الفروق لصالح اإلناث الذكور بينما د ارسة )مصلح )2011 كانت الفروق لصالح وتعزو الباحثة هذا االختالف إلى أن مجتمع الد ارسة من العاملين بالمستشفيات ومن المعروف أن من يتولى المناصب اإلدارية بالمستشفيات من الذكور وبالتالي ستكون الفروق لصالح الذكور وأكدت د ارسة )الزعبي وأبو الغنم ; 2012 المعرفة وتتفق كل من د ارسة حبسي (2012( عمار 2012( وجود فروق ت عزى لمتغير الجنس. بعدم وجود فروق لمتغير الجنس ت عزى حول وتعزو الباحثة هذا االتفاق إلى أن مجتمع الد ارسة من المشرفين بو ازرة التربية والتعليم 165

183 وبالغالب يكون هذا المجتمع من الذكور وعدد اإلناث قليل وبالتالي لن يكون هناك اختالف يعزى للجنس كما أن التفكير يكون متقارب وذلك لتقارب الدرجات العلمية وبالتالي تقارب اإلجابة على أسئلة االستبانة ت عزى بينما أكدت د ارسة )الزعبي وأبو الغنم )2012,Moradi et al ; 2012 وجود فروق لمتغير الجنس وتعزو الباحثة االختالف إلى طبيعة مجتمع الد ارسة حيث أن المجتمع لد ارسة الزعبي من العاملين بالبلدية ومن المعروف أن العاملين بالبلديات تختلف تخصصاتهم وبالتالي سيختلف االستقطاب للنوع حسب التخصص وبالتالي سيوجد فروق حسب النوع كما أن Moradi et al المجتمع ل من العاملين بالجامعة الماليزية وتختلف تخصصاتهم وبالتالي سيختلف االستقطاب للنوع حسب التخصص وبالتالي سيوجد فروق حسب النوع. أظهرت النتائج أنه يوجد فروق ذات د للة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول إدار الجود الشاملة وادار المعرفة اإلداري. تعزى لمتغير المهنة لصالح من يعمل في الكادر وجود فروق الباحثة تعزو تبعا إحصائية داللة ذات تخصصه األكاديمي يتضمن مساقات ذات عالقة باإلدارة إلى المهنة لمتغير الطبي ومساعد الطبي طبيعة تخصصه ال تتضمن مساقات ذات عالقة باإلدارة حول وتتفق د ارسة الزعبي وأبو الغنم (2012) الجودة الشاملة وتعزو الباحثة االتفاق عمار أن الكادر اإلداري بطبيعة مثل التجارة والهندسة وغيرها بينما الكادر وجود فروق (2012( بمجاالتها المختلفة. لمتغير المهنة ت عزى إلى طبيعة مجتمع الد ارسة حيث أن المجتمع لد ارسة الزعبي من العاملين بالبلدية ومن المعروف أن العاملين بالبلديات تختلف تخصصاتهم سيختلف االستقطاب ) حسب التخصص وبالتالي سيوجد فروق حسب المهنة والتخصص وبالتالي وتعزو الباحثة االتفاق إلى طبيعة مجتمع الد ارسة حيث أن المجتمع لد ارسة عمار من العاملين بالمستشفى ومن المعروف أن العاملين بالمستشفيات تختلف تخصصاتهم وبالتالي سيختلف االستقطاب حسب التخصص وبالتالي سيوجد فروق حسب المهنة إن كانت إدارية أم طبية )قادة 2012 بعدم وجود فروق ت عزى لمتغير المهنة تختلف بينما معها د ارسة وتعزو الباحثة االختالف إلى طبيعة مجتمع الد ارسة حيث أن المجتمع للد ارسة من العاملين بالمؤسسات التعليمية ومن المعروف أن العاملين بالمؤسسات التعليمية يتشابهون من ناحية الكلية حيث ينتمى غالبيتهم لكلية التربية باختالف تخصصاتهم فبالتالي لن توجد فروق حسب المهنة لن غالبيتهم يعمل في سلك التدريس. المعرفة وتتفق د ارسة الزعبي وأبو )2012( الغنم بوجود فروق ت عزى لمتغير المهنة حول وتعزو الباحثة االتفاق إلى طبيعة مجتمع الد ارسة حيث أن المجتمع لد ارسة الزعبي من 166

184 العاملين بالبلدية ومن المعروف أن العاملين بالبلديات تختلف تخصصاتهم وبالتالي سيختلف االستقطاب حسب التخصص وبالتالي سيوجد فروق حسب المهنة والتخصص. اإلجابة عن السؤال السابع ما مقومات نجاح إدار الجود الشاملة بالجهاز من وجهة نظرك A ولإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام الوسط الحسابي النسبي وترتيب المقومات كما هو في الجدول التالي : موضح جدول رقم )23.3.5(: مقومات نجاح إدار الجود الشاملة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: الفقرة م الوسط الحسابي النسبي الترتيب المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه وهل تحقق ما نريده. األول التوجه للمستهلك وتعميق الفكرة. الثاني قياس األداء لإلنتاجية والجودة. الثالث تبني أنماط قيادية مالئمة للجودة الشاملة. ال اربع دعم وتأييد اإلدارة العليا لبرنامج الجودة الشاملة. الخامس المشاركة الشاملة من جانب جميع العاملين بالجهاز. السادس اإلدارة الجيدة للموارد البشرية في الجهاز. السابع إنشاء نظام معلومات إلدارة الجودة الشاملة. الثامن تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة. التاسع التعليم والتدريب المستمر. العاشر 10 يتبين من الجدول السابق مقومات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز حيث كانت من أهم المقومات والتي جاءت في المرتبة األولى المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه وهل تحقق ما نريده يليها في المرتبة الثانية التوجه للمستهلك وتعميق الفكرة وكانت أقل المقومات ترتيبا وجاءت في المرتبة العاشرة التعليم والتدريب المستمر وفي المرتبة التاسعة تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة. وتعزو الباحثة حصول " المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه وهل تحقق ما نريده " على المرتبة األولي إلى أن طبيعة العمل الصحي يحتاج بطبيعته للمتابعة وتقييم اإلنجاز والتحسن وهذا بدوره ينعكس على الجودة كما أن المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه هي من الوسائل المستخدمة لتقييم العمل والتأكد من تحقيق الهدف المنشود من العمل. وتعزو حصول " التعليم والتدريب المستمر "علي المرتبة العاشرة واألخيرة إلى ضعف قسمي )التدريب المستمر والتخطيط والتطوير( المسؤوالن عن التدريب بالجهاز كما أن ضعف 167

185 اإلمكانيات المتاحة لهما للعمل أدت لقلة الب ارمج المطبقة بالجهاز كما أن عدم وجود كادر مؤهل وذو خبرة لإلش ارف على القسمين أدى لسوء إدارتهما مما انعكس سلبا على التدريب والتطوير بالجهاز. اإلجابة عن السؤال السابع ما معيقات نجاح إدار الجود الشاملة بالجهاز B ولإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام الوسط الحسابي النسبي وترتيب المعيقات كما هو موضح في الجدول التالي : جدول رقم) (: معيقات نجاح إدار الجود الشاملة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: الفقرة م الوسط الحسابي الترتيب مقاومة التغيير لدى بعض العاملين بسبب طبيعتهم المقاومة للتغيير أو بسبب الخوف من تأثي ارت التغيير أو غير ذلك من األسباب. األول عدم وجود نظام فعال لالتصاالت والتغذية العكسية. الثاني عدم وجود االنسجام والتناغم سواء بين أعضاء فريق العمل. الثالث عدم اإللمام باألساليب اإلحصائية لضبط الجودة. ال اربع حداثة موضوع الجودة الشاملة في الجهاز. الخامس توقع سرعة تحقيق الفوائد من ج ارء تطبيق الجودة الشاملة. السادس االعتقاد الخاطئ لدى بعض العاملين بعدم حاجتهم للتدريب. السابع عدم توفر الكفاءات البشرية المؤهلة في هذا المجال. الثامن تخصيص مبالغ غير كافية ألجل تطبيق الجودة الشاملة. التاسع 9 إتباع األسلوب األوتوق ارطي في اإلدارة وعدم تفويض الصالحيات العاشر 10 يتبين من الجدول السابق معيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز حيث كانت من أهم المعيقات والتي جاءت في المرتبة األولى مقاومة التغيير لدى بعض العاملين بسبب طبيعتهم المقاومة للتغيير أو بسبب الخوف من تأثي ارت التغيير أو غير ذلك من األسباب وفي المرتبة الثانية عدم وجود نظام فعال لالتصاالت والتغذية العكسية ومن أقل المعيقات ترتيبا وجاءت في المرتبة العاشرة إتباع األسلوب األوتوق ارطي في اإلدارة وعدم تفويض الصالحيات وفي المرتبة التاسعة تخصيص مبالغ غير كافية ألجل تطبيق الجودة الشاملة. وتعزو الباحثة حصول " مقاومة التغيير لدى بعض العاملين بسبب طبيعتهم المقاومة للتغيير أو بسبب الخوف من تأثي ارت التغيير أو غير ذلك من األسباب " على المرتبة األولي في المعيقات 168

186 إلى الطبيعة البشرية التي تخشى التغيير وتحاول دائما العمل التغيير في المجال الصحي إن كان تأثيره سلبي ذلك يعود على النهج المتبع وخصوصا أن على صحة المواطن وهذا أحد العوامل القوية للخوف من التغيير كما أن التغيير في المجال الصحي يتطلب د ارسات علمية وبحثية وهذا األمر يتوجب وجود مركز للد ارسات والبحث في الجهاز األمر الغير متوفر فى الوقت الحالي. بينما تعزو حصول " إتباع األسلوب في اإلدارة األوتوق ارطي وعدم تفويض الصالحيات " على المرتبة العاشرة واألخيرة في المعيقات إلى أن العمل بالنمط األوتوق ارطي والتصلب بال أري في العمل يعود بالسلب تعزوها و أيضا على إلى الخدمة المقدمة للمريض وهذا يؤثر على طبيعة العمل التي يتناوب عليها الجميع في تقديم الخدمة سمعة الكادر الطبي في الجهاز وال تقتصر على شخص بعينه أما من الناحية اإلدارية فإنه من أهم المعيقات األسلوب األوتوق ارطي المتبع فى اإلدارة بسبب طبيعة الجهاز العسكرية. اإلجابة عن السؤال الثامن ما مقومات نجاح إدار المعرفة بالجهاز A ولإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام الوسط الحسابي النسبي وترتيب المقومات كما هو موضح في الجدول التالي : جدول رقم) (: مقومات نجاح إدار المعرفة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: الفقرة م. الوسط الحسابي الترتيب ضمان تعدد القنوات المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون األف ارد )العاملين( لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم. األول تبني طرق تحفيزية كالمكافآت والتميز لدفع العاملين للمساهمة في خلق واستخدام المعرفة المتوفرة. الثاني 2 تبني ثقافة دعم االستخدام المتبادل للمعرفة الثالث 3 التركيز على القيم وأهميتها وضمان الدعم المالي من اإلدارة العليا ال اربع 4 التأكيد على فرص التعلم المستمر لألف ارد الخامس 5 توافر قاعدة تقنية وتنظيمية يمكن البناء عليها السادس 6 توفير الفرص لألف ارد للمشاركة في الحوار والبحث والنقاش والرؤية المشتركة السابع 7 التشجيع وروح التعاون وتعلم الفريق والتأكيد عليهما بصورة دائمة الثامن 8 169

187 يتبين من الجدول السابق مقومات نجاح المعرفة بالجهاز حيث كانت من أهم المقومات والتي جاءت في المرتبة األولى ضمان تعدد القنوات المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون األف ارد )العاملين( لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم وجاء في المرتبة الثانية تبني طرق تحفيزية كالمكافآت والتميز لدفع العاملين للمساهمة في خلق واستخدام المعرفة المتوفرة بينما كانت من أهم المقومات ترتيبا وجاء في المرتبة الثامنة التشجيع وروح التعاون وتعلم الفريق والتأكيد عليهما بصورة دائمة وجاء في المرتبة السابعة ترتيبا توفير الفرص لألف ارد للمشاركة في الحوار والبحث والنقاش والرؤية المشتركة. وتعزو الباحثة حصول " ضمان تعدد القنوات المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون األف ارد العاملين لهم طرق مختلفة لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم "على المرتبة األولي في المقومات إلى أن العاملين في الجهاز أصحاب تخصصات مختلفة كما أنهم أصحاب مدارس مختلفة تخرجوا من دول متعددة وهذا بطبيعته ينعكس على الخب ارت والمعارف التي يمتلكونها كل حسب الدولة التي تخرج منها. بينما تعزو حصول " التشجيع وروح التعاون وتعلم الفريق والتأكيد عليهما بصورة دائمة " على المرتبة الثامنة واألخيرة إلى أن طبيعة المنافسة الناشبة من حب الفرد للتميز والتألق في مجاله جعلت العمل التعاوني قليل بالجهاز كما أن طبيعة ت ارمى أط ارف الجهاز من الشمال للجنوب جعلت من الصعوبة بمكان جمع الخب ارت وتبادلها والعمل كفريق كما أن الطبيعة العسكرية للجهاز وال ازم الموظفين بالقوانين العسكرية قلل من فرصة المشاركة والتعاون بين أف ارد الجهاز. اإلجابة عن السؤال الثامن ما معيقات نجاح إدار المعرفة بالجهاز B ولإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام الوسط الحسابي النسبي وترتيب المعيقات كما هو موضح في الجدول التالي : جدول رقم )26.3.5(: معيقات نجاح إدار المعرفة بالجهاز حسب وجهة نظر المبحوثين: الفقرة م. الوسط الحسابي الترتيب عدم القدرة على قياس العوائد المادية إلدارة المعرفة األول 1 عدم توافر الوقت الكافي لدى األف ارد العاملين في المعرفة الثاني 2 انع ازل المتخصصين في المعرفة وادارة التعلم عن بعضهم بعض في معظم الثالث 3 170

188 عدم االلت ازم من قبل اإلدارة العليا بتطبيق المعرفة ال اربع نقص الدعم والتمويل لتطبيق المعرفة. الخامس نقص التكنولوجيا المناسبة في الجهاز. السادس نقص المها ارت الخاصة ألساليب المعرفة. السابع نقص الفهم والوعي بأهمية وفوائد المعرفة. الثامن 8 يتبين من الجدول السابق معيقات نجاح المعرفة بالجهاز حيث كانت من أهم المعيقات والتي جاءت في المرتبة األولى عدم القدرة على قياس العوائد المادية إلدارة المعرفة وجاء في المرتبة الثانية عدم توافر الوقت الكافي لدى األف ارد العاملين في المعرفة وكانت من أقل المعيقات ترتيبا وجاءت في المرتبة الثامنة نقص الفهم والوعي بأهمية وفوائد المعرفة وجاءت في المرتبة السابعة نقص المها ارت الخاصة ألساليب المعرفة. تعزو الباحثة حصول "عدم القدرة على قياس العوائد المادية إلدارة المعرفة" على المرتبة األولي بالمعيقات إلى أن المعرفة بطبيعتها ليست كائن مادي قابل للقياس وبذلك يكون من الصعب قياس ما يترتب عليها من إنجا ازت كما أن العوائد من و ارء المعرفة ليس بالضرورة أن تكون مادية فربما تكون أمور معنوية وأمور تربوية وتعليمية وخبرة ومهارة األمر الذى يصعب من قياس عوائدها. وتعزو حصول " نقص الفهم والوعي بأهمية وفوائد المعرفة "على المرتبة الثامنة واألخيرة إلى أن طبيعة العمل الصحي والتجدد المستمر لإلنجا ازت الصحية خلق لدى أف ارد الجهاز شعور بأهمية المعرفة كما أن الدرجات العلمية التي يحملها العاملين بالجهاز جعلت فكر المعرفة جزء من تفكيرهم مما أدى لكون الفهم والوعى للمعرفة أقل المعيقات في طريق المعرفة بالجهاز. 171

189 الفصل السادس 6 النتائج والتوصيات. وتوصيات نتائج الد ارسة 1.6 عامة. توصيات 2.6 الم ارجع. 3.6 المالحق

190 مقدمة : يتضمن هذا الفصل ملخصا ألهم النتائج التي تم التوصل وضحها تحليل أبعاد وفق ارت الد ارسة وأهم التوصيات إليها من خالل الد ارسة والتي المقترحة على ضوء هذه النتائج والتي تأمل الباحثة أن تسهم في دعم وتعزيز نقاط القوة وكذلك معالجة وتصحيح نقاط الضعف من أجل تحقيق الهدف الرئيس من الد ارسة إلى التعرف وهو المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة. النتائج الجودة الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق في ضوء التحليل اإلحصائي الذي قامت به الباحثة استطاعت التوصل إلى مجموعة من ووضع لكل نتيجة بعض التوصيات الخاصة بها الجهة المعنية بالتنفيذ. 1.6 نتائج وتوصيات الد ارسة: جدول رقم )1.1.6( ووضع اطار زمنى لتطبيقها باإلضافة لتحديد النتائج م التوصيات ا لطار الجهة المنفذ الزمنى ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين على العمل جعل فئة الشباب هي من يتولى العمل قسم أثناء إنشاء متوسطات استجابات المبحوثين حول في إدارتي المعرفة والجودة لالستفادة من نشاطهم التنمية وحدتي الجودة الشاملة وادارة المعرفة تعزى ومتابعتهم للوسائل التكنولوجية الحديثة. البشرية. الجودة لمتغير العمر. والمعرفة. ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين على العمل اعطاء الفرصة للجنسين للمشاركة قسم أثناء وضع متوسطات استجابات المبحوثين حول بالتحسين والتطوير وشغل المناسب االدارية التخطيط الهيكلية الجودة الشاملة وادارة المعرفة تعزى بالجهاز. والتطوير الجديدة. لمتغير الجنس. ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين العمل لالرتقاء بالعاملين من الناحية العلمية بإتاحة قسم خالل 6 متوسطات استجابات المبحوثين حول الفرصة لهم باالرتقاء العلمي وتوفير السبل التنظيم شهور. الجودة الشاملة وادارة المعرفة تعزى المناسبة لذلك بالدعم النفسي وتخفيف عبأ العمل واإلدارة. لمتغير المؤهل العلمي. على الملقي عاتق من يقوم باالرتقاء العلمي أثناء فترة الد ارسة. ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين العمل على عقد لقاءات تواصلية بين اف ارد الجهاز قسم خالل 3 متوسطات استجابات المبحوثين حول لتبادل الخب ارت والمعلومات التي تتعلق بإدارتي التدريب شهور. الجودة الشاملة وادارة المعرفة تعزى الجودة والمعرفة. المستمر لمتغير سنوات الخدمة والخبرة. يوجد فروق ذات داللة إحصائية بين على عقد العمل اللقاءات والورشات الالزمة لتزويد قسم خالل 173

191 متوسطات استجابات المبحوثين حول الجودة ألبعاد الصحيح بالفهم العاملين التدريب 6 شهور. الجودة الشاملة وادارة المعرفة تعزى الشاملة و ادارة المعرفة. المستمر. لمتغير المهنة لصالح من يعمل في الكادر اإلداري. توجد عالقة معنوية طردية ذات داللة االستفادة من بداية عمل وحدة الجودة في قسم أثناء إنشاء إحصائية بين مكونات الجودة مساعدتها إلنشاء وحدة خاصة بالمعرفة. التنمية وحدتي الشاملة و ادارة المعرفة. االستفادة من العالقة بين المعرفة و ادارة البشرية. الجودة الجودة في تحسين جودة الخدمات المقدمة واالرتقاء وقسم والمعرفة. التخطيط بالعمل. والتطوير يؤثر المتغير المستقل ) الجودة الشاملة( في المتغير التابع ) المعرفة( بنسبة %76.0 وأن النسبة المتبقية %24.0 في التأثير على المعرفة تعود لمتغي ارت أخرى وتعد نسبة تأثير الجودة الشاملة ب والفوائد الشاملة الجودة بمفهوم الوعي زيادة التي يمكن تحقيقها من تطبيق أسلوب الجودة الشاملة وذلك الخب ارء عن واالستشاريون طريق في خط مجال مدروس يتولى الجودة فيها الشاملة اإلعداد الشامل لها والعمل على االستفادة من المعرفة المتوفرة لدى الكوادر في الجهاز. قسم التخطيط والتطوير. خالل 4 شهور. المعرفة نسبة عالية وقوية. مستوى تطبيق مبادئ الجودة تعزيز العمل بمبادئ الجودة الشاملة بجهاز وحدة خالل 3 الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة من خالل الجودة. شهور. نسبة ضعيفة جدا حيث بلغت نسبتها العمل على تفعيل عمل وحدة الجودة بالجهاز. العمل الجاد والحثيث على تفعيل عمل وحدة. %49.26 الجودة في الجهاز من خالل إمدادها بالكوادر المؤهلة وامدادها بمقومات عملها. ضرورة وضع است ارتيجيات لتطوير الخدمات في توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى 0.05 α بين متوسطات استجابات المبحوثين بين مبدأ المحافظة على الموردين و ادارة المعرفة حيث كان مستوى العالقة وتعد أقوي عالقة بين مبادئ الجودة الشاملة و ادارة المعرفة. الجهاز لمواجهة تحديات تمويل ب ارمج بوضع وذلك وقطاعات العمل داخل الجهاز. على العمل المنافسة تناسب في جميع عقد اتفاقيات ش اركة مع الخدمة أقسام الجهات الخارجية كمنظمات العمل المدني والم اركز التدريبية التي تمتلك الكفاءة والخبرة في المجال الطبي لعقد دو ارت متخصصة. قسم التنمية البشرية بالتعاون مع قسم المالية. خالل 4 شهور. توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند التركيز على الجمهور المستفيد وذلك من خالل قسم خالل مستوى 0.05 α بين متوسطات أنماط وأساليب على العاملين لتدريب ب ارمج عمل العالقات شهرين. استجابات المبحوثين بين مبدأ رضا الجمهور مع التعامل العامة. له الخدمة وتقديم المستفيد 174

192 الزبون/ المريض و ادارة المعرفة حيث بالنوعية المطلوبة. كان مستوى العالقة وتعد أدنى على التركيز مفهوم تعزيز من المستفيدين عالقة بين مبادئ الجودة و ادارة المعرفة. الخدمات التي يقدمها الجهاز لدى العاملين. توعية بحمالت الجهاز قيام للمستفيدين ضرورة إلا" االستفادة كيفية حول من خدماته عبر وذلك اإلعالم وسائل المختلفة اإلعالم وسائل والسيما الجديد. مبدأ جاء الدعم واإلسناد القيادة من زيادة وعي اإلدارة العليا بأهمية تطبيق الجودة وحدة خالل دارة العليا" في المرتبة األولى من الشاملة في الجهاز من خالل تقديم اإلحصائيات الجودة. شهرين. مستويات تطبيق مبادئ الجودة والبيانات الدالة على أهميتها. الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية. ضرورة التدريب والتطوير مبدأ جاء في المرتبة تزويد قسم على يتم العمل أن قسم التدريب خالل الثامنة "واألخيرة" من مستويات تطبيق والتطوير باالحتياجات الكافية التي تساعده التخطيط على شهرين.. مبادئ الجودة الشاملة في الخدمات عقد الدو ارت والتطوير والتطوير. الطبية العسكرية. العمل تشجع عمل فرق تشكيل على العمل التعاوني وتدعم الجماعي عمليات في المشاركة التحسين والتطوير المستمر للخدمات التي يقدمها الجهاز. 4 "المتابعة والتقييم لمعرفة ما تم إنجازه منتظمة بصورة الخدمة جودة قياس على العمل وحدة خالل وهل تحقق ما نريده" جاءت في المرتبة وذلك باستخدام أساليب قياس مختلفة. الجودة شهور من األولي مقومات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز. "التعليم والتدريب المستمر" جاءت في العاملين ابتعاث قسم دو ارت في للخارج بالجهاز خالل 6 المرتبة العاشرة مقومات نجاح من تدريبية متخصصة الشاملة الجودة في التنمية شهور الجودة الشاملة بالجهاز. الجودة تطبيق أساليب وتعلم لد ارسة الشاملة البشرية ونشر الشاملة الجودة تطبيق في ليساعدوا التدريب هذا في تلقوها التي المواد بين كوادر الجهاز أيضا. التحسين سياسة تعزيز المستمر على والشاملة جميع المستويات الوظيفية واإلدارية. "مقاومة التغيير لدى بعض العاملين ضرورة التغي ارت كافة مواكبة وحدة في والمستجدات خالل 6 بسبب طبيعتهم المقاومة للتغيير أو مجال الجودة الشاملة وتوفير كافة الجودة. شهور. الخوف من تأثي ارت التغيير أو غير ذلك المستلزمات المادية والبشرية لتعزيز الجودة الشاملة من األسباب" جاءت في المرتبة األولى في أنشطتها. العمل على كسر الهوة بين الخوف من التغير من معيقات نجاح الجودة الشاملة 175

193 بالجهاز والتغيير لدى أف ارد الجهاز. "إتباع األسلوب األوتوق ارطي في اإلدارة إتاحة الفرصة أمام العاملين للمشاركة في اتخاذ قسم خالل وعدم تفويض الصالحيات" جاءت في الق ارر انطالقا من أن المشاركة وسيلة لتحسين التنمية شهر. المرتبة العاشرة معيقات نجاح من األداء وتقبل التغيير وعدم مقاومته. البشرية. الجودة الشاملة بالجهاز. مستوى تطبيق المعرفة في العمل على تطوير عمليات المعرفة بجهاز قسم خالل 4 الخدمات الطبية العسكرية نسبة ضعيفة الخدمات الطبية العسكرية بقطاع غزة من خالل التخطيط شهور. جدا حيث بلغت نسبتها % العمل على إنشاء قسم للمعرفة داخل الجهاز. والتطوير العمل على جعل المعرفة جزء في البناء بالتعاون التنظيمي للجهاز من خالل تثبيت وحدة أو قسم مع قسم لها على الهيكلية. التنمية الجهاز اهتمام ضرورة بالجوانب الملموسة البشرية. للمعرفة مثل)المباني والمكان المنظم التدريب(. "تطبيق المعرفة" جاءت في المرتبة قسم الحوافز تقديم على العليا اإلدارة تعمل أن خالل 6 من األولي مستويات تطبيق التدريب أدوات وتوفير العلمي البحث لتشجيع التدريب شهور. المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. وطرقها وتطبيقها على العاملين في الجهاز المستمر االهتمام بتوزيع الوثائق والنش ارت الداخلية التي قسم تساعد الموظف على القيام بمهامه بسهولة ويسر التخطيط باستم ارر على تطوير وتحسين والتطوير أن تعمل اإلدارة التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات. والتنمية البشرية. العمل بخطي حثيثة نحو استيعاب وتفعيل مفهوم "اكتساب المعرفة" جاءت في المرتبة قسم خالل 6 ال اربعة واألخيرة من مستويات تطبيق وممارسات الحكومة اإللكترونية من خالل إنجاز التنمية شهور. المعرفة في الخدمات الطبية معامالت الجهاز وتقديم خدماته إلى الجمهور البشرية العسكرية. المستفيد إلكترونيا. وقسم ضرورة توفير شبكة معلومات داخلية تساعد العالقات العاملون في الوصول إلى قواعد البيانات عند العامة الحاجة إليها لتسهيل العمل. وقسم إ ازلة كافة العوائق التي تقف في طريق انسياب المعرفة الالزمة ووصولها إلى األف ارد والخب ارء المعرفة والوحدات اإلدارية المختلفة باإلضافة إلى وضع عند ضوابط تضمن حسن التعامل مع المعرفة داخل إنشاءه. الجهاز وتحديد ما يجب نشره وما يجب أن يكون حك ار لها. 176

194 مقومات نجاح المعرفة بالجهاز: األفكار تبادل بعض مع والخب ارت المؤسسات قسم خالل 4 المرتبة األولى "ضمان تعدد القنوات المهنية والخدماتية طبقت بنجاح التي التنمية أسلوب شهور. المعرفية لتسهيل عملية نقل المعرفة كون المعرفة لالستفادة من خب ارتها في هذا المجال. البشرية األف ارد )العاملين( لهم طرق مختلفة النظر إلى كل فرد في المنظمة على أنه أرس وقسم لتنفيذ األعمال والتعبير عن أنفسهم". مال معرفي ومورد بشري ينبغي االستفادة منه التدريب والمحافظة عليه وتنمية قد ارته الفكرية وامعان المستمر النظر في تجاربه وتجارب اآلخرين واستنباط. الدروس والعبر من النجاح واإلخفاق كي يتسنى التقاط المعارف المفيدة التي تمكن المنظمة من تحقيق أهداف المعرفة. مقومات نجاح المعرفة بالجهاز: للمعرفة يوضح دليل إصدار ومقاييس معايير قسم خالل المرتبة الثامنة "التشجيع وروح واألخيرة األنشطة أداء والخدمات التي التنمية الجهاز يقدمها 4 شهور. التعاون وتعلم الفريق والتأكيد عليهما للمستفيدين من خدماته المختلفة. البشرية بصورة دائمة". تنشيط الحافز المادي والمعنوي للحفاظ على وقسم األف ارد ذوي المعرفة العالية والجيدين والمبدعين التدريب بما يضمن الحفاظ على أرس المال المعرفي من المستمر اإلحباط والتسرب واالغت ارب واألهم من ذلك وقسم تحويل المعارف الضمنية التي يمتلكونها إلى المعرفة معارف ظاهرة يجري تذويبها في العمليات بعد إلى ومية وتحقيق االستفادة منها في جميع مجاالت إنشاءه. المنظمة وأنشطتها المختلفة. االنفتاح في تبادل الفكر والحوار بين العاملين واإلدارة حتى يسهل اإللمام بالمعرفة ويسهل توزيعها كما ينبغي االستفادة من الخب ارء والم اركز البحثية المرموقة والتقنيات المختلفة لزيادة قدرة الجهاز على نقل المعرفة إلى اآلخرين عبر منتوجاتها وخدماتها وزيادة خبرتها في تمثيل المعرفة وتصويرها للمستفيدين. معيقات نجاح المعرفة بالجهاز: االهتمام برصد موازنة من أجل اكتساب المعرفة قسم بعد انشاء المرتبة األولى هي عدم القدرة على من الخارج وتشجيع الحصول على المعرفة قسم المعرفة قياس العوائد المادية إلدارة المعرفة. الداخلية والعمل على عقد ورش عمل ومؤتم ارت وقسم المعرفة وابتعاث للخارج. المالية. مباشرة. معيقات نجاح المعرفة بالجهاز: ضرورة تشجيع العاملين على البحث عن المعارف قسم البدء خالل المرتبة الثامنة واألخيرة "نقص الفهم المرتبطة بأنشطتهم وسبل تطويرها من خالل عقد التدريب شهرين. والوعي بأهمية وفوائد المعرفة". مسابقات في مجال المعرفة. المستمر 177

195 النتائج المتعلقة بأهداف الد ارسة: جدول رقم )2.1.6( م. درجة إلى التعرف الهدف تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات الطبية العسكرية. الكشف عن مستوى ممارسة المعرفة في الخدمات الطبية العسكرية. إلى التعرف العالقة بين الشاملة وعمليات المعرفة. تحديد الجودة أثر تطبيق الجودة الشاملة في الخدمات الطبية بعمليات المعرفة. التعرف إلى الفروق بين متوسطات استجابة المبحوثين حول الشاملة ت عزى للمتغي ارت الجودة الشخصية والوظيفية : )الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة(. التعرف إلى الفروق بين متوسطات استجابة المبحوثين حول ت عزى للمتغي ارت المعرفة الشخصية والوظيفية : )الجنس الوظيفة العمر المؤهل سنوات الخدمة(. تحديد أهم المعوقات والمقومات لتطبيق الجودة الشاملة وإلدارة المعرفة. مجا لت تحقيقه جدول رقم (16.3.5( يوضح أن الوزن النسبي لمبادئ الجودة الشاملة في الخدمات العسكرية الطبية بلغ (%49.26( وهي نسبة ضعيفة جدا. جدول رقم )17.3.5( يوضح أن الوزن النسبي المعرفة في الخدمات العسكرية الطبية بلغ %44.94 وهي نسبة ضعيفة جدا. جدول رقم )18.3.5( ي وضح أن هناك عالقة طردية بين مبادئ الجودة الشاملة وتحقيق المعرفة. جدول رقم )20.3.5( ي وضح بأن المتغير المستقل ) الجودة الشاملة( يؤثر نسبة 76 %في المتغير التابع ) المعرفة( والنسبة المتبقية %24 في التأثير على المعرفة تعود لمتغي ارت أخرى. جدول رقم )21.3.5( يوضح أنه ال يوجد فروق ت عزى للمتغي ارت )الجنس العمر المؤهل سنوات الخدمة( بينما توجد فروق ت عزى لمتغير المهنة لصالح الكادر اإلداري. جدول رقم )22.3.5( يوضح أنه ال يوجد فروق ت عزى للمتغي ارت )الجنس العمر المؤهل سنوات الخدمة( بينما توجد فروق ت عزى لمتغير المهنة لصالح الكادر اإلداري. جدول )23.3.5( يوضح مقومات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز بينما جدول )24.3.5( يوضح معيقات نجاح الجودة الشاملة بالجهاز بينما جدول )25.3.5( يوضح مقومات نجاح المعرفة بالجهاز بينما جدول )26.3.5( يوضح معيقات نجاح المعرفة بالجهاز. 178

196 2.6 توصيات عامة : تبني اإلدارة العليا بالمؤسسات إلدارة الجودة الشاملة و ادارة األداء الفردي والمؤسسي والعمل على زيادة قدرتها على االبتكار واإلبداع. إنشاء وحدات إدارية تطبق الجودة الشاملة و ادارة المعرفة المعرفة كمدخل لتطوير وتحسين بالمؤسسات. العمل على توفير البيئة التقنية التحتية الالزمة والمالئمة إلدارة المعرفة و ادارة الجودة الشاملة. إعداد ب ارمج علمية ودو ارت تثقيفية لنشر ثقافة الجودة الشاملة وأهميتها في والمؤسسات. المجتمع إعداد ب ارمج علمية ودو ارت تثقيفية لنشر ثقافة المعرفة وأهميتها في المجتمع والمؤسسات. إج ارء د ارسات للتعرف الحكومية. إلى توفر معايير الجودة الشاملة في كل المؤسسات الحكومية وغير إج ارء د ارسات للتعرف إلى توفر المعرفة في كل المؤسسات الحكومية وغير الحكومية. الد ارسات المقترحة : إمكانية تطبيق الجودة الشاملة في جهاز الخدمات الطبية العسكرية. معوقات تطبيق الجودة الشاملة في جهاز الخدمات الطبية العسكرية. إمكانية تطبيق المعرفة في جهاز الخدمات الطبية العسكرية. معوقات تطبيق المعرفة في جهاز الخدمات الطبية العسكرية. تأثير المعرفة على الرضى الوظيفي لدى موظفي جهاز الخدمات الطبية العسكرية. 179

197 الم ارجع : 3.6 المصادر: الق ارن الكريم. السنة النبوية المراجع العربية أحمد أحمد( 2003 (: الجودة الشاملة في اإلدارة التعليمية والمدرسية دار الوفاء لدنيا للطباعة والنشر اإلسكندرية. األكلبي على( 2008 (: المعرفة في المكتبات وم اركز المعلومات مؤسسة الو ارق للنشر والتوزيع عمان األردن. أبو بكر فاتن( 2002 (: نظم اإلدارة المفتوحة إيت ارك مصر. البيالوي حسن وحسين سالمة( 2007 ): المعرفة في التعليم دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر والتوزيع إربد. جاد الرب السيد( 2012 ): القيادة اإلست ارتيجية ط 1 دار النهضة للنشر القاهرة مصر. جودة محفوظ( 2004 ): الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات دار وائل عمان. محمد الحامد وآخرون( 2006 (: التعليم العربية السعودية المملكة في الحاضر رؤية واستش ارف المستقبل مكتبة الرشد للنشر والتوزيع الرياض. حمود خضير( 2005 ): الجودة الشاملة ط 2 دار المسيرة للنشر والتوزيع األردن. وزيغان أحمد الخطيب خالد( 2009 ): ونظم المعرفة المعلومات عالم الكتب الحديثة إربد.وجدا ار للكتاب العالمي للنشر والتوزيع عمان. أحمد الخطيب ومعايعة عادل( 2009 ): اإلدارة نظريات الحديثة واست ارتيجيات ونماذج حديثة عالم الكتب الحديثة إربد وجدا ار للكتاب العالمي للنشر والتوزيع عمان. خلف فليح) 2007 ): اقتصاد المعرفة إربد عالم الكتب الحديث األردن. الد اردكة مأمون والشبلي طارق( 2001 ): الجودة في المنظمات الحديثة ط 1 دار صفاء للنشر والتوزيع عمان. ارتشمان دافيد وآخرون( 2001 ): اإلدارة المعاصرة ترجمة محمد رفاعي ومحمد دار المريخ عبد المتعال للنشر الرياض. رزوقي نعيمة( 2003 ): رؤية مستقبلية لدور اختصاصي المعلومات في المعرفة المنظمة العربية للتربية والثقافة والعلوم تونس. الزيادات محمد( 2008 ): اتجاهات معاصرة في المعرفة دار الصفاء للنشر والتوزيع عمان. 180

198 الزيادات محمد وشاكر سوسن) 2007 ): الشاملة) الجودة في الصناعة تطبيقات دار ط 1 والتعليم( صفاء للنشر والتوزيع عمان. السقاف حامد( 1998 ): المدخل الشامل لإلدارة الجودة الشاملة مطبعة الفرزدق السعودية. أبو شيخة نادر( 2001 ): الموارد البشرية ط 1 دار الصفا للنشر والتوزيع عمان األردن. الظاهر نعيم( 2009 (: المعرفة عالم الكتب الحديث عمان. المحسن عبد توفيق( 1996 ): جودة وم ارقبة تخطيط المنتجات "مدخل الشاملة" الجودة مصر ط 2 دار النهضة العربية للنشر. الع ازوي محمد) 2005 ): الجودة الشاملة دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع األردن. العلي عبد الستار وقنديلجي عامر و العمري غسان( 2006 ): المدخل المعرفة دار إلى المسيرة عمان األردن. عليان ربحي )2012( المعرفة ط 2 دار صفاء للنشر والتوزيع عمان األردن. الفتالوي سهيلة) 2008 ): التعليم في الجودة "المفاهيم المعايير المواصفات ط 1 دار المسؤوليات" الشروق للنشر والتوزيع عمان األردن. الفضل مؤيد والطائي يوسف) 2004 ): الجودة الشاملة من المستهلك إلى المستهلك "منهج كمي" ط 1 مؤسسة الو ارق للنشر عمان األردن. قاموس ويبستر Dictionary" :(1984("Webster's ص 469 كيالدا جوزيف( 2004 ): دار سرور إب ارهيم على تعريب الشاملة الجودة مع الهندسة إعادة تكامل المريخ للنشر. والجمل أحمد اللقاني على( 1999 ): معجم المصطلحات التربوية المعرفة في المناهج وطرق التدريس ط 2 عالم الكتب القاهرة. محفوظ أحمد( 2006 ): الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات ط 2 دار وائل للنشر عمان. مصطفى أحمد( 2001 ): التغيير كمدخل لتعزيز القدرة التنافسية لمنظمات العربية دار الكتب للنشر القاهرة. المطي ارن مطي ارن) 2006 ): نظم المعرفة " أرس المال الفكري" جامعة الزيتونة عمان األردن. الملكاوي إب ارهيم) 2007 ): المعرفة الممارسات والمفاهيم مؤسسة الو ارق للنشر والتوزيع عمان. النجار فريد( 1999 ): الجامعات بالجودة الشاملة إيت ارك للنشر والتوزيع القاهرة. نجم عبود نجم( 2005 ): المعرفة المفاهيم يحيى عدنان (2005(: تكنولوجيا المعلومات ط 1 فلسطين. واإلست ارتيجيات والعمليات دار الو ارق للنشر والتوزيع عمان. 181

199 الرسائل العلمية : أبو دية عمار( 2004 ): إطار مقترح إلدارة المعرفة في المستشفيات األردنية جامعة الزيتونة األردنية الخاصة كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية المؤتمر العلمي السنوي الدولي ال اربع العربي عمان األردن. المعرفة في العالم باسردة توفيق( 2006 ): تكامل المعرفة والجودة الشاملة وأثره على األداء "د ارسة تطبيقية في شركات الصناعات الغذائية إلى منية" رسالة دكتو اره غير منشورة جامعة دمشق. بشير رشا( 2012 ): للتخطيط التربية كليات ممارسة درجة اإلست ارتيجي من الشاملة الج ودة ب وعالقته وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بها أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. بركات منال( 2007 ): الثقافة التنظيمية ظل في الشاملة الجودة أبعاد تطبيق واقع البنوك في السائدة العاملة في قطاع غزة أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. بوزناق حسن( 2013 ): المعرفة ودورها في بناء اإلست ارتيجيات التسويقية "دارسة ميدانية" رسالة ماجستير غير منشورة جامعة الحاج لخضر. الترتورى محمد( 2004 ): مؤسسات في الشاملة الجودة العال التعليم بحث منشور الموقع على االلكتروني. التميمي إياد) 2006 ): األداء جامعة في وأثرها الشاملة الجودة التطبيقية العلوم الخاصة جامعة النجاح الوطنية المملكة األردنية الهاشمية. ج ارد زكريا) 2011 ): إمكانية الصيدالنية في الرعاية لتحسين الشاملة الجودة مبادئ تطبيق الصحة و ازرة الفلسطينية في قطاع غزة أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. جزر أبو أماني) 2005 ): في الجامعات المعرفة إلدارة مقترح مشروع الرسمية األردنية أطروحة دكتو اره جامعة عمان العربية للد ارسات العليا عمان األردن. الجعبري ذكاء. والجنيدي سهير. والقص اروي غدير. وشاهين غدير. ومضية طارق. والجعبري مكرم. والدويك ميساء. وادعيس هشام) 2014 (: نحو تحسين جودة قطاع االتصاالت في فلسطين د ارسة ميدانية في شركة االتصاالت الفلسطينية برنامج الماجستير,MBA كلية الد ارسات العليا جامعة الخليل فلسطين. حجازي هيثم( 2005 ): توظيفها لدى في المعرفة إد ارك أثر قياس المنظمات األردنية أطروحة دكتو اره جامعة عمان العربية للد ارسات العليا عمان األردن. حلواني محمد على) 2003 ): مفهوم الجودة الشاملة رسالة ماجستير غير منشورة األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري اإلسكندرية جمهورية مصر العربية. خالد هادية) 2006 (: المعرفة التنظيمية "المداخل النظرية ومتطلبات التطبيق في المنظمات العامة في مصر" رسالة دكتو اره غير منشورة كلية االقتصاد والعلوم السياسية جامعة القاهرة القاهرة مصر. 182

200 خليفة ابن أحمد) 2011 (: عملية صناعة تحسين في المعرفة مساهمة الق ارر اإلست ارتيجي بالمؤسسات االقتصادية د ارسة المؤسسات من حالة "عينة االقتصادية بالوادي" المركز بالوادي كلية الجامعي العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية السعودية السعودية. الدقي ايمن( 2006 ): واقع الجودة الشاملة في و از ارت السلطة الوطنية الفلسطينية في قطاع غزة رسالة ماجستير غير منشورة كلية التجارة الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. الزطمة نضال( 2011 ): تميز على وأثرها المعرفة األداء د ارسة الكليات على تطبيقية التقنية والمعاهد المتوسطة العاملة في قطاع غزة رسالة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. الزه ارئي محمد( 2007 ): تحصيل قياس أدوات لتطوير مقترح تصور وفق معايير الطالب الشاملة الجودة بو ازرة التربية والتعليم رسالة دكتو اره جامعة أم القري السعودية. السيد مروة( 2014 ): المعرفة كمدخل لتعزيز القد ارت التنافسية "منظور إست ارتيجي" د ارسة تطبيقية على شركة فودافون رسالة ماجستير جامعة بنها مصر. الشرفا سلوى( 2008 ): دور المعرفة وتكنولوجيا في المعلومات تحقيق الم ازيا المصارف في التنافسية العاملة في قطاع غزة رسالة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. صادق عصام) 2014 ): مدى توفر مقومات تطبيق بطاقة قياس األداء المتوازن في و ازرة األشغال العامة واالسكان بمحافظات غزة رسالة ماجستير أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا غزة فلسطين. طاشكندي زكية( 2008 ): نظر من وجهة عملياتها تطبيق ومدى أهميتها المعرفة: مدي ارت اإلداريات والمشرفات اإلداريات ب التربية والتعليم بمدينة مكة المكرمة ومحافظة جدة رسالة منشورة غير ماجستير كلية التربية قسم تربوية وتخطيط جامعة أم القرى السعودية. عبد الجواد خولة( 2013 (: أثر المعرفة وتكنولوجيا المعلومات على التأهيل المحاسبي "د ارسة ميدانية على الشركات المدرجة في بورصة فلسطين لألو ارق المالية أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. السالم عبد آل خالد( 2004 ): دور الجودة الشاملة األجهزة أداء تطوير في الحكومية عمان بسلطنة رسالة ماجستير جامعة آلالبيت سلطنة عمان. عبد اللطيف أفنان( 2002 (: د ارسة تقييم تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات الخدماتية غير الحكومية في الضفة الغربية أطروحة ماجستير جامعة القدس المفتوحة فلسطين. أبو عبده فاطمة) 2011 (: درجة مدارس محافظة في الشاملة الجودة معايير تطبيق وجهة من نابلس نظر المديرين جامعة النجاح نابلس فلسطين. العتيبي ياسر( 2007 ): المعرفة في الجامعات السعودية د ارسة تطبيقية على جامعة أم القرى جامعة أم القرى المملكة العربية السعودية. 183

201 عثمان عالن) 2010 ): اتجاهات مديري المدارس الحكومية الثانوية نحو تطبيق المعرفة في المحافظات الشمالية في فلسطين أطروحة ماجستير جامعة النجاح الوطنية نابلس فلسطين. العطوى محمد) 2011 ): دور المنظمة أداء على وأثرهما المعرفة تفعيل في التحويلية القيادة أسلوب شركات على تطبيقية د ارسة البالستيك للصناعات األردنية كلية اإلنشائية األعمال األوسط الشرق جامعة األردن. عمار بن عيسى( 2012 (: واقع تطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات الج ازئرية د ارسة ميدانية على مستشفى بشير بن ناصر بوالية بسكرة "الج ازئر" جامعة بسكرة الج ازئر. عمار بن عشي( 2005 ): دور تقييم أداء العاملين في تحديد احتياجات التدريب)د ارسة حالة مؤسسة صناعة الكوابل الكهربائية بسكرة( أطروحة ماجيستير جامعة محمد بوضياف بالمسيلة. علي ناصر( 2001 ): المنظمات أداء على الشاملة الجودة تطبيق أثر الصناعية المناطق في العاملة المؤهلة صناعيا رسالة ماجستير جامعة اليرموك األردن. عيشوش رياض( 2011 ): مساهمة الثقافة التنظيمية في نجاح تطبيق المعرفة. فرهودة والء( 2014 ): درجة الفاعلية التنظيمية ودرجة ممارسة الجودة الشاملة بمدارس وكالة الغوث في محافظات غزة من وجهة نظر المعلمين رسالة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. قادة يزيد( 2012 ): واقع تطبيق الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم الج ازئرية د ارسة تطبيقية على متوسطات والية سعيدة رسالة ماجستير جامعة أبي بكر بلقايد الج ازئر. قبة أبو عاهد( 2004 ): والمعلومات في المعرفة تطبيق مدى الو از ارت رسالة األردن في المركزية ماجستير الجامعة األردنية عمان األردن. القرشي عاطى) 2012 (: دور استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في تفعيل المعرفة بالجامعات السعودية" تصور مقترح" رسالة دكتو اره جامعة أم القرى المملكة العربية السعودية. الكبيسي صالح الدين) 2002 ): المعرفة وأثرها في اإلبداع التنظيمي "د ارسة استطالعية مقارنة لعينة من القطاع شركات الصناعي المختلط" دكتو اره رسالة غير منشورة الجامعة المستنصرية اإلدارة كلية واالقتصاد بغداد. الكحلوت سعدى) 2004 (: بعنوان العوامل المؤثرة على استم اررية أنشطة الجودة الشاملة في مستشفيات و ازرة الصحة الفلسطينية في قطاع غزة الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. ماضي إسماعيل( 2010 (: دور ا دارة المعرفة في ضمان تحقيق جودة التعليم العالي "حالة دراسية الجامعة اإلسالمية بغزة" أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. محمد جوبر) 2012 (: المعرفة ودورها في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات المصرفية "د ارسة حالة في القطاع المصرفي الج ازئري" أطروحة ماجستير جامعة عمار ثلجي األغواط الج ازئر. 184

202 محمد خميس) 2006 ): أثر المعرفة في اإلبداع والتنافسية "د ارسة تشخيصية مقارنة في الشركة العامة للصناعات الجلدية والمركز الوطني لالستشا ارت والتطوير اإلداري" رسالة دكتو اره غير منشورة كلية اإلدارة واالقتصاد جامعة بغداد. المدلل عبد هللا( 2012 ): بعنوان تطبيق المعرفة في المؤسسات الحكومية الفلسطينية وأثرها على مستوى األداء "د ارسة تطبيقية على مؤسسة رئاسة مجلس الوز ارء" أطروحة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. المدهون محمود) 2014 (: عمليات المعرفة وعالقتها بتميز األداء المؤسسي "د ارسة تطبيقية على و ازرة محافظات في العالي والتعليم التربية غزة" أطروحة ماجستير أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا غزة فلسطين. المصري سلمان( 2015 ): دور القيادة اإلست ارتيجية في تفعيل عمليات المعرفة بو ازرة الداخلية واألمن الوطني أطروحة ماجستير أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا غزة فلسطين. مصلح عطية( 2011 ): قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية أطروحة ماجستير جامعة القدس المفتوحة منطقة قلقيلية التعليمية فلسطين. المعمر وسام) 2014 (: عالقة الجودة الشاملة بأداء الموظفين في الجامعات الفلسطينية قطاع غزة" أطروحة ماجستير جامعة األزهر قطاع غزة فلسطين. ملوح أبو محمد( 2009 ): الشاملة الجودة والمدرسة بحث المعلم مركز مجلة منشور للبحث القطان والتطوير التربوي غزة فلسطين. منصور نعمة) 2005 ): المدارس في الشاملة الجودة مبادئ لتوظيف مقترح تصور الثانوية بمحافظات غزة رسالة ماجستير الجامعة اإلسالمية غزة فلسطين. المالح منتهى( 2005 ): درجة الفلسطينية في الجامعات في الشاملة الجودة معايير تحقيق محافظات الضفة الغربية كما ي ارها أعضاء هيئة التدريس رسالة ماجستير جامعة النجاح الوطنية نابلس فلسطين. الناظر روال) 2004 ): د ارسة مدى تطبيق الجودة الشاملة في االجهزة الحكومية في األردن أطروحة ماجستير الجامعة األردنية األردن. النيادي حمد) 1999 ): تطبيقات الجودة الشاملة في منظمات الخدمة في دولة اإلما ارت العربية المتحدة رسالة ماجستير جامعة اليرموك األردن. األغا ناصر الدوريات وورق العمل: وأبو الخير أحمد) 2012 ): واقع تطبيق عمليات المعرفة في جامعة القدس المفتوحة واج ارءات تطويرها مجلة جامعة األقصى "سلسلة العلوم اإلنسانية" المجلد السادس عشر العدد األول يناير غزة فلسطين. بي ازن حنان( 2006 ): نحو عربية للموارد المعلوماتية "رؤية مستقبلية " مجلة سب اررينس عدد

203 التركماني أمير( 2006 ): والتطوير التقني دمشق. دور المؤسسات الوسيطة والداعمة بحث مقدم إلى المؤتمر الوطني للبحث العلمي جابلونسكي جوزيف: 1993 تطبيق الجودة الكلية خالصات مجلد 1 العدد ص الحبسي رياء) 2012 (: دور المها ارت تنمية في المعرفة العاملين بالمديريات لدى اإلدارية للتربية العامة والتعليم بسلطنة عمان أطروحة ماجستير جامعة نزوى ع مان. حسين سالمة) 1426 ه(: ضمان الجودة واالعتماد في التعليم الدار الصولتية للنشر والتوزيع الرياض. الخدمات الطبية العسكرية) 2013 ( : وحدة العالقات العامة واالعالم نشرة داخلية قطاع غزة فلسطين. خصيب خالد وأبو فضة مروان( 2012 ): المعرفة الضمنية وعالقتها بجودة المنتج د ارسة تطبيقية على شركات االتصاالت الفلسطينية المؤتمر االقتصادي لجامعة القدس المفتوحة ارم هللا فلسطين. أبو خضير إيمان) 2009 (: تطبيقات المعرفة في مؤسسات التعليم العالي "أفكار وممارسات" ورقة عمل مقدمة للمؤتمر الدولي للتنمية اإلدارية "نحو أداء متميز فى القطاع الحكومي " الرياض المملكة العربية السعودية. ال ازمل ريم )2003): المعرفة لمجتمع عربي قادر على المنافسة العدد 16 مجلة العالم الرقمي. الزبيدي صباح) 2008 ): عرض بعض تجارب الجودة الشاملة في التعليم ورقة عمل مقدمة للمؤتمر التربوي السادس جامعة البحرين البحرين. الزغبي خالد وأبو الغنم خالد( 2012 (: ا ثر وظائف ا دارة المعرفة في مستوى جودة الخدمات المقدمة من سلطة المياه الكهرباء وشركة األردنية من وجهة نظر العاملين دارسة ميدانية على محافظات جنوب األردن المجلد 27 العدد 2 مجلة مو تة للبحوث والدراسات سلسلة العلوم اإلنسانية واالجتماعية األردن. زقزوق خالد) 2008 ): كلية خدمة أداء لتحسين الشاملة الجودة مبادئ تطبيق والتعليم المجتمع المستمر بجامعة أم القرى جامعة أم القرى المملكة العربية السعودية. السر محمد( 2010 ): الجودة الشاملة مقال. السلوم يوسف (2001(: االستثمار في العلم والمعرفة" بحسن اإلدارة والتدريب والتقنية" العدد 28 الرياض. شافير سكوت وميرديث جاك( 2005 (: العمليات "منهج عملية األعمال بصفحات االنتشار" ترجمة على سرور ومحمد يحي عبد الرحمن دار المريخ للنشر الرياض. الشريف ارشد) 2012 ): تطبيق عمليات المعرفة في المنظمات اإلدارية من وجهة نظر الموظفين العدد 144 مجلة د ارسات الخليج والجزيرة العربية الكويت. الشمري زهرة( 2010 ): مستويات الجودة في المنظمات الخدمية د ارسة حالة في مستشفى دار التمريض,18 الخاص "دائرة مدينة الطب" الجامعة المستنصرية كلية اإلدارة واالقتصاد المجلد العدد 3 مجلة جامعة بابل قسم العلوم االنسانية. الشمري حامد) 2004 ): الجودة الشاملة ط 1 دون ناشر الرياض. 186

204 ص Jones الطائي يوسف أنعام) 2007 (: مبادئ ومتعب الشاملة الجودة التغيير في ودورها المنظمي باستخدام نموذج جونس د ارسة تطبيقية في معمل نسيج الحلة كلية اإلدارة واالقتصاد جامعة الكوفة. العاني خليل والق ازز اسماعيل وكوريل عادل) 2002 ): الجودة الشاملة 2000 ومتطلبات األيزو 9001 مطبعة االشقر بغداد. عبابنة ارئد وحتاملة ماجد) 2013 ): دور الثقافة التنظيمية في دعم المعرفة في المستشفيات الحكومية في األردن المج لد 9 العدد 4 المجلة األردنية في االعمال األردن. عبدالحليم نادية( 2011 ): الجامعات أداء لتقييم مقترح منهج الجامعي بحث التعليم جودة وتحسين لمؤتمر مقدم العربي الدولي لضمان جودة التعليم العالي جامعة الزرقاء األردن. الفتاح عبد نبيل( 2000 ): الشاملة ودورها الجودة تحسين في المتوقع اإلنتاجية باألجهزة الحكومية "ملخص بحث مكتبي" العدد 82 مجلة اإلداري. عبد الوهاب سمير) 2005 (: متطلبات تطبيق المعرفة في المدن العربية "د ارسة حالة مدينة القاهرة" مركز د ارسات واستشا ارت اإلدارة العامة القاهرة مصر. عقيلي عمر( 2001 ): المنهجية والتوزيع للنشر وائل دار ط 1 نظر وجهة الشاملة الجودة إلدارة المتكاملة األردن. العضاضي سعيد( 2012 (: معوقات تطبيق ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات التعليم العالي دراسة ميدانية المجلد العدد 9 المجلة العربية لضمان جودة التعليم الجامعي األمانة العامة التحاد الجامعات العربية صنعاء اليمن. :)2007( أديب العمري والملكاوي إب ارهيم المخاطر آثار من التقليل في المعرفة دور العلمي المؤتمر الدولي السنوي السابع : المخاطر واقتصاد المعرفة جامعة الزيتونة األردنية. العلوانى حسن( :( 2001 " المعرفة المفهوم والمداخل النظرية" المؤتمر العربي إلى ورقة مقدمة الثاني في من 6 8 مواجهة في اإلبداعية القيادة اإلدارة التحديات المعاصرة الفترة في القاهرة في المنعقد العربية لإلدارة نوفمبر 2001 المنظمة العربية للتنمية اإلدارية التابعة لجامعة الدول العربية: القاهرة. التربوية عليمات صالح (2004): المؤسسات في الشاملة الجودة التطبيق ومقترحات التطوير.الطبعة األولى.عمان األردن : دار الشروق للنشر والتوزيع. عيد السيد) 2011 ): المها ارت اإلدارية في القيادة وآثارها في مكافحة الفساد كلية التجارة جامعة قناة السويس مصر. العيدروس اغادير) 2012 ): المعرفة مدخل للجودة في الجامعات السعودية "در اسة تطبيقية على جامعة أم القرى" العدد 147 الجزء 2 مجلة التربية جامعة االزهر السعودية. أبو فأرة يوسف وعليان حمد) 2007 (: دور عمليات المعرفة في فاعلية أنشطة المؤسسات األهلية في القدس الشرقية جامعة القدس المفتوحة بالش اركة مع جامعة القدس أبو ديس فلسطين. 187

205 ص 26 الفارس سليمان) 2010 ): دور المعرفة في رفع كفاءة المنظمات مجلد 2 مجلة جامعة العدد دمشق للعلم االقتصادية والقانونية. فريد بلقوم والطاهر لعرج) 2009 ): مدخل الجودة الشاملة في تحقيق أهداف المعرفة جامعة وه ارن. أبو قلة محمد والسكارنة بالل وعبد القادر محمد والزرقان صالح( 2010 ): أثر تطبيق نظام الجودة في و ازرة التربية األداء تحسين على والتعليم الوظيفي د ارسة الثانية عمان لمنطقة والتعليم التربية مديرية في ميدانية العدد 25 مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة جامعة اإلس ارء الخاصة عمان األردن. الكبيسي صالح الدين( 2005 ): المعرفة منشو ارت المنظمة العربية للتنمية اإلدارية القاهرة. وحسين أسعد ماهر محمد( 2014 ): أثر عمليات المعرفة على جودة التعليم العالي في الع ارق د ارسة تحليلية من منظور ريادي المؤتمر السعودي الدولي لجمعيات وم اركز ريادة األعمال. مسعداوي يوسف) 2007 ): إشكالية القد ارت التنافسية في ظل تحديات العولمة مجلد 5 عدد 35 مجلة العلوم اإلنسانية. وعماد أحمد محرم محمد( 2000 ): إلى التطوير مدخل الجودة تكاليف والتحسين اإليمان نور مركز المستمر القاهرة. محمد خولة وكاظم سعدية ومحمد إقبال( 2005 ): أثر است ارتيجيات الموارد البشرية في تنفيذ الجودة الشاملة د ارسة تطبيقية في معمل سمنت السدة بابل الع ارق. محمود ناجي وجاسم ياسين( 2013 (: متطلبات الجودة ادارة الشاملة في جامعة تكريت لضمان العربية المجلة جودة التعليم العالي المجلد 1 العدد 3 ص المعاني أيمن) 2009 ): اتجاهات المديرين في م اركز الو از ارت األردنية لدور المعرفة في األداء الوظيفي المجلد 5 العدد 3 المجلة األردنية في األعمال. نصر هللا نظمي) 2000 ): خطوة جديدة على الطريق لتطوير المنظومة اإلدارية مطابع االه ارم مصر. يوسف حسين( 2007 (: )دور المعرفة كأداة للمنافسة والنمو والبقاء في شركات األعمال اإلدارية العدد 103 المجلة العربية للعلوم اإلدارية المواقع االلكترونية: و ازرة الداخلية واألمن الوطني) 2013 ): تاريخ الزيارة 20/09/2015 صفحة الخدمات الطبية العسكرية) 2015 (: تاريخ الزيارة 25/09/2015 موقع ويكبيديا تاريخ الزيارة 20/09/ تاريخ الزيارة 15/09/2015 المنتدى العربي إلدارة الموارد البشرية تاريخ الزيارة 23/09/ تاريخ الزيارة 18/09/

206 نحو عربية للموارد المعلوماتية "رؤية مستقبلية تاريخ الزيارة 23/09/ المراجع االجنبية: Apak, S., and Atay, E.(2014): Global Innovation and Knowledge Management Practice in Small and Medium Enterprises (SMEs) in Turkey and the Balkans, 10th International Strategic Management Conference, Social and Behavioral Sciences, Vol.150,p Bernhard, R.(1991): Public Administration: An Action Orientation, Pcific Grove California, USA, Brooks, Cole Publishing, Co. Bollinger, A., & Smith, R.(2001): Managing organizational knowledge as a strategic asset, Journal of Knowledge Management, Vol.5, No.1. Bomber, N.(2012): Holistic Approach to Achieve Quality in Higher Education, Queen Margaret University. Butler, T.(2006): AntiFoundational Knowledge Management, In: Schwartz, D. Encyclopedia of Knowledge Management, Idea Group Reference, P19. Dale, B., & Cooper, G.(1992): Managing Quality, (2nd ed.) UK: Prentice Hall, International, Ltd. Daft, R. L.(2006): Organizational Behavi2or" Dryden Press Sandiego, Harcourt",College Publishers, U.S.A. Davenport, T.(1997): Information Ecology, Mastering the Information and Knowledge Environment, Oxford University press, New York Dobbin, B., & Fowler, A.(1997): Management Total Quality Perspective, south. Guy, A.(1997): Total quality management information services, 2nd edition, Bowker Saur London, Johannsen, Carl. Hacker, S., & Roberts, T.(2003): Transformational leadership: creating organization of meaning, American society for quality, Quality press, USA. Hansen, M., Nohira, N., and Tierney, T. (1999): what s your Strategy for Managing Knowledge? Business Review: Harvard.P.p

207 Kidwell, J., Linde, K., Vander, M., & Johnson, S.(2000): Applying Corporate Knowledge Management Practices In Higher Education, Educause Quarterl.Y, November, No. 4. PP.2833Jaradat, Laudon, C., & Laudon, P.(2001): Essentials of Management Information Systems: Organization and Technology in the networked enterprise. Upper Saddle River. Prentice Hall. Lachachi. A., Kerzabi, A., & Houhou, M.(2010): Total Quality Management as input for the development of learning organizations through improved organizational learning and knowledge management processes, Universite de Tlemcen. Lee, H., & Choi, B.(2001): Knowledge Management Enablers, Process and Organizational Performance : An Integrative View and Empirical Examination, Journal Of Management Information Systems, Vol 20,No 1,Summer. Leesr, J.(2000): Knowledge management: The intellectual revolution. Malhotra, Y. (2000) Knowledge Assets in the Global Economy: Assessment of National Intellectual Capital0. Journal of Global Information Management, July Sep. Vol 8,No3 Martinich, S.(1997): Production and Operation management An Applied modern Approach.Johnwi Iey sons InC.Newyork. Mann, N.(1989): The Keys to Excellence, the Story of the Deming Philosophy, Third Edition, London, Mercury Books. Mertins, K., Heisig, P., & Vorbeck, J.(2001):"Knowledge Best Practices in Europe", Springer, Germany,, P 114. Moradi, E., Saba, A., Azimi, S., & dan Emami, R.(2012):" The Relationship between Organizational Culture and Knowledge Management" International Journal of Innovative Ideas, vol(12), No(3),pp3046. Morten, T., Hansen, N., & Thomas, T.(1999): What's Your Strategy For Managing Knowledge, H B R, Vol 77, No

208 Nguyen, T.(2010): Knowledge management capability and competitive advantage: an empirical study of Vietnamese enterprises, PhD thesis, Southern Cross University, Lismore NSW. Oduwaiye, O., Sofoluwe, D., & Kayode, J.(2012): Total Quality Management And Student s Academic, Performance In Ilorin Metropolis Secondary Schools, Nigeria, Asian Journal Of Management Sciences And Education,Vol 1,No. 1, p Petrus, G.(2011): Educator Participation In The Implementation Of A Total Quality Management Strategy: A Case Study, South Africa. Petrides, L., & Zahra, S.(2002): Knowledge management for school leaders: an ecological framework for thinking schools, Teachers College Record, Vol 104,No 8,P Prusak, L.(2000): Knowledge Can it be Managed, IBM Academy of Technology Conference on Knowledge Management: New York. Rastogi, P.(2000): Knowledge management and intellectual capital: The new virtuous reality of competitiveness, Human System, Vol 19, No1,P1539. Saiti, A. (2012): Leadership and Quality Management: An Analysis of Three Key Features of the Greek Education System. Quality Assurance in Education: An international perspective. v(20), n(2), p Siadat, S., Matinrafa, A., Moghadasi, F., & Saeednia, A.(2015): Effective Factors on Successful Implementation of Knowledge Management in Higher Education Case Study :Sciences and researches Unit, Azad University, Management and Administrative Sciences Review, Vol 4,No 1, p Skyrme, D.(2002): Knowledge management: making it work.by Internetwww.skyrme.com. Teli, N., Bhushi, M., & Surange, G.(2012): Assessment of Cost of poor quality in Automobile Industry, International Journal of Engineering, Vol2, No6. Tenner, R., & Detoro, J.(1998)." Total Quality Management Three Steps to Continues Improvement, Reading, Mass": Addison Wesley Publishing Co. Inc. 191

209 Webster's Dictionary(1984): Third New international Dictionary of the English Languag Unabridged, Springfield, Massachusetts, U.S.A. Wiig, K. M.(1994): Knowledge Management : the Central Management Focus for Intelligent Acting Organization, U.S.A., Schema Press. Wiig, K.M.,(1993): Knowledge Management Foundations: Thinking About Thinking" How People and Organizations Create, Represent and Use Knowledge, U.S.A., Schema Press. Zack, M., McKee, J., & Singh, S.(2009): "Knowledge Management and Organizational Performance: an Exploratory Analysis" vol13, No6, P.P Journal Of Knowledge Management. 192

210 4.6 المالحق. ملحق رقم )1.4.6( قائمة بأسماء المحكمين. ملحق رقم )2.4.6( االستبانة في صورتها األولية. ملحق رقم )3.4.6( االستبانة في صورتها النهائية ملحق رقم )4.4.6( أسئلة المقابلة. 193

211 ملحق رقم )1.4.6( قائمة بأسماء المحكمين : م االسم الوظيفة الجامعة أ. د. سمير صافي اإلحصاء أستاذ المستمر التعليم عميد الجامعة اإلسالمية 1 أبو د. سامي أستاذ مشارك كلية التجارة قسم الجامعة اإلسالمية 2 الروس األعمال د. إياد الدجنى أستاذ مساعد كلية التربية قسم الجامعة اإلسالمية 3 أصول التربية د. حاتم العايدي أستاذ مساعد كلية الهندسة الهندسة الجامعة اإلسالمية 4 الكهربائية د. خالد دهليز أستاذ مساعد كلية التجارة الجامعة قسم اإلسالمية 5 األعمال د. خليل حماد أستاذ مساعد مدير عام التعليم الجامعي و ازرة التربية والتعليم العالي 6 د. خليل ماضي أستاذ مساعد غير متفرغ 7 د. سيف الدين عودة أستاذ مساعد سلطة النقد 8 د. عالء الدين السيد أستاذ مساعد الموارد البشرية في جامعة األقصى 9 د. منصور األيوبي أستاذ مساعد كلية فلسطين التقنية 10 د. نبيل اللوح أستاذ مساعد الموارد البشرية في أكاديمية اإلدارة والسياسة 11 للد ارسات العليا 194

212 ملحق رقم )2.4.6( ا لستبانة في صورتها األولية طلب تحكيم استبانة البرنامج المشترك بين جامعة األقصى وأكاديمية اإلدار والسياسة للد ارسات العليا غز تخصص القياد واإلدار األستاذ الدكتور/... حفظه هللا السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته. تقوم الباحثة/ لميس منصور عبد الجواد بد ارسة حول " الجودة الشاملة ومستوى مساهمتها." في تحقيق المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية بإش ارف الدكتور/ محمد اب ارهيم المدهون حفظه هللا وذلك استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في القيادة واإلدارة في أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا بالتعاون مع جامعة األقصى فلسطين. إن خبرتكم الطويلة في هذا المجال وثقة الباحث بكم جعلته يضع استبانة الد ارسة المرفقة بين أيديكم للوقوف على صحة وصدق فق ارتها وكذلك مدى صالحيتها ومالئمتها. وتقبلوا فائق االحت ارم والتقدير.. الباحثة لميس منصور عبد الجواد المرفقات: مشكلة الد ارسة والفرضيات. االستبانة. 195

213 استبانة الد ارسة األولية. بسم هللا الرحمن الرحيم النموذج من إعداد الباحثة بنا ء على األدبيات التي تناولتها الباحثة سعاد / المدير العام نائب المدير العام مدير الوحد مدير فرع نائب مدير فرع رئيس دائر نائب رئيس دائر المشرف رئيس القسم السالم عليكم. ورحمة هللا وبركاته الموضوع: استبانة الد ارسة بعنوان: إدار الجود الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق إدار المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية تحية طيبة وبعد إن التقدم العلمي ال يمكن تحقيقه إال من خالل ربط الجوانب النظرية بالجوانب الواقعية التطبيقية ونظ ار لطبيعة البحث الميدانية تقوم الباحثة بد ارسة حول إدار الجود الشاملة ومستوى مساهمتها في إدار تحقيق المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية " وذلك استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في القيادة واإلدارة وتستخدم الباحثة االستبانة المرفقة لجمع البيانات الالزمة لهذا البحث. وايمانا من الباحثة بأهمية موضوع الد ارسة وأثرها في تطوير مؤسسات الوطن ويقينا بدعمكم الكريم للبحث العلمي ومجاالته المتعددة لذا نرجو من سيادتكم التكرم باإلجابة عن عبا ارت هذه االستبانة وذلك بوضع عالمة ) ( في الخانة التي تمثل وجهة نظرك نحو كل عبارة من العبا ارت الواردة وكلي أمل في إجابتكم عن جميع فق ارت االستبانة بدقة وموضوعية وذلك للوصول إلى نتائج صحيحة وصادقة. واذ تتقدم الباحثة ببالغ الشكر ووافر االحت ارم لحسن تعاونكم وكرم تجاوبكم في إنجاح هذا البحث أود أن أحيط سيادتكم علما بأن كل ما تدلونه من آ ارء أو بيانات ستكون موضع اهتمام الباحثة وستعامل بسرية تامة ولن تستخدم إال ألغ ارض البحث العلمي. ووفقنا هللا واياكم.. ولكم جزيل الشكر والتقدير.. الباحثة لميس منصور عبد الجواد جوال/

214 استبانة أو ل :البيانات الشخصية والوظيفية ضع إشارة ) ( المناسب: المربع في 1 الجنس: ذكر أنثى 2 العمر: أقل سنة أقل حتى من 30 من 40 سنة من 30 أقل حتى سنة 50 فأكثر سنة من 40 من 50 3 المؤهل العلمي: دون فما العامة الثانوية دبلوم متوسط " الثانوية" بعد سنتين بكالوريوس فأعلى ماجستير )ماجستير أو دكتو اره( الخدمة 4 مدة : أقل سنوات أقل حتى من 5 من 10 سنوات من 5 أقل حتى من سنة 15 فأكثر سنة 10 من 15 5 طبيعة العمل : كادر طبي كادر شبه طبي /مساعد طبي كادر إداري 197

215 إدار مبادئ ثانيا الجود الشاملة : مناسب ا: ت اره ما أمام إشارة صح بوضع التالية األسئلة عن اإلجابة الرجاء علما بأن: 1 10 % * 2=20% * 3=30% * 4=40% * 5=50% *6=60%*7=70%*8=80% * 9=90% * 10=100% تعرف الجودة الشاملة بأنها : أسلوب من األساليب التي تستخدم إلدارة أية منشأة حيث تشتمل على وصف للعمليات االنتاجية والتعديالت المقترحة التي تساعد على تحسين الجودة بشكل مستمر. المحور األول إدار مبادئ الجود الشاملة المبدأ األول القياد / اإلدار العليا )الدعم واإلسناد (: درجة الموافقة م العبارة القيادات العليا بالجهاز لديها إيمان ارسخ بالجودة وضرورتها. 1 الجودة في تطبيق القيادات العليا بالجهاز تساند كافة الجهود التي تساهم 2 الشاملة. الجودة القيادات العليا بالجهاز تذلل كافة الصعاب التي تحول دون تطبيق 3 الشاملة. هناك تأكيد دائم من اإلدارة العليا على أن تحقيق معايير الجودة مسؤولية 4 شخصية لكل موظف. تعمل اإلدارة العليا على خلق الشعور القوى لدى العاملين بمسئولية الجهاز ت جاه 5 المجتمع. تقوم اإلدارة العليا بحل المشاكل التي تواجه المرضى بشكل سريع. 6 تخصص اإلدارة العليا موازنات كافية لتحقيق الجودة. 7 اإلدارة العليا مهتمة بتحسين نوع الخدمات المقدمة. 8 المبدأ الثاني رضا الزبون / المريض: درجة الموافقة العبارة م يعتبر رضا المريض إحدى األدوات المهمة إلدارة الجودة الشاملة في جميع 1 أنشطة الجهاز. يتم إج ارء د ارسات على فت ارت متفاوتة لقياس مدى رضا المرضي. 2 هناك اهتمام بد ارسة مدى رضا المرضي عن الخدمات المقدمة لهم. 3 على تسريع تقديم الخدمات. هناك حرص أكيد 4 يتم تبني أهداف عملية تحسين جودة الخدمات بناء على احتياجات المرضي. 5 تقوم الخدمات بد ارسة الشكاوي واالستجابة السريعة

216 7 يعتبر رضا المريض معيا ار لقياس جودة الخدمات المقدمة. 8 يتم تبنى األفكار التي تؤدي للتحسين المستمر في الخدمة. المبدأ الثالث التخطيط اإلست ارتيجي: م العبارة درجة الموافقة 1 توجد لدى الجهاز خطة واضحة حول الجودة. 2 تلتزم اإلدارة بتطبيق خطة الجودة. 3 وضع خطط تطويرية على أساس الجودة تشمل كافة الجوانب. 4 تجري اإلدارة التغي ارت في الهياكل التنظيمية والوظيفية وفق الجودة الشاملة. 5 يتم تعديل خطط تنفيذ الخدمة والنشاطات المطلوبة األخرى عند حدوث تغيي ارت يوجد وضوح في أهداف وسياسات ومعايير الخدمات التي تقدمها كل وحدة داخل الجهاز م 7 توثق خطط العمل وتحدث ب ارمج الجهاز لمواكبة التغير المستمر. 8 يتم عمل د ارسات لمعرفة احتياجات المجتمع من الخدمات العبارة 1 يتم العمل باستم ارر على تحسين الخدمات. 2 يشارك األف ارد في اتخاذ الق ار ارت. 3 تساهم المشاركة في تحسين جودة الق ار ارت المتخذة. 4 يتم تشكيل فرق العمل لحل المشكالت. 5 التعاون يساهم في تحقيق األهداف بكفاية وفاعلية. المبدأ ال اربع مشاركة العاملين: 6 العمل الجماعي في الجهاز يولد األفكار المتجددة لتحسين العمل. 7 تتوفر فرص المشاركة في صناعة الق ار ارت. 8 يتم تقدير اآل ارء البناءة للعاملين وتشجيعها باستم ارر. المبدأ الخامس إدار العمليات / التحسين المستمر: درجة الموافقة م العبارة درجة الموافقة 1 يتم تقييم أداء الجهاز وفق معايير الجودة. 2 يتم تشجيع األفكار البناءة والمبدعة و تقديم المقترحات لتحسين العمل. 3 يتم اتخاذ اإلج ارءات االزمة لتحسين األداء في الجهاز باستم ارر. 4 يتم تدريب الموظفين على استخدام األساليب اإلحصائية لجدولة العمل. 5 الحرص على التحسين المستمر ألساليب العمل. 6 تهتم الجهاز بصحة وسالمة العاملين فيه

217 يتم التشجيع في الجهاز على التعاون والعمل الجماعي. 7 يساهم الموظفون في الخطط وأنشطة التحسين المستمر. 8 المبدأ السادس التدريب والتطوير: درجة الموافقة م العبارة يتم تحديد االحتياجات التدريبية للموظفين باستم ارر. 1 أشارك في الدو ارت التدريبية حول الجودة الشاملة. 2 يوجد تدريب مستمر لموظفي الجهاز. 3 في مجال الجودة الشاملة. يتم عقد دو ارت تدريبية متخصصة 4 ب ارمج التدريب تنفذ في أوقات مناسبة للموظفين. 5 يشارك الموظفون في وضع أهداف ب ارمج التدريب التي تعدها التدريب. 6 يتم االستعانة بخب ارء من الخارج ليساهموا في تطوير التدريب. 7 تعد الخطة التدريبية لكل سنة وفق احتياجات العمل. 8 المبدأ السابع اتخاذ القرا ارت على أساس الحقائق: درجة الموافقة العبارة م تستخدم التقنيات الحديثة لم ارقبة جودة العمل. 1 المشكالت األكثر أهمية حسب أولوياتها. يتم معالجة 2 يتوفر نظام معلومات متكامل يساعد على اتخاذ الق ار ارت. 3 اتخاذ الق ارر يعتمد على البيانات الفعلية وليس التخمين والحدس. 4 يتم تزويد الموظفين باإلحصاءات والمعلومات عند عقد االجتماعات. 5 يتم توقع مشكالت العمل قبل حدوثها ويجرى التخطيط لتفاديها. 6 يتوفر نظام حديث لتبادل المعلومات وتدفقها بين مكونات الجهاز. 7 تتوفر نماذج للموظفين تساعدهم على تنظيم وتسجيل البيانات والمعلومات. 8 المبدأ الثامن المحافظة على الموردين: درجة الموافقة العبارة م يجرى تطوير عالقات الجهاز بالهيئات المختلفة ذات العالقة داخل الوطن. 1 يتم االهتمام بالتميز والتفوق بين اإلدا ارت األخرى. 2 تتوفر قنوات ذات كفاءة عالية في االتصال مع الهيئات األخرى. 3 تعقد االجتماعات التطوعية مع الجهات ذات العالقة بغرض تحسين األداء. 4 االشت ارك في فرق عمل لوضع تصو ارت معينة لجودة. 5 تشكل فرق عمل مع الجهات ذات العالقة عندما تعتزم اإلدارة تحسين أو تطوير عمل معين

218 يتم د ارسة أ ارء الجهات ذات العالقة من الب ارمج والدو ارت التدريبية و عند إج ارء تغيير ما في طريقة العمل. هناك تعاون تام بين و ازرة الصحة والجهات المانحة مع الجهاز على كافة المستويات. 7 8 إدار ثالثا المعرفة : مناسب ا: ت اره ما أمام إشارة صح بوضع التالية األسئلة على اإلجابة الرجاء علما بأن: 10=100%* 9=90% * 8=80%*7=70%*6=60% *5=50% * 4=40% * 3=30% * 2=20% * %10 1 المحور الثاني المعرفة: إدار عمليات أو ل اكتساب المعرفة: البعد األول / اكتساب المعرفة : إيجاد المعرفة واشتقاقها وتكوينها داخل الجهاز من خالل األسر أو الش ارء أو االبتكار أو االكتشاف أو االكتساب أو االستحواذ. م العبارة درجة الموافقة يشجع الجهاز أف ارده على البحث والتطوير عن المعرفة المرتبطة بأنشطته. 2 يشجع الجهاز على اكتساب المعرفة الداخلية. 3 يوفر الجهاز وسائل تكنولوجية متطورة لتجميع وتوثيق التجارب والخب ارت المتوفرة للمساعدة في اكتساب المعرفة. 4 يضع الجهاز مي ازنية مناسبة لدعم عمليات المعرفة الكتساب المعرفة الخارجية. 5 يشجع الجهاز على ابتكار المعرفة من خالل نظام الحوافز والمكافئات. 6 يتم تحديث المعرفة المتوفرة لدى الجهاز باستم ارر. ثانيا تخزين المعرفة: البعد الثاني /تخزين المعرفة : هي عملية تنظيم وتجميع البيانات المتعلقة بنشاطات الجهاز وخزنها في قواعد معينة بحيث يسهل الوصول إليها من قبل العاملين في الجهاز. م العبارة درجة الموافقة يتم تخزين المعرفة من خالل تكنولوجيا المعلومات. 2 تتوفر القدرة على تنظيم المعرفة المكتسبة. 3 تتوفر إلى ات واضحة لتصنيف المعلومات وتوثيقها. 201

219 يتم تخزن المعرفة حسب معايير معرفية واضحة ومحددة. يتم الحصول على المعرفة بسهولة. يحافظ الجهاز على العاملين الجيدين. ثالثا توزيع المعرفة: البعد الثالث/توزيع المعرفة :هي عملية تداول المعرفة ونقلها بين األف ارد واإلدا ارت واألقسام المختلفة في الجهاز. م العبارة درجة الموافقة يتم تبادل المعرفة في جميع المستويات اإلدارية. 2 يتم تشجع األف ارد على عرض أفكارهم الجديدة. 3 يتقبل العاملون المشاركة والتبادل في المعارف والخب ارت. 4 نظام العمل في الجهاز مصمم بشكل يساعد على نشر المعرفة. 5 يتم عقد الندوات واالجتماعات وورش العمل لتسهم في نقل المعرفة بين الموظفين. 6 يتم نقل المعرفة بطرق تكنولوجية آمنة داخل الجهاز. 7 يتم توزيع الوثائق والنش ارت الداخلية. 8 تتوفر شبكة معلومات داخلية تساعد األف ارد في الوصول إلى قواعد البيانات. اربعا تطبيق المعرفة: البعد ال اربع /تطبيق المعرفة :هي عملية الممارسة واالستخدام الفعلي للمعرفة التي تم اكتسابها وتوليدها داخل الجهاز. م العبارة درجة الموافقة يتم استغالل الفرص المتاحة. 2 يطبق العاملون معارفهم وخب ارتهم في أعمالهم اليومية. 3 تتوفر عمليات دمج المعرفة في كافة األنشطة اإلدارية. 4 تعتبر المعرفة جزء من البناء التنظيمي. يتوفر 5 المناخ المناسب لالستفادة من المعرفة الجديدة. 6 يتم تطبيق ما تم اكتسابه من المعرفة. وتقبلوا تحياتي 202

220 ملحق رقم )3.4.6( ا لستبانة بصورتها النهائية البرنامج المشترك بين جامعة األقصى وأكاديمية اإلدار والسياسة للدراسات العليا غز تخصص القياد واإلدار. بسم هللا الرحمن الرحيم سعاد / المدير العام نائب المدير العام مدير الوحد مدير فرع نائب مدير فرع رئيس دائر نائب رئيس دائر المشرف رئيس القسم رئيس الشعبة السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته. الموضوع: استبانة الد ارسة بعنوان: إدار الجود الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق إدار المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية تحية طيبة وبعد إن التقدم العلمي ال يمكن تحقيقه إال من خالل ربط الجوانب النظرية بالجوانب الواقعية التطبيقية ونظ ار لطبيعة البحث الميدانية تقوم الباحثة بد ارسة حول إدار الجود الشاملة ومستوى مساهمتها في تحقيق إدار المعرفة بالخدمات الطبية العسكرية " وذلك استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في القيادة واإلدارة وتستخدم الباحثة االستبانة المرفقة لجمع البيانات الالزمة لهذا البحث. وايمانا من الباحثة بأهمية موضوع الد ارسة وأثرها في تطوير مؤسسات الوطن ويقينا بدعمكم الكريم للبحث العلمي ومجاالته المتعددة لذا نرجو من سيادتكم التكرم باإلجابة عن عبا ارت هذه االستبانة وذلك بوضع عالمة ( ) في الخانة التي تمثل وجهة نظرك نحو كل عبارة من العبا ارت الواردة وكلي أمل في إجابتكم عن جميع فق ارت االستبانة بدقة وموضوعية وذلك للوصول إلى نتائج صحيحة وصادقة. واذ تتقدم الباحثة ببالغ الشكر ووافر االحت ارم لحسن تعاونكم وكرم تجاوبكم في إنجاح هذا البحث أود أن أحيط سيادتكم علما بأن كل ما تدلونه من آ ارء أو بيانات ستكون موضع اهتمام الباحثة وستعامل بسرية تامة ولن تستخدم إال ألغ ارض البحث العلمي. ووفقنا هللا واياكم.. ولكم جزيل الشكر والتقدير.. الباحثة لميس منصور عبد الجواد جوال/